送外卖就是与死神赛跑？美团饿了么纷纷回应
“2017年上半年 ， 上海市公安局交警总队数据显示 ， 在上海 ， 平均每2.5天就有1名外卖骑手伤亡 。 同年 ， 深圳3个月内外卖骑手伤亡12人 。 2018年 ， 成都交警7个月间查处骑手违法近万次 ， 事故196件 ， 伤亡155人次 ， 平均每天就有1个骑手因违法伤亡 。 ”
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——这是9月8日刷屏的那篇《外卖骑手 ， 困在系统里》的开头 ， 在文中有骑手说道 ， “送外卖就是与死神赛跑 ， 和交警较劲 ， 和红灯做朋友” ， “外卖骑手 ， 已经成为最危险的职业之一” ， 这一话题瞬间登上了微博热搜 。
从舆论反应看 ， 对骑手持同情和理解态度是主流 ， 包括对骑手送餐时间略有延迟的包容 ， 也包括对平台算法机制的质疑 。 在严格的奖惩机制下 ， 沿着算法精准计算过的路线 ， 骑手争分夺秒在系统设定的时间内狂飙 ， 为赶时间 ， 飞速、逆行等危及人身安全的情况已是常态 。
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一时间引发全网共情 ， 自然 ， 外卖平台也就走上风口浪尖 ， 市场上主流的外卖平台就这么两家——美团外卖与饿了么 。 当卷入争议后 ， 饿了么和美团均作出了回应 ， 也收获了不同的回应 。
你愿意多等5分钟/10分钟吗？
一开始 ， 美团外卖选择“缓一缓” ， 其在接受媒体采访时表示 ， 暂不回应 ， 下周将举办小范围的外卖业务沟通会 。 可以理解为 ， 美团外卖在拖时间 ， 面对这个很难处理的问题 ， 短时间内美团外卖需要更多时间来内部完成一个较好的公关策略 。
毕竟《外卖骑手 ， 困在系统里》发出后 ， 美团外卖首当其冲 ， 因为其市场份额最大 ， 一旦处理不好 ， 不仅雪上加霜 ， 更会波及上市公司美团资本市场上的股价 。
没想到 ， 倒是饿了么先回应 。 9月9日凌晨1点多 ， 饿了么发公告称 ， 将尽快推出一项新功能——在结算付款页面新增“我愿意多等5分钟/10分钟”按钮 ， 同时对历史信用良好的外卖骑手提供鼓励机制 。
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在美团外卖被业内视为“假装看不见”的时候 ， 饿了么选择站了出来做第一个回应的 ， 更是在凌晨作出回应 ， 想给公众带来一个不躲事 ， 愿尽责的好形象 ， 可惜饿了么公关犯了根本性的错误 。
有关请消费者“多等外卖骑手五分钟”的回应 ， 看似有道理 ， 比如用户如果给予更多的宽容度 ， 就能让外卖骑手不至于“读秒”送餐 。 然而 ， 细究起来 ， 这一说法恐怕不能被消费者所认同 。
这份公告 ， 被外界认为是压根就未提平台责任 ， 反倒是将责任甩给用户 ， 绑架了用户 ， 让用户去选择“我愿意多等5分钟/10分钟” ， 而不是平台方面给出解决办法 。 将矛盾转移给消费者 ， 这是饿了么的狡猾——是用户希望可以快一点 ， 所以系统的期望时间 ， 才这么紧张 。
看看网友对饿了么公告的评论 ， 就知道翻车有多么严重了 ， “骑手和商家的规则是你们定的 ， 服务的费用也是你们收的 ， 这还呼吁消费者做出让步 ， 别想三头通吃好吧” 。
甚至监管部门都出面说饿了么的回应有违基本逻辑 。 9日下午 ， 上海市消保委副秘书长唐健盛认为 ， 饿了么的声明在逻辑上存在问题 。
他指出 ， 这一问题应是外卖骑手与企业的关系 ， 外卖骑手相关的规则是企业制定的 ， 消费者在平台下单 ， 商业行为也是针对平台产生的 ， “因此在这种情况下 ， 你拿外卖骑手的过错 ， 他的违规 ， 他撞人、他闯红灯 ， 让消费者承担下来 ， 这显然是有违基本逻辑的” 。
显然 ， 饿了么此番公关是赔了夫人又折兵 ， 不仅没实现预期危机公关效果 ， 更是直接让自己成为了舆论漩涡中心 。 饿了么及时做出调整应对 ， 是一个好态度 ， 但是这件事 ， 现在看起来更像是平台公关追捕舆论热点的手段 。
感谢大家的意见和关心 ， 我们马上行动
有了饿了么的“前车之鉴”后 ， 暂不回应的美团迅速做出了自己的回应 ， 首先文章的标题就是“感谢大家的意见和关心 ， 我们马上行动” ， 让很多共情的网友们很有成就感 。
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“没做好就是没做好 ， 没有借口 ， 系统的问题 ， 终究需要系统背后的人来解决 ， 我们责无旁贷” ， 直接主动由平台承担责任 ， 不说借口 ， 不甩给消费者 。
再宣布改进措施 ， 表示将会给骑手留出8分钟弹性时间 ， 将对系统持续优化 ， 保障骑手安全行驶的时间 ， 增强配送安全技术团队 ， 重点研究技术和算法如何保障安全 。
美团现在的退让 ， 似乎也说明当初对配送员的提速要求是没必要的 。 8分钟的弹性时间说多不多 ， 说少不少 ， 而意外天气甚至会停止接单的表述也过于乖巧了 ， 真的会执行吗？在《外卖骑手 ， 困在系统里》一文中 ， 数位骑手都表达过同一句话 ， “他们不担心没人来跑 ， 你不干 ， 有的是人来干” 。
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【送外卖就是与死神赛跑？美团饿了么纷纷回应】其实外卖平台自己都清楚 ， 问题其实不在于5/10分钟的等待 ， 也不在于8分钟的弹性时间 。 真正的问题一直都是在资本驱动下 ， 市场不允许低效 ， 不允许休息 ， 不允许外卖员的剩余劳动价值被“浪费” 。 换句话说 ， 真的问题是 ， 外卖平台不想少挣一点 。
商业归商业、道德归道德 ， 舆论给点压力就松口 ， 这种应对方式太廉价 ， 也是对商业效率的不尊敬 。
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