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游戏|12岁儿童手游充值超10万，“氪金”容易退款难如何破？

“支付一瞬间 ， 退款如登天” ， 与游戏充值操作简易相比 ， 家长想要退款却面临诸多困难 。 采访人员体验多款手机游戏发现 ， 多存在充值金额较大 ， 引导消费的情况；监护人想要申请退款则面临操作繁琐、客服难联系、如何认定充值是未成年人所为等难题 。
全文3418字 ， 阅读约需7分钟 
新京报采访人员 王俊 编辑 陈思 校对 李项玲
12岁小学生花掉母亲4万元打赏游戏主播 ， 11岁女孩趁上网课玩游戏花掉家人21.9万元积蓄 ， 9岁男孩一个月在游戏里花掉13万元……今年以来 ， 由于疫情居家隔离 ， 未成年人上网课等多种因素 ， “熊孩子”大量“氪金”的案例屡见报端 。
 
近日 ， 北京的吴先生向采访人员反映 ， 12岁的女儿5月至7月在多款小游戏上充值数额超10万元 ， 在“梦想城镇”这一款游戏上就充值近8万元 ， 仅6月18日一天便充值超过1万元 。 吴先生多方申诉反映 ， 但充值款项至今未获退还 。
 
“支付一瞬间 ， 退款如登天” ， 与游戏充值操作简易相比 ， 家长想要退款却面临诸多困难 。 采访人员体验多款手机游戏发现 ， 多存在充值金额较大 ， 引导消费的情况；监护人想要申请退款则面临操作繁琐、客服难联系、如何认定充值是未成年人所为等难题 。
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现象：疫情以来未成年人游戏充值投诉剧增
吴先生透露 ， 今年5月起 ， 12岁的女儿用妈妈手机上网课期间 ， 通过微博关联登录了游戏“梦想城镇”（IOS端） ， 并先后在游戏内充值7万余元 。
 
吴先生查看账单时发现 ， 一开始 ， 女儿只是几十块钱的充值 ， 后来发展到几百块钱、几千块钱 ， 最多的一次是6月18日 ， 单日充值数额超过了一万块钱 。
 
该手机关联了微信支付和信用卡 ， 等发现的时候 ， 女儿在各个游戏中充值的数额已经超过10万元 。
 
未成年人在手机游戏中过度充值的现象并不少见 。
 
近日 ， 媒体也曝光了一起案例 ， 江苏六安的潘女士在不知情的情况下 ， 儿子在游戏中充值了13万元 ， 只用了一个月就花掉了这笔巨款 。
 
在黑猫投诉平台上 ， 有不少类似案例 ， 投诉金额从几百元到上万元、数十万元不等 。
 
今年“五一”期间 ， 深圳市消费者委员会共收到645宗网络游戏相关投诉 ， 与去年同期相比增长超过360% ， 其中有398宗为未成年人网络游戏消费投诉 ， 主要涉及未成年人网络游戏充值家长不知情等问题 。
 
游戏|12岁儿童手游充值超10万，“氪金”容易退款难如何破？
本文图片

“梦想城镇”中的充值界面 。 游戏截图
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问题1：
【游戏|12岁儿童手游充值超10万，“氪金”容易退款难如何破？】实名认证形同虚设 充值金额设置大
 
2019年国家新闻出版署印发《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》 ， 明确要求实行网络游戏用户账号实名注册制度 。
 
吴先生投诉的“梦想城镇”这款游戏也未要求实名注册 ， 与该款游戏同一公司出品的“梦幻花园”“梦幻水族箱”同样存在这一问题 。 采访人员体验发现 ， 启动游戏后只需点击“确认” ， 表示接受该游戏使用条款 ， 并阅读隐私政策即可 。 游戏仅在开始界面下方用两行小字显示“健康游戏忠告” ， 提示注意自我保护、合理安排时间等 。
 
采访人员还随机体验了多款游戏 ， 地铁跑酷、糖果苏打传奇、灭星星等游戏也未要求实名验证；汤姆猫水乐园、汤姆猫跑酷等游戏虽会弹出实名验证界面 ， 但取消该界面后选择出生年份即可开始游戏 。
 
上述《通知》还明确对未成年人游戏时长、单次充值金额等做出规定 ， 要求网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务 。 同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务 ， 8周岁以上未满16周岁的用户 ， 单次充值金额不得超过50元人民币 ， 每月充值金额累计不得超过200元人民币 。
 
但采访人员在多款游戏中发现 ， 游戏引导的充值数额较大 ， 单次充值数额便可超过200元 。
 
“梦想城镇”的充值分为金币和纸币（金币、纸币为游戏内的通用货币 ， 通过现金支付后以一定比例兑换）充值 ， 金币充值的档次分别是6元、18元、50元、98元、198元、518元；纸币充值的数额则为12元、30元、68元、128元、258元、518元 。 还有78元、108元两档超级礼包 。
 
不少游戏还会引导充值 ， 梦想城镇的玩家在做任务的过程中 ， 可以使用金币或纸币加快任务进度、购买装备 。 “汤姆猫水乐园”在无法继续通关后 ， 会弹出充值页面 ， 如不充值则丧失一条“游戏生命” 。
 
不少消费者指出 ， 因为网络游戏公司未落实实名制认证 ， 又未在收费环节采取有效措施限制未成年人付费行为 ， 导致未成年人大额充值的纠纷频繁发生 。
 
在黑猫投诉平台上关于充值和退款的投诉中 ， 诱导消费、实名认证、免密支付均为高频词 。
 
北京志霖律师事务所副主任、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领认为 ， 解决未成人在网上高额打赏或者高额消费的问题 ， 关键在于网络平台严格落实实名制 ， 不仅实名注册 ， 还要实名认证 ， 防止假冒他人身份、借用他人身份进行注册登记 。 在此基础上限制未成人的消费行为 ， 特别是明显超出其年龄、智力的巨额消费行为 。
 
“仅仅要求用户提交一个身份证号码 ， 或者身份证照片 ， 甚至手持身份证的照片都是不够的 ， 因为都容易存在借用、冒用他人身份注册的情况 ， 目前最有效的是进行人脸识别认证 。 ”他说 。
 
游戏|12岁儿童手游充值超10万，“氪金”容易退款难如何破？
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汤姆猫水乐园过关失败后弹出充值界面 。 游戏截图
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问题2：
充值容易退款难 有公司无法取得联系
 
在查看信用卡账单发现孩子多次为游戏充值后 ， 吴先生在苹果官网上以未成年人未经父母允许购买为由申请退款 ， 未果 。
 
“想找游戏公司协商 ， 但是查询得知游戏公司是一个国外的公司（PLR Worldwide Sales Limited） ， 游戏类的投诉反馈是机器人应答 ， 无法直接沟通 。 其认证的新浪微博官方账号私信也不回复 。 ”吴先生说 。
 
无法与游戏公司取得联系 ， 吴先生只好拨打中消协电话申诉 ， 中消协客服人员表示 ， 这是从新浪微博关联登录的游戏 ， 建议跟北京消协投诉 。 而拨打北京消协电话 ， 对方则表示 ， 消协受理范围是产品有质量问题、商家有违约的情况 ， 对于游戏充值无法退款的情况不属于受理范围 。
 
吴先生认为 ， 该游戏没有实名认证、没有未成年人沉迷机制 ， 游戏充值支付的时候也没有提醒 ， 商家明显有问题 。 而且消协此前也发布过相关警示 ， 理应受理 ， 但现在却投诉无门 。
 
采访人员拨通梦想城镇提供的客服电话 ， 客服称苹果客户端与安卓客户端并非一家公司 ， 该客服只针对安卓客户端的游戏 。 采访人员再与该公司的QQ客服联系 ， 但在说明情况后 ， 客服表示不能证明游戏充值是未成年人操作 ， 并将采访人员删除 。
 
“充值一瞬间 ， 退款如登天”成为未成年人游戏充值的真实写照 。
 
采访人员寻求“梦想城镇”客服帮助发现 ， 该游戏可开通家长监护功能避免小孩内购 ， 但该功能在游戏设置中难以发现 ， 具体操作需联系客服 。
 
语言也是国内不少消费者退款难的障碍之一 。 在“汤姆猫英雄跑”等多款小游戏中 ， 客服、游戏公司联系方式都设在隐秘角落 。 点击“联系方式”后跳转页面为全英文 ， 想要咨询“退款”或“购买”等问题 ， 只能在页面填写具体信息提交后等待游戏公司反馈 。
 
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问题3：
退款有依据 ， 但未成年人操作认定难
 
今年5月 ， 最高人民法院发布《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》 ， 其明确限制民事行为能力人未经监护人同意 ， 参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项 ， 监护人请求网络服务提供者返还该款项的 ， 人民法院应予支持 。
 
最高法相关负责人解释称 ， 未成年人通过充值、“打赏”等方式支出的款项如果与其年龄、智力不相适应 ， 则该付款行为属于效力待定的行为 ， 需经法定代理人同意或追认后才能发生效力 。 如果法定代理人不同意或不予追认 ， 则该行为无效 。 无效的民事法律行为自始没有法律约束力 ， 行为人因该行为取得的财产 ， 应当予以返还 。
 
虽然退款有了法律依据 ， 但现实中家长想要回充值款项却并非易事 ， “充值行为是否由未成年人操作”为主要争议点 。
 
赵占领表示 ， 此类申诉的客观问题是举证困难 ， 按照一般民事证据谁主张谁举证的规则 ， 家长需提供相关证据证明充值行为是未成年人所为 。
 
“如果未成年人借用、冒用成人的身份信息注册并充值 ， 举证相对容易些 ， 如果是未成年人用家长的账号登录游戏 ， 进行充值 ， 这种情况下举证充值是未成年人所为就很困难 。 ”
 
赵占领认为 ， 最关键的还是要严格落实实名认证 。
 
今年4月 ， 江苏消费者权益保护委员会约谈腾讯等7家网络游戏企业 ， 建议任何注册用户进行游戏充值时 ， 要先经过系统弹出的人脸识别界面进行用户比对和认证 ， 在匹配成功后 ， 方可进行游戏充值或支付消费 。
 
6月17日起 ， 腾讯游戏升级了未成年人保护措施：在对已实名的未成年人“限玩、限充、宵禁”基础上 ， 专门针对“孩子冒用家长身份信息绕过监管”的问题 ， 扩大人脸识别技术应用范围 ， 在游戏登录和支付环节两种场景发起人脸识别验证 ， 对疑似未成年的用户进行甄别 。
【游戏|12岁儿童手游充值超10万，“氪金”容易退款难如何破？】值班编辑 康嘻嘻


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