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【市场前沿】 银行业的智慧转型，无障碍将掀起新风口

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3亿用户的需求 ， 仍未被银行满足
近年来 ， 障碍人士投诉银行的案件屡见不鲜 ， 视障人士小王曾经也一度想要投诉某家要求他一定要本人签字否则不予办理业务的银行 ， 最终作罢 。 没有投诉的原因 ， 一方面小王也理解这是行业标准的规定 ， 另一方面 ， 小王改换使用了已开展信息无障碍优化的建设银行App ， 由此不需要再去线下办理业务 。
小王每个月都会将工资按自己的计划分配使用 ， 不仅会做定期存储 ， 还有划分一部分额度做理财投资 ， 在偶尔超支的情况下 ， 还需要还信用卡 。 普通用户所要与银行打交道的方方面面的业务 ， 在小王身上都有同等频次的需求 。 有很多像小王一样视力障碍的用户 ， 依赖于银行金融类App处理财务问题 ， 尽管在很多银行业的从业人员的固化认知中 ， 视障人士无法便捷使用手机使用银行App ， 也没有理财需要和还付能力 。 好在这样的偏见因为信息无障碍的趋势 ， 正得以逐步改善 。
早在2018年 ， 小王听说有家银行优化了语音交互体验 ， 用户只要动口就能在客户端实现转账、余额查询等服务 。 小王怀着巨大的期待下载了 ， 但体验不足五分钟 ， 宣告失败,“坦白讲语音助手是个不错的功能 ， 也真的能在某种情况下帮助简便操作 ， 银行肯往无障碍方向努力是值得认可的 。 但是银行App在读屏软件下几乎无法使用 ， 我怎么进行接续操作呢?”
小王所说的接续操作 ， 是指他在下达了转账的语音指令后 ， 还需要手动输入姓名、卡号、支付密码等重要信息 ， 但银行App的安全键盘并不支持读屏 。 小王对银行所努力的无障碍创新功能表示认可 ， 但也很无奈 ， “真正的无障碍其实很简单 ， App本身做好无障碍适配就可以了 ， 语音助手的确能带来便利 ， 但是我更希望能获得完整的银行服务 ， 最好能通过读屏软件来浏览操作 。 ”
像小王这类视力障碍的银行用户 ， 在全国还有1700万 ， 与之拥有类似障碍困境的老年人有1.76亿 ， 同时具有听力障碍有2700万 ， 近3亿的障碍人群占据全国人口总数的20% 。 他们大都有稳定的收入和消费能力 ， 但在过去的较长的时间里 ， 他们的需求并未被完全满足 ， 甚至被忽略 。
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信息无障碍背后的商业逻辑
在上海玛娜数据科技发展基金会与深圳市信息无障碍研究会合作的《数字化赋能障碍群体社区发展》中 ， 将对视障者、听障者、老年人等三类群体在数字化时代的生活形态和行为模式进行调研并建立数据库 ， 由此推演这三类群体完整的数字化行为 ， 并基于障碍群体选择数字化产品的行为偏好及趋势,最终形成至少三类障碍群体的多元化数据库 。
在信息无障碍研究会2020年的最新调研中 ， 得到过一组打破人们刻板印象的数据：近20%的障碍用户每月收入在5000元以上 ， 其收入、购买力、消费水平与二、三、四线城市普通居民基本持平（图1） 。
图1视障用户收入分布调研数据
【市场前沿】 银行业的智慧转型，无障碍将掀起新风口
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有超过一半受访的障碍用户会用月收入的30%左右来进行投资理财 ， 他们的主要理财渠道包括存银行、购买银行理财产品、股票基金、货币基金等 ， 银行依然为他们最信赖的理财渠道 。 由于障碍人士在线下需要前往银行网点办理业务 ， 诸多不便 ， 而线上的无障碍平台是他们进行储蓄理财等金融业务的首选 。
小王这类障碍用户有固定的交流社群和论坛 ， 一旦某款金融银行产品出了新的无障碍功能或版本 ， 便能迅速在圈层中传播开；对于银行来说 ， 障碍用户群体可能仅占1%的用户比例 ， 但无障碍化却代表了这类用户100%的诉求 ， 因此 ， 障碍用户对无障碍化的银行产品有相当高的用户黏性 。
数据显示 ， 微众银行启动的无障碍项目中 ， 刚上线听障无障碍服务不久 ， 业务额迅速达到2亿元 ， 且听障用户的不良贷款率低于普通用户 。 这也是对障碍用户群体金融产品需求和购买力强有力的佐证 。
当商业银行在主流业务模块和客户市场不断创新特色服务竞争更高占有率时 ， 障碍用户的长尾市场却被严重低估 。 比起高投入打造迎合主流市场的特色服务 ， 银行只需做好信息无障碍优化 ， 便能捕获目前仍是“蓝海”的障碍用户市场 。
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消除数字鸿沟：商业之外 ， 无障碍的价值
对于银行来说 ， 商业价值之外的 ， 是普惠到所有人都能使用的金融服务 。
事实上 ， 银行业的发展过程始终有在关注残障人士、老年人等信息弱势群体的服务工作 ， 从国务院、到银保监会、银行业协会不断发文倡导银行完善信息无障碍建设 。 《银行无障碍环境建设标准》更是从标准层面为网上银行、手机银行的信息无障碍化指明了方向 ， 让包括视障人士在内的障碍群体可以享受科技所带来的便捷金融服务 。
2018年信息无障碍助力精准扶贫获中央网信办认可 ， 将扶贫从“物质扶贫”走向“提供服务和工具的扶贫” 。 这不仅精准契合了国家普惠金融的理念 ， 同时也是创新科技助力金融扶贫的创新举措 。 信息无障碍让金融扶贫工程不再有死角 ， 覆盖到每一个人 ， 超越了地域限制 ， 用金融服务解决致贫根源问题 。
【【市场前沿】 银行业的智慧转型，无障碍将掀起新风口】近年来 ， 在银行业、公共服务类的相关资质奖项等评定中 ， 信息无障碍也成为了重要的考评标准 。 商业银行每年须输出的ESG报告 ， 同样也将信息无障碍纳入为重要的披露部分 ， 直接影响着上市银行、商业银行的资本市场形象管理 。
将目光放远至全球 ， 信息无障碍已在美国、英国、日本等逾20个国家立法 ， 意味着布局全球金融业务的银行不仅需要符合国内信息无障碍条例和标准 ， 同时也符合国际信息无障碍标准（《WCAG》）和法律（《508法案》）的规定 ， 避免司法纠纷和负面影响 。 在中美频繁的贸易摩擦局势下 ， 面对不同地域、不同文化、不同价值观的挑战 ， 信息无障碍的建设对出海境外的银行 ， 在任何一个地区获得普世价值的认同和民众的支持、树立友好善意的国际形象、创造良好的发展环境 ， 起着至关重要的作用 。
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看准先机 ， 这些银行已经在行动
国内建设银行、微众银行、江苏银行在与信息无障碍研究会的合作指导下 ， 已率先开展行动 ， 对手机银行进行信息无障碍优化 ， 获得了政府及业内的高度认可：2019年11月 ， 建设银行App无障碍体验升级正式上线 ， 成为首家国有银行中进行信息无障碍优化的手机银行 ， 被中国银行业协会作为行业服务标杆进行表扬并推广 。 在今年7月 ， 国务院残工委调研组对微众银行的专程调研中 ， 高度赞扬了微众银行的无障碍项目是践行普惠金融的重要举措 。
信息无障碍除了对开拓新的用户市场有厚积薄发的储备价值 ， 更是顺应普惠金融的发展理念 ， 通过完善银行服务来缩小信息鸿沟和惠及弱势群体的金融扶贫措施 。
2016年 ， 一非银行支付机构收到了白帽子黑客的安全提醒 ， 提示交易过程中读屏软件将密码读出的方式存在极大的安全隐患 ， 出于对安全的衡量 ， 不得不暂时屏蔽了读屏软件对障碍用户群体的功能适配；而这一举措遭到了旗下障碍用户的大力抵制 ， 对于障碍用户而言 ， 功能是否正常使用关于他们日常息息相关的支付、收款问题 ， 一旦停用 ， 他们将无法与普通用户一样平等、便捷的使用第三方支付工具 。 最终 ， 由信息无障碍研究会提供了兼顾安全又障碍用户需求的专利方案 ， 创新性解决了支付键盘无障碍的问题 ， 消除了这家非银行支付机构的重大公关危机 。
该非银行支付机构战略布局看准了庞大的障碍用户基数和被低估的金融支付能力 ， 后续与信息无障碍研究会达成了长期战略合作 。
类似于银行类App等金融服务产品 ， 用户池中早已存在大量的障碍用户 ， 他们先于同类型产品做出反应 ， 迅速完成信息无障碍优化 ， 激活了障碍用户的价值 ， 也为他们带来了切实的普惠金融服务 。
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银行业的信息无障碍 ， 从何做起？


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