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茶颜悦色、喜茶的特别服务 开辟“第三战场”

在餐厅 ， 有内场、外场之分 。 内场是指备料、制作、清洗部分 ， 而外场则是指迎宾、等待、就餐区 。
而茶饮店受限于面积 ， 或者经营模式 ， 不少连锁品牌将精力主要集中于产品制作、备料、清洁卫生、出杯等服务商 ， 却忽视了“外场”服务 。
在茶颜悦色、喜茶等品牌的经营中却打破常规 ， 增加了除点单、出杯等流程之外的“特别服务” 。
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茶颜、喜茶的“特别服务”
究竟什么样？
在茶颜悦色有三个“特色服务”：丽蓉伞、勇福杯、娇娇再来一杯 。
丽蓉伞又称“及时伞”是茶颜悦色从2018年开始上线的一个服务 ， 在茶颜悦色的门店中会常备一些雨伞 ， 用于借给没带伞的顾客 。
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勇福杯是用品尝杯装的奶油 ， 主要用来哄一些顾客带来的小朋友 。 比如小孩哭闹或者等候时间长 ， 需要安抚小孩情绪时使用 。
娇娇再来一杯则是指顾客将饮品打翻后 ， 店内帮忙重做一杯的服务 。
这些服务中的丽蓉、勇福、娇娇 ， 均是茶颜悦色员工的姓名 ， 为了让这些提出“金点子”的店员被记住 ， 特意用其姓名中的字命名 。
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而在喜茶 ， 有一项与海底捞、shakeshack等餐饮品牌一样的服务——孕妇免排队 。 曾经一位怀孕的消费者在喜茶排队时 ， 得知孕妇免排并享受到特别服务后 ， 她表示这种服务不仅感觉很温暖 ， 同时还会有一种优越感 。
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而在CoCo的培训中 ， 会提及门店需要时刻注意店外清洁卫生 ， 并安排人打扫 。 在排队过长时 ， 可安排店员提供试饮服务 ， 为顾客提供良好的消费体验 。
无论是茶颜的及时伞、还是喜茶的孕妇免排队 ， 或者是CoCo的试饮 ， 都超出了茶饮店常规的点单、推介、收银、出品等服务 ， 这些些服务从吧台内延展至吧台外 ， 被不少业内人士称之为茶饮的“第三战场” 。
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茶饮品牌们的“第三战场”
在茶饮市场中 ， 面积20-40㎡的门店占主流 。 同时由于以产品为导向 ， 不少品牌在运营中会将精力主要集中于产品研发、点单、产品推介以及环境等体验上 。
但顾客从进店以及拿产品、再到饮用完的过程中 ， 仍会出现许多问题 。 这些问题都可能让他们放弃消费 ， 或者影响口碑 。
我们列举如下：
1想购买饮品 ， 但看见排很长的队 ， 从而离开 。
2小程序点单 ， 但信号不好 ， 最终放弃消费 。
3对于店内促销活动不清楚 ， 找不到店员咨询 ， 放弃消费 。
4带小孩的妈妈因为孩子哭闹 ， 最后只能放弃排队购买产品 。
5点单后 ， 因排队需要等候太久 ， 询问要多久时 ， 店员含糊不清 ， 消费者不再消费或给出差评 。
6拿产品后 ， 自己不小心打翻 ， 影响心情 。
……
这些问题可能都出在吧台之外 。
在现实中 ， 许多品牌在对门店培训时 ， 往往只让其注意到了吧台内或者吧台外的卫生 ， 却忽略了这些可能影响消费体验的“吧台外”服务 。
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在餐饮业 ， 我们会发现排队时 ， 会有饮品、西瓜等小吃提供给消费者 。 同时会有前台解答菜品、价格或者等待时间等相关问题 。 有的店则会提供儿童玩具给小朋友 ， 避免大人不愿等候 ， 从而放弃消费 。
有业内人士表示 ， 现在茶饮的制作、备料越来越繁琐 ， 再加之人工工资提升 ， 使得不少门店对于“外场”的服务并不在意 ， 甚至从未留意过 。
而一些优质品牌 ， 会在门店外安排人员发传单 ， 引导顾客点单 ， 给一些特殊人群提供优先服务 ， 在店内提示产品制作单号 ， 顾客不满意免费重做等服务 。
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这些服务并不能帮助茶饮品牌直接提升营业额 ， 但却能够尽最大可能帮助消费者提升满意度 ， 从而帮助门店提升口碑 ， 积攒回头客 。
一位奶茶店老板介绍 ， 外场是奶茶店容易被忽略的“战场” 。 现在开店 ， 许多人常常是放张海报、拉个横幅就算营销 ， 顾客从门口过看海报 ， 或者是看向店内菜单时 ， 都无人过问 ， 店员只是与这些顾客对视 。
如何将这些留意到门店的路人 ， 转换为顾客 ， 或许也需要奶茶店将服务从吧台内做到吧台外 。 这也就是茶颜、喜茶、CoCo们开辟“第三战场”的意义所在 。
来源：中国饮品快报
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