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车主再投诉粤通卡退款慢，律师建议通过公益诉讼维权

采访人员采访发现 ， 虽然粤通卡发行单位——广东联合电服公司回应称用户投诉涉及的重复扣费解决得到解决 ， 储值卡余额退款基本完成处理 ， 但仍有不少用户称没有拿到退款 ， 最长时间的过了8个月 。
人大代表、律师等人士建议 ， 消费者权益受损时应主动积极通过法律手段维权 ， 如果觉得个人诉讼成本高、时间长 ， 则可以选择公益诉讼的方式 ， 不断推动企业提高服务质量 。 并建议粤通卡设置滞纳金抵偿体系 ， 向未能按时退款的客户支付滞纳金 。
高速免费通行期间被扣费 ， 回复称未发现扣费异常
广东联合电服公司9月16日回应《南方曝光台》报道时称 ， 对于重复扣款退款时间长的问题 ， 其已通过先行垫付的快速退款机制加快处理速度 ， 重复扣费问题已得到解决 。
但有车主向采访人员投诉 ， 他们在春节期间的重复扣费至今未退还 。
今年1月23日下午 ， 陈先生从深圳驱车上高速公路回广西玉林市过年 ， 24日下高速公路 。
1月24日是春节假期 ， 根据节假日高速公路小型客车免费通行政策 ， 他无需缴纳路费 。
然而 ， 2月初 ， 陈先生的粤通卡账户产生了一笔无卡交易费用62.2元 ， 路程是1月23日深圳至广西 。
陈先生告诉采访人员 ， 为了享受免费政策 ， 他当时上下高速公路走的都是人工通道 ， 还特意把粤通卡拔掉了 ， 没想到还是被扣费 。
车主再投诉粤通卡退款慢，律师建议通过公益诉讼维权
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“国家规定免费 ， 它扣我的钱 ， 肯定错了嘛 。 ”陈先生决定向粤通卡微信客服反映问题 。
3月23日 ， 他收到粤通卡短信答复：“经初步核查暂未发现扣费异常……可再次核对通行清单 。 ”
不服气的陈先生又多次向粤通卡客服反映问题 ， 但得到的答复始终是“暂未发现扣费异常” 。 他决定放弃维权 ， “沟通了一个多月没结果 ， 扣的钱也不多 ， 算了 。 ”
车主再投诉粤通卡退款慢，律师建议通过公益诉讼维权
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陈先生得到的短信答复为扣费无异常
“不找客服肯定拿不回钱 ， 找了也不一定能全拿回 。 ”曾先生说 ， 他1月19日驱车从惠州回茂名 ， 被重复扣费66.22元 。
为了讨回误扣的钱 ， 他多次联系粤通卡客服 。 耗时3个月后 ， 他于5月11日拿到了6.39元退款 。
车主再投诉粤通卡退款慢，律师建议通过公益诉讼维权
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多次申诉后 ， 曾先生只拿回6.39元退款
曾先生继续申请退还余下的误扣款 ， “客服没再答复 ， 我也只好不了了之 。 ”
“用户为区区几十元打那么多电话给粤通卡客服 ， 他体验到的是言而无信、锱铢必较、不了了之的恶劣服务 。 ”广州市政协委员刘根生说 ， ETC计费系统完善以后 ， 管理服务体验也应同步跟上 ， 否则粤通卡对用户的承诺就流于形式 ， 难以树立值得信赖的企业形象 。
注销账户8个月没退款 ， 等了3个月被告知银行卡不行
针对用户投诉的储值卡注销退款慢问题 ， 广东联合电服公司回应称 ， 积压投诉和余额退款均已基本完成处理 。 但有车主称仍未拿回退款 ， 有人已经等了半年多 。
中山市的钟先生说 ， 他于7月17日成功注销粤通卡储值卡 ， 被告知会退还余额450多元 ， 但没承诺具体时间 。
此后 ， 他每周都会致电客服 ， 得到的答复都是已经加急处理 ， “请耐心等待” 。
车主再投诉粤通卡退款慢，律师建议通过公益诉讼维权
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【车主再投诉粤通卡退款慢，律师建议通过公益诉讼维权】钟先生咨询客服后得到的短信回复
9月16日 ， 他又一次致电粤通卡客服 ， 得到的答复依旧是“上报加急处理” ， 这距离他注销账户已过去两个月 。
而交通运输部规定 ， 储值卡注销后 ， 余额退款应在15个自然日内完成 。
江门市麦先生的退款之路则更加曲折、漫长 ， 已经等待大半年 。 今年1月 ， 他的粤通卡储值卡出现异常 ， 被告知要注销重新办理 。 当天 ， 他完成了账户注销 ， 但580多元余额迟迟退不出来 。
“客服说余额退回不了原卡 ， 让我重新提供一张银行卡 。 ”麦先生回忆 ， 5月 ， 他发现账户余额还没有退还 ， 就致电粤通卡客服 ， 并提供了新的银行卡号 。
从5月到8月 ， 麦先生十几次致电粤通卡客服 ， 均被告知在上报处理 。
麦先生说 ， 8月31日 ， 他再一次致电粤通卡客服 ， 被告知之前提供的银行卡号不满足条件 ， 要重新提供一个银行卡号 ， “实在没法理解 ， 等了3个月才说不符合条件 ， 而且还是我主动问才说 。 ”麦先生重新提供了银行账户 ， 截至9月17日 ， 他仍未拿回退款 。
“建议粤通卡设置滞纳金抵偿体系 ， 在规定时间内不向用户返还退款 ， 拖延期内应支付客户滞纳金 ， 甚至规定超过一定期限后双倍或多倍返还 。 ”全国人大代表、广东国鼎律师事务所主任朱列玉说 。
线上退款功能故障 ， “秒退”拖了一个月
针对粤通卡记账卡误充值退款难问题 ， 广东联合电服公司回应称9月9日上线了自助退款功能 。 但有用户反映 ， 这一功能有待完善 。
余女士今年6月误向两张记账卡充值了700元 ， 一直被客服告知需到营业厅办理方可退款 。
9月15日晚 ， 经采访人员告知 ， 她获悉可以线上退款了 。 但奇怪的是 ， 按照官方指引 ， 她并没有发现退款功能 。
她的遭遇被《南方曝光台》报道后 ， 粤通卡客服向其表示可开特殊通道进行退款 。
目前 ， 余女士已经拿到退款 ， 但为何无法使用自助退款功能 ， 客服未予回应 。
粤通卡储值卡更早之前就可线上退款 ， 但也有用户反映遇到了系统故障 ， 造成很大烦恼 。
今年8月10日 ， 湖北省武汉市的屠先生向粤通卡储值卡充值了300元 。 未料 ， 圈存时却显示数据接收错误 ， 没能成功 。 粤通卡储值卡空中充值分为充值、写卡两个步骤 ， 充值后还需借助圈存设备完成写卡 ， 充值金额才能到卡里 。
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屠先生向储值卡账户充值成功 ， 却圈存失败
粤通卡客服告知屠先生 ， 缴款300元已到账 ， 用户可登陆粤通卡APP预充值模块重新分配该笔金额 。
但他的账户主页中 ， 圈存记录和待分配款项都为零 。
无奈之下 ， 屠先生选择退款 。 他点击充值记录中的“我要退款” ， 却提示“账户余额不足” ， 反复多次都一样 ， “向粤通卡客服反映 ， 对方只说向上反馈 ， 不给具体解决办法 。 ”
屠先生说 ， 由于不清楚充值的钱卡在了哪里 ， 他不敢继续充值 。 粤通卡余额只剩10元 ， 平时上下高速公路 ， 只能走人工通道 。
圈存失败1个多月后 ， 9月18日 ， 屠先生线上退款成功 ， 但客服未予解释故障原因 。
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屠先生在线申请退款显示余额不足
广东法制盛邦律师事务所律师邓刚建议 ， 消费者权益受损时应主动积极通过法律手段维权 ， 如果觉得个人诉讼成本高、时间长 ， 则可以选择公益诉讼 ， 不断推动企业提高服务质量 。
早在2016年 ， 广东省消费者委员会就在全国率先成立消费公益诉讼律师团 ， 对侵害消费者合法权益或者危及消费者人身、财产安全等损害社会公共利益的行为 ， 依法提起消费民事公益诉讼 。 朱列玉为律师团团长 。
“ETC作为交通缴费场景的新体验 ， 用户满意度与经济效益都是企业追求的目标 。 去年大量用户热情高涨地安装了ETC ， 用户对系统错误是相当包容的 ， 粤通卡运营公司应该珍惜用户的信赖 ， 切实提升服务品质 ， 这也是企业根本利益 。 ”刘根生说 。
【采访人员】刘珩梁文悦实习生杨巧丽
【统筹】梁文悦伍青张西陆王良珏
【作者】刘珩；梁文悦
南方曝光台


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