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《财经》新媒体|转转手机频遭投诉背后 二手电商平台战火正酣


《财经》新媒体 李洪力/文 舒志娟/编辑
违规出售个人信息、涉黄内容等“擦边球”贸易在二手电商暗中滋生 ， 行业乱象近期被频频曝光 ， 然而乱象远不止这些 。 近日 ， 有消费者向《财经》新媒体采访人员反映 ， 今年上半年在二手电商平台“转转”上购买的二手手机实际状况与平台提供的验机报告不一致 ， 质量问题频发 。 此外 ， 平台还存在保卖服务压低售价 ， 拍卖流程暗藏猫腻至卖家受损 。
广东刘先生告诉采访人员 ， 他在转转上多次购买二手手机 ， 不仅有三星手机韩版变国行的情况 ， 还出现了苹果手机里面的零件几乎被掏空的现象 ， 实际情况与出具的验机报告严重不符 。 和刘先生类似遭遇的消费者不在少数 。 黑猫投诉平台数据显示 ， 转转相关投诉高达1.7万余条 ， 其中关于验机报告不准确的相关问题投诉就有1500余条 。
除了转转外 ， 上半年多家二手电商平台均遭不同投诉 ， 其中包括闲鱼、猎趣、拍拍二手等 ， 问题涉及商品质量、网络欺诈等多方面 。 事实上 ， 2019年我国二手电商市场规模为2596.9亿元 ， 用户规模超1.4亿人 ， 腾讯、58同城、阿里等多家巨头入局 ， 二手电商平台战火纷起 ， 细分领域被各个独角兽霸占 ， 市场竞争加剧 。

《财经》新媒体|转转手机频遭投诉背后 二手电商平台战火正酣
本文插图

验机报告与实物不符遭投诉
公开报道称 ，2020年上半年期间 ， “电诉宝”受理投诉中涉及的二手电商平台有转转、闲鱼、猎趣、回收宝、找靓机 。 此前 ， 只二、享物说、多抓鱼、旧书街、拍拍二手等也接到消费者的投诉 。 其中 ， 退款问题、网络欺诈、商品质量成投诉热点 。
不容忽视的是 ， 二手手机的投诉依然位居前列 。 近日 ， 吴先生告诉《财经》新媒体采访人员 ， 今年4月 ， 在转转花费6578元购入一台三星galaxy z flip手机 ， 验机报告显示为国行版本 ， 经核实该手机却是一款韩版手机 。 他表示 ， 国行和展示机在价格上有一定的差距 。 但令他不解的是 ， 验机报告出现问题后 ， 转转平台没有第一时间联系他本人 ， 反而让吴先生自己去跟商家交涉 。
山东张女士也遇到类似遭遇 ， 据张女士描述 ， 8月26日 ， 张女士在转转平台购买一部iPhoneSE手机 ， 次日到货后 ， 发现手机屏幕被严重压伤 ， 屏幕老化发黄 ， 后壳大部分碎裂 ， 与平台展示图片不同 ， 同时存在指纹识别异常的情况 ， 需多次重试才能有效识别 ， 与出具的验机报告差别很大 。
实际上 ， 货不对板的情况在二手电商平台早已饱受诟病 。 黑猫投诉平台数据显示 ， 转转相关投诉高达1.7万余条 ， 其中关于验机报告不准确的相关问题的投诉就高达1500余条 。 另外 ， 天眼查App数据显示 ， 转转因合同纠纷多次涉及司法案件 ， 案由多为网络购物合同纠纷和产品责任纠纷 。
纵使转转平台早在2016年就推出质检服务 ， 这些乱象依然无法根除 ， 货不对板的情况在转转平台屡见不鲜 ， 甚至有消费者会买到砖头机 。 从上述投诉来看 ， 主要矛盾点均指向转转检测中心出具的验机报告 。
【《财经》新媒体|转转手机频遭投诉背后 二手电商平台战火正酣】有知情人士告诉采访人员 ， 验机报告之所以出现一些问题 ， 是因为此前一些商户可以从转转相关验机点购买“商家号” ， 这种账号自己可以出具验机报告 ， 由于平台很难监管 ， 这种商家号容易出问题 。
对此 ， 转转营销顾问李亮（化名）告诉采访人员 ， 此前确实存在商家出验机报告的情况 ， 这种能够自行出具验机报告的商家号 ， 自今年8月1日起全部取消 。 与验机点有人购买手机后出具验机报告不同的是 ， 商家号出具的报告是在售前 ， 只有具备验机报告才能在网上售卖 。
他表示 ， 目前转转的验机服务分为两种 ， 一种是自营的验机中心 ， 主要在北京和深圳；一种是加盟商类型验机中心 ， 主要分布在全国各地 ， 包括找靓机的加盟商也可以出具验机报告 。
采访人员调查了解到 ， 加盟类的验机中心确实存在一些问题 ， 例如改装机判定为变原装机、国产屏判定为原装屏等 ， 不仅侵害了消费者权益 ， 也存在侵犯厂商知识产权的行为 。 并且有些加盟商本身也是手机的销售商 ， 同样能够出具验机报告 。 不过转转对于随意出具验机报告的加盟商除罚款外 ， 也会将其清退 。
一位不愿具名的业内人士指出 ， 其主要依靠加盟的小仓质检模式 ， 其弊端是技术手段缺失 ， 检验标准难以统一、管理监管难度较高 ， 检验的货越多 ， 成本也就越会高 。
北京市中同律师事务所合伙人赵铭律师表示 ， 验机报告与实物描述不符 ， 实际上就是造假行为 ， 已构成欺诈消费者 ， 严重损害消费者的合法权益 。 转转验机中心应该承担主要责任 ， 转转平台作为监管方应该承担连带责任 ， 责任方应该按法律规定赔偿消费者相应的损失 。
不过采访人员了解到 ， 那些投诉的消费者并没有得到相应的赔偿 ， 有的与卖家达成合解 ， 将手机退回 。 而大多数消费者则面临的是投诉无门的无奈 。
保卖服务压低售价 拍卖流程暗藏猫腻
一方面是买家投诉商品质量问题 ， 另一方面是卖家用户纷纷质疑转转的“保卖服务”存在故意压价行为 ， 导致所售商品很难以市场价格卖给终端消费者 ， 而更多是被中间的小商家或手机贩子买走 。
广东徐先生近期在转转平台出售了一部OPPO R9闲置手机 。 他告诉采访人员 ， 开始是被”高于回收35%”的宣传所吸引 ， 于是登录转转平台选择了保卖服务 ， 根据自己提供的手机型号 ， 平台并给出比较高的预估价 。 随后他将手机寄往检测中心 ， 让他没有想到的是检测完毕后 ， 平台给出的报价是直卖价90元 ， 起拍价却只有30元 。 他不小心点了直卖价 ， 手机瞬间卖出 ， 徐先生要求平台退货 ， 却遭到了拒绝 。
被转转虚高报价诱惑的消费者远不止徐先生一个 ， 甚至有未拆封的新机都能验出问题 。 在黑猫投诉平台 ， 有转转用户将未拆封价值7000多元的iPad Pro 2020新机在“转转保卖”出售 ， 转转方面竟然将没拆封的全新机器拆封后检测出了有问题 ， 检测后的起拍价格仅为4100多元 ， 远远低于正常市场价格 。
据了解 ， 所谓保卖服务 ， 就是卖家把想要卖掉的手机通过转转APP下单 ， 快递上门收件派至当地验机质检中心 ， 待检测手机完成后出具验机报告 。 若二手手机符合条件 ， 平台可以提供直卖一口价 ， 用户可立即收款 ， 若不符合直卖条件 ， 就会进入相应的拍卖流程 。
一位二手市场业内人士对《财经》新媒体采访人员表示 ， 从转转保卖服务具体操作来看 ， 转转通过高于市场价估价吸引保卖用户加入 ， 通过质检检出问题再将价格做低 ， 让一些没有经验的卖家进入转转设计好的拍卖流程 ， 其间不允许保卖用户提高最低售价 ， 而一旦进入保卖流程也无法退出 。
保卖服务是转转的特色之一 ， 转转通过宣称“没有中间商赚差价”、“多种卖法卖出最高价”、“权威质检机况不打折” ， “上架24小时必卖”等字眼吸引卖家 。 转转所谓的保卖 ， 对于绝大部分用户实际上就是拍卖模式 ， 这一拍卖模式与平台压价有直接关系 。
那么卖家所出售的二手商品为何被压低了价格 ， 这其中的猫腻在哪里？
采访人员采访了解到 ， 转转APP页面并没有普通买家参与竞拍的入口 ， “保卖”的页面也只有引导卖家提交售卖二手手机的入口 。 之前版本的转转APP的竞拍页面 ， 现在普通用户已经看不到了 。
采访人员向转转方面咨询进入竞拍的入口 ， 相关工作人员推荐下载旗下采货侠App ， 从采货侠App参与竞拍 。 据了解 ， 采货侠与转转业务不同 ， 采货侠主营二手手机B2B交易 ， 采货侠与转转两个平台的交易是可以打通的 ， B端交易的手机可以再通过C端平台售出 。
这也意味着普通卖家在转转保卖平台出售的商品 ， 实际上已经进入到采货侠进行拍卖 。 由于采货侠主要针对B端的中小商户 ， 竞拍实际上是中小商户与平台之间的交易 ， 普通买家很难参与拍卖 ， 因为采货侠设置了较高的准入门槛 。 根据 “买家资质申请”页面显示 ， 参与拍卖的买家需要90天内在转转平台购买过3台手机 ， 或者卖出过3台手机 。
知情人士透露 ， 因为设置了拍卖的门槛 ， 参与拍场的多为商家及手机贩子 ， 很少有个人用户 ， 这些商家把价格压的很低 。 不排除会出现 ， 自家内部把低价拍走卖家的好货放到转转自营平台“转转优品”销售 ， 以此赚取高额差价 。
由此来看 ， 转转虽然在C端营销投入了巨大成本 ， 但是真实参与用户并不多 ， 而是变成了大量小商家的聚集平台和变现平台 。
赵铭认为 ， 不允许保卖用户提高最低售价显然就是霸王条款 。 由于消费者是以个人形式面对集体形式的商家 ， 存在心理弱势 ， 往往不得不自认倒霉 ， 转转作为经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同、协议等 ， 限制用户权利 ， 已经涉嫌侵害用户利益 。
盈利模式前景不明 二手电商平台战火纷起
转转经营模式覆盖了C2C、C2B2C、B2C、B2B、C2B在内的多种业务模式 ， 由此贯通交易上下游 ， 构建二手手机的产业闭环 。 综合转转经营模式 ， 以及整个交易流程 ， 采访人员发现其盈利点包括交易抽佣、自营获利和针对商户的营销套餐等 。
转转并非像宣称的那样“没有中间商赚差价” 。 一方面 ， 转转帮用户卖掉商品 ， 就可以获得用户的信息服务费；另一方面 ， 商户卖出商品 ， 需要支付0.6%的手续费 ， 最低10元 ， 最高150元 。 以转转商户拍下的一部酷派手机为例 ， 据商户描述 ， 拍卖成交价为105元 ， 卖家实际到账95元 ， 平台抽取10元佣金 。 拍完以后 ， 商户可以直接使用平台的寄卖服务 ， 待交易完成后平台再抽取10元的佣金 。
另外 ， 转转还对中小商户开通“转转专业卖家App” ， 推出“优店通”和“流量包”专门针对中小商户的推广服务赚取收益 ， 优店通包括即时体验、白银、铂金、钻石、黑金五种套餐 ， 价格在2980元-16800元不等 ， 主要给客户提供高流量曝光、商品优先审核、专业数据后台等营销服务 。
从商户反映来看 ， 效果并不佳 。 据线下二手手机商户向采访人员介绍 ， 转转营销顾问经常打电话推销他们的优店通 ， 通过竞价排名的方式进行推广 ， 你交的钱越多产品展示的越靠前 ， 只要不开通 ， 你的商品根本就搜不到 ， 但对于小商户来说 ， 实际开通后 ， 效果并不太好 。
毋庸置疑 ， 无论2B还是2C ， 转转的营销都是基于流量做文章 。 值得一提的是 ， 早在2015年前后 ， 转转、回收宝、找靓机、爱回收、拍拍等独角兽就陆续跑步进场 。 随后 ， 按耐不住的巨头们也通过投资等手段参与战局 ， 腾讯、58同城投资了转转 ， 阿里巴巴投资回收宝 。
时隔5年 ， 二手电商格局已悄然生变 。 在二手电商赛道 ， 闲鱼2019年的年GMV突破2000亿元 ， 成为二手电商中的绝对“一哥” 。 转转合并了找靓机 ， 合并后的新公司估值达18亿美元 。 京东旗下二手商品交易平台“拍拍”与“爱回收”进行合并 ， 爱回收估值超过25亿美元 ， 二手电商战场的火药味越来越浓 。
从转转合并了找靓机可以看出 ， 转转在有意加强二手3C这一垂直市场 ， 转转APP页面设置也有意向数码3C产品上倾斜 。 转转官方也表示 ， 转转提供线下二手3C产品质检 ， 找靓机则进行供应链整合 ， 同时打通了双方的用户池 。
但随之而来的是 ， 其他品类逐渐被削弱 ， 此前号称“全品类”的转转在品类上已无法与闲鱼抗衡 。 随着转转入驻闲鱼 ， 有媒体评论 ， 转转如今只是活成了闲鱼的一个子集 。
在电商分析师张雅坤看来 ， 目前国内二手电商市场尚未成熟 ， 监管也不够完善 。 对于任何一个垂直领域的二手电商来说 ， 如果没有核心竞争力 ， 将很快被竞争对手和新兴力量替代 。 未来 ， 谁能够先建立起护城河 ， 谁将成为最后的赢家 。


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