|站在用户的角度去观察用户是如何使用产品和服务的？
如何看到用户的终极价值？方法之二 ， 就是站在用户的角度去观察用户是如何使用产品和服务的？
在英国 ， 电热水壶是居民必备的日常生活用品 ， 这个产业的竞争也异常激烈 ， 但产业的竞争多体现在外观设计和价格上 ， 多年来一直没有什么突破 。 飞利浦公司通过细致观察用户使用电热水壶的习惯、细节后发现了一个与产品无关但却关乎用户利益的问题：用户在烧水时 ， 容易产生水垢 ， 影响了泡茶的口味和体验 。 因此 ， 用户在泡茶之前 ， 要用勺子捞出水垢······于是 ， 飞利浦在水壶中添加了过滤装置······
这就是站在用户的角度 ， 观察用户的生活后发现的生活痛点及提升用户终极价值的机会 。 之所以说观察而不是传统的市场调查 。 因为在市场调查中 ， 你就电热水壶去询问用户的反馈 ， 他不会说出与产品无关的有价值的信息 。 而且 ， 就市场调查的专业机构和人员来说 ， 他们也很难具备为用户创造终极价值的意识与认知素养 。
在用户使用你的产品或服务之前、之中、之后访问他们是很关键的 。 为什么呢？因为只有这样你才能获得完整体验 ， 看到前前后后所涉及的那些未经明言却现实存在的步骤和挑战 。 当你问人们如何使用电热壶时 ， 他们会回答：插上插头、按下开关、把水煮沸、倒出来、喝茶 。 但是当飞利浦的人员访问到顾客家中时 ， 通过观察人们如何使用电热壶 ， 就很快发现了水垢的问题 。 从用户角度看 ， 水垢与热水壶无关 ， 因此他们从未想过要提出这个问题 。 有的人已经习惯于去捞水垢 ， 因而甚至都没意识到自己在做什么 。 此处的经验教训是 ， 如果你只就一项产品或服务去采访人们 ， 他们回应时的焦点往往就集中在该产品或服务上面 。 这样做的结果是他们的建议很少能够与产业的现行做法有大的差异 。不要针对一项具体产品做调查 ， 而是为其使用该产品的整体体验、终极利益去做调查 。
访问用户的目的不是要坐在他们的家中、办公室或工厂 ， 用一个个问题对他们狂轰滥炸 ， 而是要观察他们实际上如何使用产品或服务 ， 从而发现那些他们从未明言却当作是理所当然的假设和步骤 。 在此处你要特别关注那些能够触发人们使用产品或服务的需要或意愿的过程或情境 。 还有哪些不便之处？触发过程或情境中是否存在高成本或其他令人望而生畏的因素 ， 限制了对你的产品或服务的需求？你的顾客使用你的产品前通常会发生什么？使用之中或围绕着产品的使用会发生什么？使用之后又会发生什么？
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【|站在用户的角度去观察用户是如何使用产品和服务的？】
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