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新能源车调查报告｜“千般好”VS“一时难”：服务端创新解消费顾虑

从2014年元年试水算起 ， 近6年的推广路上 ， 国内新能源汽车年销已迈过百万辆门槛 。 由新生事物到消费刚需 ， 新能源汽车被消费者逐渐接受 ， 而相比年销达千万辆级的燃油车 ， 新能源汽车也拥有自己的“AB面” 。 跳脱出传统车型和销售体系的新能源汽车领域 ， 服务更加多样化 ， 以特斯拉为代表的“直营”销售模式 ， 也让消费者获得了不同的消费体验 。 然而 ， 对于不到6岁的新能源车市来说 ， “千般好”的同时也正在经历“一时难” ， 保值率低、车联网技术带来的体验瑕疵 ， 也成为各新能源车企待解的新难题 。
新能源车调查报告｜“千般好”VS“一时难”：服务端创新解消费顾虑
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【新能源车调查报告｜“千般好”VS“一时难”：服务端创新解消费顾虑】自主品牌：服务完善
今年初 ， 家住北京的于先生淘汰了自己的北汽新能源EV150 ， 并购置了新车 。 于先生为北汽新能源首批个人用户 ， 2013年9月他以13.98万元的补贴后价格购买该车 。 受益于新能源汽车的特性和厂家的服务保障 ， 用于先生的话说 ， 他在6年多的用车过程中“几乎没花什么钱” 。
于先生告诉北京商报采访人员 ， 他的车前几次保养都是免费的 。 不同于燃油车 ， 电动车的保养流程较为简单 ， 主要是检查电路和更换玻璃水 。 2016年 ， 于先生车的电池出现问题 ， 售后随后为他的车直接更换了新电池 。 此外 ， 他还会不时接到厂家的回访电话 ， 并被邀请参加北汽新能源举办的各类活动 ， 活动上还会收到厂家赠送的充电卡和保养福利 ， 这能抵消他一部分的充电和保养开支 。 因为觉得北汽新能源的服务较好 ， 他的第二辆新能源汽车继续选择了北汽新能源EX360 。
事实上 ， 不仅是北汽新能源 ， 自主品牌在新能源汽车服务方面的用户满意度整体都处于行业领先地位 。 2019年 ， 中国新能源汽车消费者调研结果与EV-TEST测评结果显示 ， 在服务满意度指标上 ， 自主品牌优于合资品牌和新势力品牌 。 具体来看 ， 自主品牌在服务人员、服务环节、经销店环境等分指标上优势明显 。
近年来 ， 新能源汽车的续航里程不断提升 ， 功能也日益完备 ， 但车辆保值率低、续航里程衰减等问题仍然阻碍着不少消费者选择新能源汽车 。 在技术层面短期内难以彻底解决这些问题的情况下 ， 如今不少自主品牌开始尝试通过改善服务的方式来消除消费者的顾虑 。
今年8月 ， 吉利汽车旗下纯电品牌几何全新车型几何C正式上市 。 为打消用户对车辆保值率顾虑 ， 几何品牌相关负责人向北京商报采访人员表示 ， 几何C用户在用车将满两年时 ， 可选择以购车指导价7折将车辆销售至官方指定合作伙伴处 。 另外 ， 几何C用户还可获得两年免费充电、终身免费基础保养、终身免费流量、两年0息贷款、终身道路救援、终身电芯质保等权益 。
对于纯电动汽车用户来说 ， 三电系统的重要性不言而喻 。 目前 ， 新能源汽车三电质保期通常为“8年12万公里” ， BEIJING汽车在业内率先推出针对全系新能源车型的“三电终身质保”政策 。 该政策涵盖BEIJING汽车旗下所有纯电动车型 ， 凡是2020年1月1日后购车的首任私家车主 ， 均享受电池、电机、电控及核心集成电气部件的终身免费质保承诺 。
冬天电动车掉电速度加快 ， 用户如果不及时充电 ， 可能会遭遇半路断电车辆无法行驶的紧急状况 。 近日 ， 比亚迪正式上线移动充电服务 ， 车主在电量耗尽需要紧急充电时可拨打400客服热线 ， 系统会派遣服务用车为车主指定的车辆充电 ， 这项充电服务将在60分钟内完成 ， 全国统一收费295元/10度电 。 与燃油车半路熄火呼叫拖车时的服务费相比 ， 比亚迪此项针对电动车的应急服务更具性价比 。
合资品牌：优惠大重安全
相对于燃油车型 ， 虽然合资品牌的纯电车型续航普遍偏短且车型数量较少 ， 但还是有一些吸引消费者的优点 。 在一家上汽大众4S店 ， 北京商报采访人员注意到 ， 该店并未展出品牌旗下的唯一一款纯电车型朗逸纯电 ， 不过销售人员告诉采访人员 ， 朗逸纯电可以预订 ， 该车厂家建议零售价为14.98万元 ， 目前店内优惠可达7万元 。
除上汽大众 ， 其他合资品牌纯电车型的优惠力度也普遍较大 。 北京商报采访人员调查市内4S店发现 ， 北京现代昂希诺、上汽通用别克微蓝、广汽本田VE-1、东风日产轩逸纯电的优惠力度均达到3万-4万元 ， 而东风本田X-NV优惠力度更高达6万元 。
在产品层面 ， 合资品牌纯电动车普遍倾向于加强车辆的安全性和可靠性 ， 并以此作为卖点 。 以日产为例 ， 在海外市场 ， 日产纯电动车Leaf拥有“0重大事故”的记录 ， 该车销量甚至一度超越特斯拉Model3 。 在国内市场 ， 轩逸纯电应用了与Leaf同源的电动车平台和动力电池 ， 轩逸纯电的电池包会经过高压充电的稳定性监测 ， 高强度电池外壳与周围留有缓冲的溃缩区 ， 每个堆栈外都配备了两层隔热、防护的罩层 。
作为上汽通用别克在国内市场投放的首款新能源车型 ， 微蓝特别强化电池部分的安全性 。 微蓝电池内部采用堆叠式结构 ， 以片状软包电池堆叠串联 ， 并在电芯之间夹有液冷冷却片构成的电池模组 。 毛细管冷却片令冷却液在内部流通 ， 提供散热和加热功能 。 为了提高电池包的一致性与安全性 ， 微蓝在出厂前还需要经过穿刺、挤压、浸泡、火烧、过充、过放及短路等13大类极限安全检测 。
除日系和美系品牌 ， 德系品牌一汽-大众也把安全性视作纯电车型的一大卖点 。 根据官方介绍 ， 一汽-大众旗下两款纯电动车宝来纯电、高尔夫纯电配备的三元锂电池配有铝制壳体、绝缘膜、电路保护装置、防爆阀4大电芯安全设计 ， 且电池包经过冲击、火烧、防水、挤压、穿刺、震动6大严苛测试 。
上述上汽大众4S店销售人员向北京商报采访人员表示 ， 合资品牌纯电车型目前终端实际价格普遍都较为实惠 ， 如果比较注重车的品牌 ， 而车辆的主要用途是日常的上下班通勤 ， 对长续航的需求不太强烈 ， 但对车辆可靠性要求较高的话 ， 那么买一辆合资品牌纯电车型是一个不错的选择 。
2019年 ， 中国新能源汽车消费者调研结果与EV-TEST测评结果显示 ， 从用户满意度评价上看 ， 合资品牌的综合满意度和产品满意度得分与自主品牌相比 ， 优势较大 。 合资品牌延续了在汽油车领域的优势 ， 依靠长期的技术积累和深厚的品牌口碑吸引用户 。 北京商报采访人员刘洋濮振宇刘晓梦
新势力品牌：直营优势凸显
新势力造车的“直营模式”正用良好的服务和更灵活的形式将品牌扎根在消费者心中 。 北京商报采访人员近日从多位消费者处了解到 ， 相比于传统车企的传统渠道 ， 消费者认为造车新势力的“直营模式”能够更好为消费者提供购车和选车服务 。
据了解 ， 直营模式使用厂家直接管理和运营 ， 目前采用直营模式最具代表性造车新势力便是特斯拉 。
网上预约、下单购车 ， 连售后服务也是通过互联网来解决 。 目前 ， 特斯拉已经实现车联网技术 ， 当车主遇到难题可直接通过无线联网或者去实体服务中心进行解决 。
采访中 ， 不少消费者表示 ， 购买特斯拉时第一次接触到汽车直营销售的模式 ， 价格透明是他们对特斯拉直营模式的最深印象 。
“此前选购其他品牌车辆时 ， 都要货比三家 ， 在价格上也会出现几家经销商竞价的情况 ， 在价格上都存在一定水分 ， 有的热销车型还遇到过加价的情况 。 ”特斯拉车主郭先生表示 ， 但在购买特斯拉车型时并未遇到这种问题 ， 在官网了解价格和性能后到店购车 ， 所有体验中心的价格都是统一的 ， 虽然少了一些议价空间 ， 但不会担心终端价格存在水分 。
汽车行业专家颜景辉表示 ， 此前消费者所熟悉的传统渠道 ， 大多是采用4S店这种厂家与经销商合作分销的方式 ， 经销商作为中间商会在终端销售时把控价格 ， 消费者购买车辆的售价都会有一定弹性 。 “不少热销车型出现加价的情况让消费者感到反感 ， 以特斯拉为代表的直营销售体体系带来的价格透明 ， 让消费者更放心 。 ”他说 。 北京商报采访人员了解到 ， 目前国内造车新势力均效仿特斯拉运用直营模式 ， 如蔚来、威马、小鹏等 。
事实上 ， 国内新势力品牌正在将在直营模式下运用的更加灵活 。 据了解 ， 蔚来汽车运用直营模式打造一个服务＋社交＋媒体＋商城的属性的“综合体” 。 在蔚来汽车App上 ， 消费者不仅能购买汽车 ， 还可以管理车辆并与车友社交等 ， 为消费者提供更多便利 。 “购买车辆后 ， 蔚来会给车主建立专属群 ， 其中有从蔚来顾问、交付员、充电加电专员、维修专员、经理 ， 如果车辆遇到问题会迅速反馈及时解决 。 ”一位蔚来车主表示 ， 如果保养期间没时间将车送到店里 ， 还会有专门的人员上门取车 。
颜景辉告诉北京商报采访人员 ， 在造车经验上新势力造车可能会被认为与传统企业存在差距 ， 为吸引到更多消费者这些造车新势力抓紧研发产品的同时 ， 将大量精力花在服务上 ， 让消费者体验到新势力造车的特点 。 北京商报采访人员刘洋濮振宇刘晓梦


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