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法治日报|消费者评价权不容落空

□ 舒 云
近日 ， 接连出现两起消费者给予商家差评惹来麻烦的新闻事件：上海一高校学生因购买到的鲜花与预定样子不符 ， 前往花店与商家协商未果 ， 拍照发差评却被打 。 更让人意想不到的是 ， 这名商家还通过其他方式获取到该学生的个人信息 ， 进入学校实施骚扰 ， 要求删除差评 。 而就在前不久 ， 还有一家餐厅因一博主发布了对自己菜品和服务偏负面评价的视频 ， 便声称其侵犯了自己的名誉权 ， 并作了报警处理 。
这两则新闻中商家的做法 ， 无一例外都引起了公众的愤慨 。 消费者在购买商品或者接受服务后 ， 就商品质量或服务品质发表看法、提出意见 ， 这是自有商品交易以来非常常见的事情 。 一个消费者作出差评 ， 背后反映的可能是商家的商品或服务的确不尽如人意 ， 可能是众口难调的主观感受 ， 也有可能是其有着较常人更高的评判标准 。 无论哪种原因 ， 只要这种评价是基于消费者自己的真实感受 ， 而不是杜撰捏造的 ， 商家理当有包容的雅量 ， 更何况这也是获知消费者真实感受、改进产品和服务的最直接依据 。
正因如此 ， 无论是古代的商家还是现代的企业 ， 都非常重视消费者的反馈和口碑 。 有的企业甚至不惜花费重金 ， 下大力气通过市场调研等方式获取反馈 。 而随着互联网技术带来电商等新经济业态的勃兴 ， 消费者跟商家之间的互动反馈有了更为便捷的平台和渠道 。 目前 ， 很多电商平台都构建了信用评价体系 ， 并将消费者的评价作为商家在平台页面排序的重要参考 。
客观来讲 ， 消费者在线上购物时 ， 由于无法现场感知到产品的质量 ， 也无法提前预判服务的品质 ， 于是事前查看其他消费者的评价以防自己踩坑受骗、事后再结合自身消费体验作出评价给后来者以参考 ， 便成为互联网时代消费者下意识的一个动作 。 而基于消费者真实评价而成的信用评价体系 ， 也是电商经济健康可持续发展的基石 。
然而 ， 现实中 ， 面对消费者提出的质疑和给出的差评 ， 有的商家既无了解事情前因后果的耐心 ， 更无闻过则喜、知过不讳的胸襟 ， 要么以报警作恐吓 ， 让消费者“失声” ， 要么三番五次对消费者进行电话骚扰 ， 让消费者“失语” ， 有的甚至利用掌握消费者身份、住址信息的便利 ， 对消费者上门纠缠、暴力相向 ， 让消费者从自己的视野里“失踪” 。 这些举动 ， 不仅侵犯了消费者的隐私权 ， 还给消费者的人身、财产安全构成了威胁 。 在这些商家眼里 ， “消费者至上”只是一句随意喊喊的口号 ， 一旦消费者给出差评 ， 就立马摆出一副豪横傲慢乃至恐吓的嘴脸 。
其实 ， 为了切实保障消费者的评价权 ， 我国相关法律已作出明确规定 。 其中 ， 我国电子商务法不仅明确要求电商平台应建立健全信用评价制度 ， 为消费者提供对平台内商品或服务进行评价的途径 ， 还明确要求平台不得擅自删除消费者的评价 ， 否则 ， 市场监管部门可依据情节严重程度 ， 处二万元以上五十万元以下的罚款 。 2019年4月 ， 国家市场监管总局发布的《网络交易监督管理办法》（征求意见稿）也明确规定 ， 网络交易经营者不得删除用户不利评价 。 由此可见 ， 消费者对商品和服务作出评价 ， 是一项受法律严格保护的权利 ， 任何人不得剥夺 。
接连发生的以恶劣态度对待消费者差评的事件 ， 以及由此引发的社会负面舆情 ， 对商家也是一种警醒 。 面对消费者的差评 ， 商家首先要有“有则改之 ， 无则加勉”的气度和雅量 。 其次 ， 商家要尽力去解决差评所对应的问题 ， 而不是绞尽脑汁地通过人肉搜索、暴力手段对待提出差评的消费者 。 任何让消费者“失语”“失声”乃至“失踪”的做法 ， 不仅为法律所不容 ， 最终也会被事实证明是无效的 。
【法治日报|消费者评价权不容落空】当然 ， 现实生活中 ， 还有一些有组织、有分工地给予商家差评的职业差评师 ， 对于这种以差评为要挟 ， 对商家进行敲诈勒索的行为 ， 法律也要予以关注并加以规制 。 只有对消费者给出的差评作合理区分 ， 并依法有理有据有节地加以应对 ， 才能最终构建起商家得益、消费者也能得利的友好型消费的社会 。


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