狗不理包子|给差评就报警？“狗不理”脾气够大的
采访人员 | 马越
编辑 | 昝慧昉
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老字号狗不理又摊上事了 。
新浪微博上的一位博主@谷岳9月8日发布的一则视频引发了热议 。 他在大众点评上找到北京王府井/东四地区评分最低的餐厅——评分2.8的狗不理包子王府井总店 ， 用体验的方式实拍了这家餐厅的情况 。 视频在9月10日被博主@北京人不知道的北京事儿转发 。
事情随后发生了戏剧性变化 。 就在9月10日当晚 ， 狗不理包子王府井店在网上发布声明 ， 声称视频“恶语中伤的言论均为不实信息” ， 发布者侵犯了餐厅名誉权 ， 餐厅将依法追究相关人员和网络媒体的法律责任 ， 并且表示已经报警 。
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王府井狗不理餐厅 声明
很快 ， 在9月11日 ， #王府井狗不理回应网友差评视频#的话题登上了微博热搜 。
“难吃还不让说了”“给差评就报警？？？？？” ， 网友们纷纷在评论里留言表示对王府井狗不理餐厅报警举动的不满 。
界面新闻采访人员发现 ， 王府井狗不理是博主@谷岳根据大众点评的评分 ， 在北京王府井/东四地区的1299家餐厅中筛选而来 。 他先是截取了大众点评上网友的评价 ， 接着实地探访这家餐厅 ， 购买了60元一笼8个的酱肉包 ， 以及38元一笼8个的猪肉包 。
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王府井狗不理餐厅 大众点评
@谷岳表示 ， 酱肉包“特别腻” ， 而猪肉包“挺空的 ， 感觉和吃半个馒头似的”“面粘在我牙上了” ， “要说也没那么难吃 ， 这种质量20块钱差不多 ， 100块钱两屉有点贵 。 ”博主体验后说 ， 对于网友评价的“服务差” ， 他倒是感觉“还行” ， “因为游客少 ， 可能他们这边有所改善” 。
大概是因为声明发布后的舆论反应过于激烈 ， “王府井狗不理餐厅”账户已无法搜索到 ， 它此前发布的声明也被一并删除 。
@谷岳随后发微博回应道：“今天一早看到王府井狗不理的声明 ， 说我的视频侵权、不真实、已报警了 ， 真的吓我一跳！然后我就想 ， 这个时代很多领域不易说实话 ， 但连吃顿饭都不让说....下午看到他们的声明已经删掉了 ， 但是已经有很多媒体报道 ， 还上了热搜 。 已经成了经典公关案例 。 不想在这事上费心 ， 希望他们能做出更好吃实惠的包子 。 ”
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@谷岳 微博回应
网友对餐厅发表差评 ， 会有侵权风险吗？
北京律众律师事务所副主任吴萌告诉界面新闻 ， 宪法赋予公民言论自由 ， 作为消费者对商家提供的商品进行评论和批评 ， 是消费者的自由 。 消费者行使言论自由的前提是不侵害他人合法权益 。 具体到本事件来说 ， 消费者的评论一定要真实 ， 不能故意虚构和捏造 。
“作为商家 ， 虽然可以通过法律手段维护自己的权益 。 但是在事情没有弄清楚之前就采取断然手段对待消费者 ， 有失知名品牌的风范 。 ”吴萌表示 。
从目前的舆论情况看 ， 很大程度上是狗不理让自己陷入了一场危机公关灾难 。
更何况大众消费者对于狗不理的负面评价由来已久 。
“贵”“服务态度不好” ， 已成为不少消费者对这家老字号的直观印象 。 界面新闻发现 ， 不只狗不理王府井这一家店差评不少 ， 位于北京前门大栅栏步行街的狗不理店 ， 在大众点评网站上收录的15年来的精选点评中 ， 最高频的关键词是“服务不佳” ， 高达531条 ， 而具体抱怨的内容多为价格偏高不合理、餐厅服务意识差等等 。
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北京前门大栅栏步行街的狗不理包子 大众点评
作为历史悠久的中华老字号 ， “狗不理”曾是包子界的一块金字招牌 ， 它创始于1858年 ， 是天津最有代表性的小吃之一 。 但如今这家老字号面临品牌效应减弱、转型无力、业绩下滑的诸多困境 。
经营层面上 ， 狗不理曾在2005年做出一次资本改制 ， 被天津同仁堂并购后成立了 “天津狗不理集团” ， 其全资子公司“狗不理食品”在2015年新三板上市后 ， 于2020年5月10日正式终止挂牌 。
但狗不理偏高的价格及与价格不匹配的服务 ， 让它成为不少游客到此一游的消费 ， 而无法抓住可以长期消费的本地客群 。 对于更年轻一代的消费群体来说 ， 狗不理门店相对陈旧的设计 ， 也无法给热衷网红地标打卡的年轻人足够的社交空间 。 疫情对主要依赖游客消费的狗不理来说 ， 影响更加明显 。
狗不理这次怒怼网友差评的做法 ， 恐怕会在消费者中形成对这个品牌傲慢、难以接近的印象 。
【狗不理包子|给差评就报警？“狗不理”脾气够大的】“老字号餐饮需要找到年轻化的突破口 ， 不能总是‘倚老卖老’ ， 品牌有历史沉淀不等于产品力、营销走传统路线 ， 一定要吸引新生代的关注 ， 用流行的词汇来讲叫‘吸粉’ 。 ”餐饮分析师林岳告诉界面新闻 ， “先把形象做年轻了 ， 多出来一些爆款的产品 ， 加上新的营销模式如直播带货、粉丝社群 ， 才有机会突围 。 ”
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