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长沙晚报|婴幼儿奶粉发现异物，维权难过“成本关”

长沙晚报8月30日讯（全媒体采访人员 张洋子）“想要检测奶粉里的异物 ， 怎么这么难？”近日 ， 市民赵先生向本报反映 ， 在家中一罐美赞臣蓝臻奶粉里发现了异物 ， 卖家虽然答应退货退款 ， 但双方因为奶粉质检陷入僵持 ， 想要拿着奶粉去检测的他 ， 发现送检无门 。 采访人员对此进行了调查 。
事件 婴幼儿奶粉中现异物
家住芙蓉区的赵先生向本报反映 ， 今年7月 ， 他的妻子在万家丽国际购物广场的咿呀母婴用品店花2000多元买了6罐美赞臣蓝臻奶粉 。 8月 ， 在孩子吃第2罐奶粉时 ， 发现奶粉中有黑黄色的结块异物 。
“小儿子生下来一直都吃这个牌子的奶粉 ， 但这罐奶粉不太一样 ， 感觉粉质有点差别 。 ”更让赵先生担忧的是 ， 体检一直都是健康的孩子 ， 8月体检时发现头围发育迟缓 ， 全家人担心 ， 难道是奶粉出了问题？
赵先生说 ， 自己向美赞臣方面质疑为何奶粉里混有异物 ， 美赞臣方首先否认自身的产品质量问题 ， 并在初期提供了愿意换一罐奶粉的解决方案 。 “他们说可以出具产品质检合格证明 ， 也没有解释异物是什么 。 ”因对这样的解决方案不满意 ， 赵先生拨打12315反映情况 ， 东屯渡街道市场监管所接案后 ， 派出工作人员和赵先生妻子、厂家、销售方进行了现场调解 。
现场调解中 ， 赵先生妻子希望确认异物是否会对宝宝健康产生影响 ， 美赞臣方则表示 ， 如果要检测 ， 他们可以提供协助 ， 也愿意全额退货或者更换不同批次商品 ， 但无法对奶粉异物进行检测 。 围绕异物检测 ， 双方僵持不下 ， 协商未果 。
争端 异物来源各执一词
事情迟迟得不到解决 ， 赵先生求助本报 。 8月18日 ， 采访人员来到当初赵先生妻子购买这批奶粉的咿呀母婴门店 ， 赵先生向采访人员展示了发现的异物 ， 异物大约半个指甲盖大 ， 呈暗黑色 ， 与细腻的奶粉明显不同 。
【长沙晚报|婴幼儿奶粉发现异物，维权难过“成本关”】“这批奶粉都附有产品检验合格报告单 ， 也都在保质期内 。 ”门店店长李先生表示 ， 为人父母 ， 他们理解赵先生的担忧 ， 门店将配合赵先生与美赞臣方沟通协商 。
美赞臣长沙区域的相关负责人来到店里后 ， 同样坚持自家奶粉是合格的 ， 否则 ， 赵先生需要出示证明奶粉不合格的证据 。 美赞臣方表示 ， 品牌方对赵先生的投诉十分重视 ， 如果赵先生不放心 ， 其所买的6罐奶粉都可以退换 。
而针对赵先生对检测奶粉的诉求 ， 美赞臣方提供了两种方案：一是将剩下的未拆封奶粉寄回荷兰检测 ， 费用由品牌方出；二是赵先生自费找有资质的机构检测 ， “如果检测出来奶粉确实有问题 ， 美赞臣将承担相应责任和费用 。 ”
难题 送检难过“成本关”
赵先生于是试图送检 ， 但并不顺利 。 一周来 ， 采访人员帮助赵先生咨询了湖南省质检院、芙蓉食品药品检验所等多个检测机构 ， 得到的回复均是已开罐的奶粉无法做检测 ， 未开罐的奶粉也仅能做产品包装上列明的标准检测 ， 所谓异物不在国家标准范围内 ， 无法开具检测报告 。
“但我就想知道异物是什么 ， 对孩子是否有影响 。 ”赵先生十分苦恼 。 而不仅没有地方检测奶粉异物 ， 就算想委托检测机构对该品牌同批次的奶粉进行检验 ， 也无法以个人名义进行 ， 检测需要由奶粉企业委托 ， 并需要提供同批次一定数量的奶粉 ， 检测费用更是高昂 ， 在3000元到5000元不等 ， 这些都让赵先生的送检道路“雪上加霜” 。
事情回到了原点 ， 谁来出这笔检测费？赵先生觉得自己买一罐奶粉不到400元 ， 而一次检测费用则贵了10倍不止 ， 自己对检测结果也没有把握 ， “维权成本”实在太高 。 而美赞臣方也认为 ， 如果消费者一发现异物就要求他们承担检测奶粉的费用 ， 再大的品牌也承担不起这样的损耗 ， “我们将努力达成顾客合理需求 ， 积极配合有关部门的监督和协调 。 ”
调查 投诉推诿屡见不鲜
近年来 ， 多个奶粉品牌都有消费者反映 ， 在开罐发现异物后 ， 被厂家以各种理由“推卸”责任 ， 而双方均无法说服对方 。 长沙市12345政务热线8月份以来也接到了类似投诉20余起 。
“因为奶粉已经打开包装 ， 很难确定是生产工艺或原料品质存在问题 ， 还是消费者开盖后使用或储存不当等其它原因导致 。 ”省质检院工作人员告诉采访人员 ， 很多出厂证明和检测报告都属于批量检测 ， 并不能排除每个产品一定不会存在质量瑕疵 ， 消费者如果发现问题 ， 应及时与奶粉厂商沟通调查原因 。
采访人员发现 ， 在多个案例中 ， 不少厂家在无法给出异物来源、又坚决否认自身质量问题时 ， 会选择通过换一罐或数罐奶粉来“安抚”消费者 。 “没有及时调查情况就推卸所有责任 ， 这没有重视消费者的需求 。 ”湖南睿邦律师事务所律师刘明表示 ， 这种做法会失去消费者对该品牌的信任 ， 市民可以寻求司法途径维权 。
东屯渡街道市场监管所工作人员表示 ， 目前该投诉已移交给东屯渡行政执法中队 ， 他们支持赵先生对奶粉进行检测 ， 一旦检测出产品有质量问题 ， 将按照相关法律法规要求厂家进行赔偿 。
采访人员手记
毁信易 立信难
奶粉的异物从何而来 ， 是消费者使用不当 ， 还是生产、储存、运输时有疏忽 ， 已成为多起奶粉维权案中的“罗生门” 。 但每一次投诉 ， 消耗的是消费者对一个品牌的一份信任 。 这种信任耗时多年构建 ， 却在一朝瓦解 。 信任的失去 ， 或许并不一定来自这份异物 ， 而是来自品牌在不能给出消费者信服的解答时 ， 将自身责任推卸干净的第一反应 。
从客观上看 ， 奶粉企业采取的处理方式 ， 也与当下的检测规则有密切关系 。 想要维权的消费者在检测上毫无主动权 ， 而现实中有多少企业能够通情达理地配合送检 ， 也是个问号 。 而就算奶粉企业愿意配合消费者送检 ， 高昂的费用又成为维权路上的“拦路虎”、激化矛盾的催化剂 ， 最终往往需要一方息事宁人才能达成和解 。 但检测部门也是依规办事 ， 检测器材的损耗、检测的人工通通都要成本 。
或许 ， 想要真正知道奶粉异物是什么 ， 需要一套消费者、企业、监管部门三方均认可、参与的检测流程 ， 以及一系列既能保障消费者合法权益、又能正视企业合理需求的基本规则 。


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