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也谈骑手困于系统：背后的企业价值观才是解题关键

连《人物》自己也没有想到 ， 9月8日《外卖骑手 ， 困在系统里》（以下简称《骑手》）这篇文章的影响能够达到如此巨大 。 发布当天 ， 便成功地破圈刷屏 ， 登顶为最热话题 。 互联网热点往往来得快去得也快 ， 但这次却罕见地持续了好几天 ， 依然热度不减 。
也谈骑手困于系统：背后的企业价值观才是解题关键
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据美团《2020年上半年骑手就业报告》显示 ， 其骑手总数达到295.2万人；而饿了么蜂鸟即配官网显示的骑手数量则为300万人 ， 二者合计约600万人 。 以此计算 ， 1000个中国人里面 ， 只有4个左右是外卖骑手 。
无论是数量还是占比 ， 外卖骑手都不算大 ， 光靠他们不足让《骑手》一文如此广泛传播 。 推动破圈传播的是外卖用户这个庞大群体 ， 2019年国内用户达到4亿人 ， 撑起6600亿元的市场规模 。
01智能系统让骑手越跑越快 ， 越跑越危险《骑手》一文印象最深刻的 ， 是这句话——“送外卖就是与死神赛跑 ， 和交警较劲 ， 和红灯做朋友 。 ”
相信有无数人被这句话震撼 。 坐在办公室或家里催单时 ， 用户明白骑手辛苦 ， 但很少有人了解他们的真实状态 。 不少用户甚至认为 ， 骑手们每次专程送自己的订单 。 但这不现实 ， 以日均50单计 ， 若每次只送一单 ， 按美团28分钟标准计也需要近24小时 。
外卖平台早就明白这个道理 ， 它们开发了“实时智能配送系统”（美团的叫“超脑” ， 饿了么的为“方舟”） ， 通过大数据、人工智能、深度学习等高科技手段 ， 不断优化流程、路线 ， 更为科学、高效地派单 。
智能系统在提高效率方面的作用明显 ， 美团3公里送餐距离的时限从2016年的1小时 ， 逐步压缩到了28分钟 。 2017年美团一篇技术文章曾欣喜宣布 ， 过去需要5个骑手才能完成的订单 ， 如今4个骑手就可以 。 算法优化让骑手接单能力有所提高 ， 美团系统甚至最多可向一个骑手派12单 ， 逼近超负荷状态 。 当我们催单时 ， 骑手可能同时收到了多个用户催促；而这些订单处在相近的时限内 ， 压力可想而知 。
同时 ， 平台对骑手的考核标准日趋严格 。 对于美团骑手来说 ， 最重要的指标有三个：一个是常常听到的5分好评；另两个指标则是准时率和接单率 。 准时率关系到配送单价 ， 准时率每掉一个百分点 ， 骑手每月要被扣数百元 。 而接单率低了会被系统惩罚 ， 甚至不予派单而影响生计 。 除非退出 ， 否则骑手没有选择的权利 ， 只能全力接单和派送 。
时效越来越短、考核越来越严苛 ， 骑手只能尽一切办法提速 ， 包括闯红灯、逆行、加塞、超速、乱停放等违章行为 。 上海松江一骑手坦承 ， 逆行可节约5分钟的宝贵时间 ， 因此他几乎每单都会逆行 。
骑手违章高发 ， 轻则造成拥堵和混乱 ， 重则发生交通事故 ， 造成财产损失和人员伤亡 。 2018年7个月成都共查处外卖骑手违法近万次 ， 事故196件、伤亡155人次 ， 平均每天就有1个骑手伤亡 。 2018年9月 ， 广州市查处外卖骑手交通违法近2000宗 ， 其中美团占一半 。 骑手因违章身亡或撞死行人的案例 ， 屡屡见诸新闻 。 外卖骑手 ， 俨然成为最危险的职业之一 。
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02困境：单价低必须走量、门槛低竞争激烈应该承认 ， 外卖骑手的工资大多高过当地平均线属于中上水平 。 与看待银行、石油等高薪垄断行业不同 ， 几乎没有人对骑手的高收入表示不爽 。 因为大家都知道 ， 他们的高收入是通过高强度、长工时的辛苦劳动换来的 。
登上《时代》周刊的美团外卖小哥高治晓 ， 曾在接受采访中称 ， 当骑手几年来 ， 他每天都工作12个小时以上 ， 通常要到晚上9点到10点才能下线休息 。 高治晓不是个例 ， 而是众多专职骑手的常态 。 因为配送单价低必须走量才能赚钱 ， 而走量就意味着超长的工作时间 。
近年来 ， 即便没有了补贴 ， 外卖配送费却保持着低水平 ， 甚至有所下降 。 去年5月有文章披露 ， 在2018年10月后 ， 即美团上市后不久 ， 美团骑手的配送费单价开始小幅下降 。 2019年后则出现了较大降幅 ， 甚至出现了直线5公里才7元的超低价 。
当时有分析认为 ， 这很可能是美团上市后迫于盈利压力下采取的动作 ， 因为2018年其经营溢利为-111亿元 ， 包袱沉重 。 而2019年美团的经营溢利就变成了+27亿元 ， 除了规模经济扩大带来的平均成本下降外 ， 不断下调配送费也贡献良多 。
配送单价不断下调 ， 骑手想维持较高收入的唯一选择就是多拉快跑 。 但今年骑手整体工资水平还是有所下降 。 一方面是疫情影响下外卖市场一度同比下滑 ， 好在疫情恢复订单数量开始恢复增长；另一方面则是骑手大幅增加 ， 拉低了平均接单量 。
骑手加盟的门槛很低 ， 以美团为例 ， 只要身体健康、年龄在18-50周岁之间 ， 有一部智能手机、一辆电瓶车就可以申请 。 疫情黑天鹅的冲击 ， 很多人转而涌入了外卖行业当骑手 。
今年5月20日 ， 美团报告显示 ， 疫情发生后其平台有收入的新增骑手数量超95万 。 从饿了么披露的数据来看疫情期间新增120万骑手 ， 有近3成为事业人员 。 正应了《骑手》一文的那句话：“他们不担心没人来跑 ， 你不干 ， 有的是人来干 。 ”
而在这么庞大的骑手队伍中 ， 大多数人缺乏其他专业技能 ， 不易转行 。 即使单价和订单下降 ， 只要收入不低于当地平均水平 ， 他们还会继续坚持留在系统中 。
03系统没有价值观 ， 但能反映企业价值观这一切的根源 ， 都可以追溯到平台的规则和系统上 。 面对外界质询时 ， 外卖平台也往往将责任归结为系统 。 比如这次美团的回应 ， 虽然高调道歉 ， 但同时强调“系统的问题 ， 终究需要系统背后的人来解决” 。 话里话外透露出 ， 其实责任不在我 ， 都是系统惹的错 。
标注为外卖大叔的知乎网友“白起” ， 对于美团将原因归结为系统嗤之以鼻 。 他认为美团派单比较合理是在2018年 ， 两年后的现在系统反而越来越差 。 他痛斥美团系统中的种种“错误”：骑手以电动车为交通工具 ， 却以步行作为导航方式；以直线标示距离 ， 在现实中不可能直达；配送单价和准时率、好评率挂钩 ， 但派单的优先级只看拒单率等 。
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美团在回应中表示将为骑手延时8分钟 ， 也被他揭发这是系统中本来就存在的既有规则 。 美团暴露了两个问题：一是美团对外宣称的送达标准不实 ， 有虚假宣传之嫌；二是以现有规则作为未来解决方案 ， 近乎欺瞒大众 。
平台对系统规则拥有绝对话语权 ， 而利益相关的骑手虽然人数众多但排除在外 。 以美团回应的不诚实态度来看 ， 即便是对系统进行优化 ， 骑手的意见可能也难被采纳 。
目前外卖平台系统中的算法将人（骑手）视为工具 ， 而效率、体验和成本才是平台追求的核心指标 。 冰冷的大数据成为提升效率和降低成本的基石 ， 骑手必须去适应算法规划的“最佳”流程和路径 ， 为用户提供越来越快捷的送餐体验 。
当然 ， 平台也不是没有过人性化的亮点 。 比如饿了么系统有个报备功能 ， 当时限将近骑手到了楼下或在等电梯时 ， 可以先在系统报备 ， 这样订单不会认定为超时 。 饿了么骑手非常认可这个设计 。
饿了么新近还表示将增加一个延时5分钟的选项 ， 将选择权交给用户 。 如果设计合理 ， 也不失为一个人性化设计 。
只是 ， 这样的人性化设计太少 。
有不少人辩称系统没有价值观 。 系统不是人 ， 确实不可能有价值观 。 但是制定系统的人应该有人性 ， 平台的规则可以反映出设计者和公司的价值观 。 目前外卖平台的规则 ， 体现的是野蛮生长式的泰罗制管理思想 ， 必须设法矫正 。
也谈骑手困于系统：背后的企业价值观才是解题关键
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04系统之外 ， 平台更需要“有人性”近年来技术向善这个词慢慢为人所知 。 在经历了快速野蛮生长之后 ， 国内的互联网企业开始反思 。 这背后正是对企业价值观的要求 ， 需从善发展 。
企业不但要尊重用户 ， 还要尊重合作伙伴和员工 ， 才能创造更大的社会价值 。 外卖平台应该在重视用户体验和提升服务效率的同时 ， 也应该充分尊重骑手、保障他们的权益 。
泰罗制管理理念在先进国家已被摒弃 ， 人们认识到 ， 技术进步是为了提高人们的幸福指数 ， 而不是让人们成为技术的奴隶 。 同理 ， 平台的规则不是压榨骑手的工具 ， 而应该是骑手提高效率的好帮手 。 在《骑手》一文出来之后 ， 网友纷纷为外卖平台出谋划策 ， 其中不乏可行的人性化建议 。
比如：分级定价 ， 将时限短的订单配送费定高一些 ， 而时限长的便宜一些 ， 通过价格杠杆对订单进行筛选分流 ， 降低高峰期的配送强度 。 再如：适当减少骑手同时接单的数量、当骑手工作时长超过身体标准后强制下线 ， 用技术手段保障骑手的健康安全 。 而骑手们呼声最高的是 ， 希望系统在商家出餐后再派单 ， 以节约不必要的等待时间 。
当然 ， 骑手不一定希望接单下降 ， 消费者也不一定希望配送费上升 。 但的确 ， 除了系统之外 ， 外卖平台还有不少人性化的优化空间 。 饿了么称要将选择权交给用户 ， 这是好趋势但还不够 ， 外卖平台应该将相应的知情权、参与权还给骑手和用户 。 这就是外卖平台迈出去的第一步 。
【也谈骑手困于系统：背后的企业价值观才是解题关键】企业向善 ， 系统之外更需要人性 ， 请别把骑手问题的锅扣系统头上好吗？
蚂蚁虫——科技自媒体、企业战略分析师 ， 虎嗅、钛媒体、艾瑞等多家科技网站认证作者 ， 曾入围2015年100位科技自媒体作者、2016年钛媒体10大年度作者、2016年品途网10大年度作者、2018年砍柴网年度作者、2019年驱动号年度作者 ， 微信公众号：miniant-cn 。


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