互联网|困住外卖骑手的，不是系统，而是资本 |中年|中薪|

美团、饿了么的外卖业务，正面临公众的诘问。
9 月 8 日，《人物》杂志的深度报道《外卖骑手，困在系统里》，让所有人看到了这两家公司的外卖业务中配送人员的从业困境，也让所有人都在质疑外卖平台背后的算法系统。
送外卖就是与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友——这样一句话，让人触目惊心。

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虽然饿了么、美团先后进行了回应，但中国社科院新闻与传播研究所助理研究员孙萍认为：饿了么、美团提到的优化措施并不能够有效解决外卖骑士的困境。
那么，外卖困境又该如何解决？
该不该给外卖骑手 5-10 分钟？
9 月 8 日的报道发出之后，率先回应的，是饿了么。
9 月 9 日凌晨，饿了么在微博上回应，表示系统是死的，人是活的；将心比心，饿了么希望做得更好一点，但前提是保障订单准时。

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为此，饿了么提出了两个措施：

会尽快发布新功能：在用户结算付款的时候加一个 "我愿意多等 5 分钟/10 分钟" 的按钮；
对历史信用好、服务好的外卖骑手，提供鼓励机制，即使订单超时，也不用承担责任。

然而，饿了么的回应引发了大量质疑——尤其是引导消费者 "多等五分钟或者十分钟" 的做法，被认为将责任转嫁给消费者。
网友的一些典型观点如下：

与其要求客户等，不如平台优化系统，设定送达时间的时候不要那么极限，派单更加合理。
价格歧视完了，开始时间歧视。你们明明知道造成骑手大量违规的根本原因不是这个。本来送五份，现在三人愿意多等 5 分钟。骑手只会用这世间多接单子。
你愿意少挣五块钱吗？

对于饿了么的回应， 9 月 9 日，上海市消保委副秘书长唐健盛分析认为：饿了么的声明，实际上在逻辑上是有问题的。他表示：
快递员的（超时）行为并不是消费者所造成的，这是需要再三强调的逻辑。要理清外卖平台、外卖员与消费者之间的关系，外卖员与消费者都是通过平台产生的关系。商业是商业，外卖平台在管理方法方面需要做进一步改善。
对此，饿了么工作人员回应称：

就像今天世界上所有的技术是同样的道理，我们只能是尽可能地用技术来提供更好的服务。具体到外卖配送以及生鲜的配送问题上来说，其实它涉及到一些比较复杂的场景，比如说下雨，天气的变化可能会影响配送员的效率，以及早晚高峰时间，我们对路面的情况的预测，这些都是我们需要考虑的问题。
9 月 9 日晚间，央视评论员白岩松在《新闻 1+1》评论称：
解决这个问题，要靠平台和监管，不能 “甩锅” 消费者；一旦消费者很温暖，选择可以多等 5 到 10 分钟，外卖小哥先送不选这个选项的客户，然后再送给选了这个选项的客户，最后再次出现越宽容、越温暖的人越吃亏的现象，这不合适。

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中国社科院新闻与传播研究所助理研究员孙萍在接受****采访时认为，饿了么的声明有问题， "消费者和骑手感觉像是被道德绑架了，平台把消费者和骑手放在了对立面" 。
当然，作为当事人，不少外卖骑手也就此发声。
有外买骑手表示，外卖员之所以成为高危职业， "责任在于系统"；但也有外卖骑手表示，支持 “等 5-10分钟” 的功能，这样一来，对骑手的人身安全也有所保障。
美团回应：没做好就是没做好

对于《人物》的报道，美团一开始在 9 月 8 日的说法是：
暂不回应此事,下周会举办小范围的外卖业务沟通会。
然而，到了 9 月 9 日傍晚，美团也给出了自己的官方回应，承认 "没做好就是没做好" ，并表示系统的问题终究需要系统背后的人来解决。

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由此，美团给出了几个整改事项：

系统优化。每一单外卖，在为用户提供准时配送服务的同时，美团调度系统会给骑手留出 8 分钟弹性时间。恶劣天气下，系统会延长骑手的配送时间，甚至停止接单。骑手申诉功能将升级，对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉，核实后，将不会影响骑手考核及收入。
将增强配送安全技术团队，重点研究技术和算法如何保障安全；同时美团也在研发智能头盔保证安全，并铺设智能取餐柜来解决骑手的最后一公里配送问题。

除此之外，美团还表示将改进骑手奖励模式、关怀骑手和家人，以及召开骑手座谈会，设立产品体验官等。
值得一提的是，在回应文章的评论区，针对网友 "美团的高管和算法研发人员应该定时体验一下外卖骑手送餐" 的建议，美团方面表示：

算法工程师及管理层，会定期到一线送外卖，真实了解骑手、商户、用户三方需求，持续每周 2-3 次对系统进行迭代。

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相比较来看，美团的回应似乎更容易让消费者接受。
不过， 9 月 9 日晚间，就在美团官方回应大约两个小时后，王兴在饭否上发了这样一个动态：
同事推荐的这款中国立体地形图确实非常好，比看平面地图直观太多了，有利于建立更清晰的世界观。不过今天被我挑出图上有个错，拉达克山 Ladakh Range 被标成 “达拉克山” 了，这确实是容易犯的一个错。

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对此，有人批评说，在外界都在关注外卖骑手的情况下，王兴却还在关心立体地图的问题——这表明王兴领导下的美团过于冷酷了。
值得一提的是， 9 月 8 日晚间，沣京资本基金经理吴悦风在微博上评论称：
算法是冷冰冰的，它一定会无限压榨整个体系的潜力，最后达到微妙的平衡，也就是所有骑手处于劳累的边缘。算法不是人，它当然没有人性，这毫无疑问。不过美团骑手的整体待遇最高、压力也是最大，这也是行业公认的。

吴悦风还表示：商场如战场，这种对效率的极致运用，已经刻到从 “百团大战” 里活下来的美团的基因里了，对于公司对于王兴，对于骑手，都是如此，很难有别的路可以走。
外卖骑士的困境又该如何解决呢？
美团、饿了么都已经回应，消费者继续点外卖，外卖骑手们也继续送餐，舆论的声浪似乎渐渐回落。
但这些，都丝毫不意味着事情得到解决。
比如说，在接受****采访时，中国社科院新闻与传播研究所助理研究员孙萍认为：饿了么、美团提到的优化措施并不能够有效解决外卖骑士的困境。

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图自：华东师范大学官网
她认为，当务之急，是在中国乃至全世界日渐走进算法时代的大背景下，建立起社会层面和组织层面的算法协商机制。
孙萍认为，整个外卖平台的算法系统存在一个重要问题：也就是相对于骑士，系统对于消费者有非常强的倾向性。她表示，整个系统 "以消费者为导向和消费者优先" ，比如说时间设置、投诉建议机制等，系统都是偏向消费者的。

与此同时，外卖骑手没有相应的话语权——这不难让人理解，毕竟消费者是要付费给平台的，而平台也是要向外卖骑手付费的。
对此，复旦大学管理学院信息管理与信息系统系教授卢向华也有类似观点：
理论上，算法本身应该同时考虑平台各方的利益，但目前外卖平台的算法设计中，明显把消费者的体验与平台的服务量作为最主要目标，商家的地位次之，而骑手的体验是放在最低的位置。
对于算法的改进方向，孙萍表示：
不光是由程序员、架构师、计算机或工程师来决定算法，入驻美团平台的店家、消费者、商家以及政府、社会科学家等都应该参与到算法规则的设定和审计中来。
孙萍还表示，目前外卖员的困境还有一个原因，也就是外卖员与平台的劳动关系问题，眼下大部分外卖骑手的没有底薪，从而导致外卖骑手按件计价。她认为，平台方应给予骑手外卖员一定的保障，原本该有的基本工资不能缺少。

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她还表示，无论是政府引导还是平台自发驱动，都应该形成一个属于外卖骑手的劳动聚合体，给外卖骑手一个发声的机会和场所。
孙萍还表示：

市场经济最根本的准则就是效益最大化、利益最大化，一旦沿着规则去走，整个算法体系和机制其实是完全偏向于资方的……（但）总是要去探讨一个解决办法。在我看来，最大的松动点就在于，要让算法机制由纯技术性变成 "技术性+社会性" ，要给技术开一个口子，让它变得更加灵活和包容，这一点不是不可以实现的。
小结
值得一提的是， 9 月 10 日，针对外卖骑手困境，北京晚报发布评论认为，真正将外卖小哥置于高危境地的，首先是平台。
评论称：
平台方对压力的化解，不该以骑手的生命安全为代价，更不该急功近利地在用户体验上进行找补。饿了么在声明中称，系统是死的，人是活的。其实，系统不是死的，裹挟外卖员生命安全的算法机制可以也必须改变。与其让用户多宽容 5 分钟时间，不如在算法中留出骑士放慢脚步的缓冲期。

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9 月 11 日，新华社也发布了评论，评论称：
外卖行业正显现出 “劣币驱逐良币” 效应，算法越精准，对骑手压榨越狠的外卖企业，效率越高，消费者满意度越高，在竞争中越有优势。骑手们也知道这一点，但他们在与外卖巨头的博弈中，总是处于相对弱势的地位。

评论认为，在这个快节奏的社会，大家都适当慢下来，不被 “系统” 所裹挟，让算法、考核和安全保障更人性化，很多问题将迎刃而解。
但也许， ****的发声更加一针见血：
今天，商业竞争分秒必争，用户体验追求极致，劳动者权益需要保护，这是不可能三角吗？不是。好的商业模式一定是悲悯的，解决消费痛点，也避免制造新的痛楚。 “系统” 再先进，也要看得见具体的人。
毕竟，科技以人为本，而外卖骑手也是一个个活生生的人呀。 (雷锋网雷锋网雷锋网)
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