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银行零售业务数字化转型观察：零售人员为何不降反增？

在近几年 ， 银行针对零售业务开展数字化转型 ， 借助科技技术、渠道建设、战略合作来提升获客能、运营和风险管理能力 ， 实现业务数字化、智能化、自动化 ， 降低业务运营成本 ， 提高工作效率 。
然而 ， 零壹智库数据显示 ， 银行在推进零售业务数字化转型的同时 ， 却不断在加强零售业务团队建设 ， 零售业务人员数量持续上升 。 甚至有些银行零售业务人员增长幅度远超金融科技团队 。
零售业务的数字化转型未能实现人员减少 ， 反而在不断增加 ， 是何原因？
8家银行披露零售人员增长情况 ， 人员变动主要集中在2017-2019年
据零壹智库不完全统计 ， 有8家商业银行披露了零售业务人员占比情况 。 包括4家国有银行、2家股份制银行和2家城商行 。
图1:2015-2019年新增零售业务人员情况（单位：人）
银行零售业务数字化转型观察：零售人员为何不降反增？
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数据来源：零壹智库
这8家银行从2015-2019年之间 ， 零售业务人员数量增长范围在1000-21000人之间 ， 复合增长率在1%-29%之间 ， 人员占比变化幅度在1%-11%之间 。 从时间上来看 ， 零售业务人员的增长主要集中在2017-2019年之间 。
在这8家银行当中 ， 有3家国有银行 ， 即工商银行、建设银行和中国银行在2015-2019年 ， 员工总数呈现下降趋势 ， 其他5家银行则保持增长趋势 。
1)其中 ， 工商银行从2015-2019年 ， 银行员工减少2.12万人 。 零售业务人员从2018年出现增长趋势 ， 截至2019年末 ， 从17.90万人增至18.65万人 ， 新增7500人左右；其中有超过99%的新增零售业务人员集中在2018年 。
2)中国银行从2015-2019年 ， 银行员工减少0.17万人；零售业务人员增加8200人左右 ， 超过97%的新增人员集中在2017-2019年之间 。
3)建设银行从2015-2019年 ， 银行员工减少2.20万人；相对其他银行 ， 建设银行零售业务团队建设速度比较缓慢 ， 截至2019年末 ， 零售业务人员增加1700人左右 。
4)邮储银行是零售业务人员增长数量最多的银行 ， 截至2019年 ， 新增零售业务人员近2.02万人 ， 增长率达到31.8% ， 其人员占比也从37.5%上升至48.1% 。 其中 ， 超过76%的新增人员集中在2018年 。
【银行零售业务数字化转型观察：零售人员为何不降反增？】5)光大银行截至2019年 ， 新增零售业务人员3200人左右 ， 其中超过70%的新增人员集中在2017-2018年之间 。
6)招商银行在2017年 ， 零售业务人员出现增长趋势 ， 截至2019年末 ， 新增人员达到8400人左右 。 其中有65%的新增人员集中在2019年 。
7)上海银行和宁波银行2家城商银行零售人员增长率高于其他6家银行 。 截至2019年末 ， 2家银行零售业务人员分别新增约1100人和3100人 ， 增长率达到分别为68%和175% 。
整体来看 ， 这些银行零售业务人员在近几年均出现不同程度的增长趋势 ， 其中在2017-2019年 ， 增长幅度最为显著 。
数字化转型取得成效 ， 持续扩大零售团队为何？
大部分银行自2015前后开始尝试借助金融科技开展零售业务数字化转型 ， 在2017-2019年期间 ， 先后推出智能客服、智能投顾、智能风控、智能信贷等产品 ， 通过新型技术产品和服务实现业务数字化、智能化、自动化转型 ， 并取得显著成效 。
·在获客方面 ， 通过手机银行、微信银行将业务线上化 ， 并不断持续不断丰富其金融服务范围 ， 以降低线下业务办理时间成本 ， 提高工作效率 。 同时 ， 借助机器学习和大数据技术 ， 构建客户标签体系和用户画像 ， 实现精准营销 。 除此之外 ， 通过头部企业和消费平台合作 ， 实现“业务+消费场景”结合 ， 降低客户成本 。 例如 ， 中国银行在2018年推出的“中银慧投” ， 截至2020年6月 ， 销售额已达到157亿元 ， 客户数超过13万人 。
·在运营方面：持续丰富智能客服应用场景 ， 提高客户应答效率 。 利用自然语言处理、图像识别、OCR等技术 ， 在信息输入和材料审核方面 ， 实现自动化处理 ， 简化业务办理流程 。 在线下网点 ， 利用智能柜台、智能设备替代窗口柜台 ， 为个人提供业务办理服务 。 例如 ， 工商银行借助机器人流程自动化(RPA)技术 ， 快速上线信用卡利息费用工单处理机器人 ， 实现工单无人值守、自动处理 ， 大幅提升工单处理效率 。 建设银行推出的线上“秒审秒办”虚拟信用卡“龙卡贷吧”在2019年发卡量超过220万张 。
·在风险管理方面：通过人脸识别、声纹识别等技术 ， 实现身份验证 ， 降低欺诈风险 。 借助第三方数据 ， 并利用大数据技术构建数据分析模式 ， 丰富数据标签 ， 实现信贷业务全生命周期风险管理 ， 提高风险防御能力 。 通过知识图谱和大数据技术 ， 构建黑名单数据 ， 提高反欺诈识别能力 。 例如 ， 工商银行针对信用卡申请环节 ， 通过声纹识别技术有效识别中介团伙欺诈办卡 。 招商银行智能风控平台“天秤系统” ， 可30毫秒即可对疑似欺诈交易作出拦截判断 ， 范围覆盖线上和线下交易渠道 ， 截至2019年末 ， 帮助客户拦截电信诈骗交易2.79万笔 ， 拦截金额4.93亿元 。
显而易见 ， 银行通过金融科技在零售业务数字化转型方面取得明显进展 ， 通过人工智能等技术实现业务自动化办理 ， 通过智能客服、手机银行、智能柜台等设备降低了对人工方面的需求
然而 ， 银行在进行数字化转型过程中 ， 持续不断建设零售业务团队 ， 扩大人员规模 ， 其原因为何？
可能造成零售业务人员增加的3个原因
在数字化转型背景下 ， 零售业务人员不降反增？其原因可能为：
1)零售业务人员的增长可能与银行加大对零售业务的重视程度有关 。
在近几年 ， 银行零售业务快速增长 ， 并不断在减少与公司金融业务之间的差距 。 同时零售金融客户也随之增加 ， 为提高客户体验 ， 银行可能通过扩大零售业务人员 ， 提高零售业务人员的覆盖率 。
例如 ， 工商银行从2015-2019年 ， 客户数量从4.96亿户增至6.50亿户 ， 新增1.54亿户 。 平均每万个个人客户零售业务人员覆盖率从3.8人降至2.9人；即使从2017-2019年 ， 工商银行新增了7545人零售业务人员 ， 也无法满足快速增长的个人客户数量 。
图2:工商银行客户与零售业务增长情况
银行零售业务数字化转型观察：零售人员为何不降反增？
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数据来源：零壹智库
2)银行智能化程度有待加强 ， 可能仍需借助人工办理业务 。
尽管银行在近几年 ， 持续加大科技投入 ， 并组建金融科技团队 ， 研究金融科技技术在零售业务中的应用 ， 并研究开发了一系列科技产品和系统 。 如智能客服、智能投顾、智能风控系统等 。 但是这些服务仍存在很多不足 ， 面对决策环节和复杂任务 ， 仍需要借助人工完成 。 例如 ， 银行的智能客服主要提供信息查询、可流程化的业务办理为主 ， 对于稍微复杂的金融服务 ， 仍需要人工客服来完成 。 关于信贷业务 ， 客户通过手机银行远程办理信贷业务获得的贷款金额低于线下网点获得的贷款金额 ， 对于一些对资金规模有要求的客户而言 ， 线下网点办理贷款申请会是更好的选择 。
3)银行强化私人银行业务 ， 不断扩大人员规模 。
银行零售业务人员的增加可能与财富管理和私人银行业务有关 。 银行在针对高净值人群开展金融服务时 ， 主要还是通过拓展队伍规模 ， 提高专业能力 ， 聚焦于线下网点模式 ， 来实现业务增长 。 根据各银行年报披露 ， 在2017-2019年 ， 中国银行、邮储银行、招商银行、上海银行和宁波银行5家银行均提到发展财富管理和私人银行业务 ， 并持续扩展团队规模 。
其中 ， 中国银行和招商银行通过建设理财中心、财富中心和私人银行实现业务增长 。 中国银行在2015年之前就不断提出强化财富管理和私人银行队伍建设 ， 从2015-2019年 ， 新增理财中心约1000家 ， 财富中心约800家 ， 私人银行12家 。 其中 ， 在2017年 ， 财富中心由323家增至1022家 ， 新增约700家左右；在同一时间 ， 中国银行零售业务人员新增2263人 ， 远超2016年新增数量 。
图3:2016-2019年财富中心和零售业务人员增长情况
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数据来源：零壹智库
尽管没有证据表明 ， 在数字化转型背景下 ， 银行为何持续增加零售业务人员数量 。 根据银行战略发展目标、业务发展趋势、科技打造水平推测 ， 造成零售业务人员增加的原因可能是：银行在不断强化对零售业务的重视程度；银行智能化水平有待提升 ， 仍需要借助人工完成；同时 ， 也有迹象表明为提升财富管理和私人银行业务 ， 银行在不断扩大人员规模 。


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