lg|修个洗衣机推三阻四，我决定跟500强企业LG干一仗
本文图片
几个24小时过去了 ， 我一直在等一个电话 。 手机一直就在我身边 ， 但始终没响 。 从开始的期待 ， 到愤怒 ， 再到彷徨 。 我确信 ， 客服大抵真的不会给我打电话了 。
01
事情发生在前几天 ， 家里的LG滚筒洗衣机坏了 ， 脱水阶段频频跳闸 ， 于是给其官方售后电话报了维修 。
没多久来了一位师傅 ， 身着蓝色工服 ， 进门还套了鞋套 ， 显得很专业 ， 上上下下检测了半天 。 坚定地说 ， 是电机的问题 。
接着 ， 他又专业地讲 ， 这款机器很早了 ， 我们这里没这款电机了 。 还给了一个解决方案 ， 要么 ， 换一个电机 ， 在网上买一个 ， 怎么也得五六百；要么 ， 就不修了 ， 当废品处理吧 。
我觉得扔了可惜 ， 最后打算还是修修 。 我给师傅说 ， 那我把电机买回来 ， 麻烦您帮咱修好 。
师傅说 ， 没事 ， 找个电工自己装上就好了 。 一边说着 ， 一边给我开了一张收据 ， 检查费50块 ， 上门费30块 ， 一共80块 。 我付了钱 ， 很客气的把他送出了门 。
送走专业人士 ， 我在网上开始买电机 。
本文图片
在某宝上找了一下 ， 还真有 ， 且没想像的那么贵 ， 138块 ， 不到三天的时间便寄到了西安 。 我便找来我的电工朋友 ， 帮着安上了电机 。
然后 ， 洗衣机没修好 。
我直接联系给我维修的那位师傅 。 对方跟初次见面一样专业 ， 先把机器放倒量了量电机线路 ， 又把上盖拆除取出主板量了量 ， 最后还把门上的开关器掏出来看了看 ， 整得满头大汗 ， 最后坚定的说 ， 是主板坏了 ， 得换个主板 。 同时建议把开关器也换了 。
本文图片
我在旁边有点着急 ， 主板哪一块坏了 ， 不能测出来进行维修吗？
师傅说 ， 哪一块坏了是测不出来的 ， 换一块吧 ， 换了主板就好了 。 我按他讲的 ， 准备再买一块主板 。 电工朋友拦住了我 ， 说 ， 我给你拿到电子市场找我的朋友检测去看看 。
第二天 ， 电工朋友说 ， 他的朋友把主板及电路都检测过了 ， 这个主板没问题 。 看来 ， 要解决问题 ， 还是得找他们售后了 。
02
这一次 ， 我没有再打那个售后师傅的电话 ， 按他的检修思路 ， 我担心会到时候买一堆新零件 ， 自己攒一台洗衣机出来 。
本文图片
客服小姐很客气的记录了我的诉求 ， 承诺24小时之内给我打电话 。
24小时过去了 ， 48小时过去了 ， 72小时过去了 ， 我没有接到来自哪怕是自称LG方面的任何电话 。
8月18日下午5点39分 ， 我终于再次拨通电话 ， 介绍了我的遭遇 ， 陈述了不满 。 客服小姐再次记录 ， 并承诺加急报送给相关维修点 ， 让他们尽快跟我联系 。
直到19日上午 ， 仍然没人给我回电话 。
于是在19日中午11点左右 ， 我不得以第三次拿起电话 ， 花了59分钟的时间 ， 与自称是LG电器售后服务中心的主管杨小姐进行了一次业务交流 。
03
杨主管耐心倾听了我的陈述 ， 对一些细节进行了认真核实 ， 问我有什么诉求 。
我以为杨主管是听懂了我想要让他们把洗衣机修好的诉求了 。
我承认我在长时间的等待之后 ， 显得急躁了 。 相对我的激动来讲 ， 她的声音跟情绪很稳定 ， 不疾不徐 ， 不高不躁 ， 非常专业 。
我说我的诉求其实很简单 ， 换一家维修授权点 ， 我对这家维修点的技术及品质失去信心；二是让维修点尽快跟我联系 ， 给我解决问题 。 还有 ， 你们没有信守承诺在24小时跟我打电话联系 ， 你们准备怎么办呢？
本文图片
她说 ， 先生请您不要生气 ， 我下来将核实一下情况 ， 他们有没有打电话 。
我说 ， 没问题 。 但只有两种可能 ， 打了或没打 。 那打了怎么样 ， 没打怎么样？
她回答说 ， 没打 ，我要了解他们为什么没打……
我很没礼貌的打断了她 ， 说：首先 ， 如果没打 ， 那应该是你们的问题和责任 ， 对吧 。 至于什么原因没打、怎么处理那是你们内部的事情 。 我看到的只是 ， 他们没有给我打电话来解决我的问题 。 这几天 ， 我的手机上只看到四个未接电话 ， 有三个是9字号开头的骚扰电话 ， 还有一个是17日下午快下班时（17时46分）打的电话 。
至少到现在为止 ， 我没有接到任何代表你们LG售后的电话 。
其次 ， 四个24小时过去 ， 我没有看到一个多次拨打的未接电话 。 贵司作为世界500强排行榜中公司排名第203位的大公司 ， 不应该是这种服务态度和品质 。
她沉默了一下 ， 请问您的诉求是什么？
我说 ， 基于你们的表现以及给我造成的困扰 ， 精神赔偿及误工费1000元 ， 也算是敦促你们提升服务质量的一次警醒 。
杨主管依然不紧不慢的说 ， 对不起先生 ， 如果想要误工费的话 ， 需要您的单位提供相关证明 。
事已至此 ， 我骨子里好为人师的一面 ， 或者说好斗的一面 ， 再次跳了出来 。
作为一个普通消费者 ， 我跟联通、移动、电信、携程、一家快递公司、甚至网上一家知名品牌沙发销售商等都有过维权的经历 ， 基本上战无不胜 ， 也算有点经验 。 这是题外话 ， 不作赘述 。
在这一刻 ， 我分明感觉到 ， 如果我是一只鸡 ， 我身上的羽毛肯定全部竖了起来 。 很没有风度 。 但我还是觉得 ， 我有必要给这个姑娘上一堂课 。
04
我稳定了一下情绪 ， 问这位杨主管 ， 您的职位是什么 ， 或者说具体是做什么的？
她说 ， 我是为您服务的 。
一句话又把我说愣了 。
我很刻薄的说 ， 恩恩回答的真好 ， 很机巧 ， 但很鸡贼 ， 洋溢着满面的假春风 。 如果是朋友之间 ， 这未尝不是一个颇讨巧的、调节气氛的很好的回答 。 但作为一名客服 ， 尤其是主管这种级别的客服 ， 不应该跟客户抖这种机灵 ， 尤其是在当下这种不太愉快的语境下 ， 这样的回答只会让客户更加反感 。 我给你举个例子 ， 在现在的氛围下 ， 就像我问你1+1等于几 ， 你不太适宜回答等于“王” ， 只需要老老实实回答等于“二”就好 。
她说 ， 你这不应算是误工 。
我问 ， 那你理解的误工是什么？误工 ， 可不就是耽误工作的意思？这几天我等不来你们的回应 ， 你难道意识不到会给我的生活乃至工作带来困扰？包括跟你打这个电话 ， 本来二三分钟稍微有点诚意便能解决的问题 ， 你跟我扯皮了这么长时间 ， 这算不算误工？你所谓的为“我”服务 ， 就是这样一种服务的态度？
她说 ， 对不起我向您表示道歉 。
我说这一会儿你给我表达了好几次歉意 ， 但我没有感受到你的诚意 。 因为你的每一次道歉 ， 都紧接我的话音 ， 没有思考 ， 没有呼吸 。 就像别人给你讲着话 ， 你一直“对对对” ， 这种“对对对” ， 其实更像一个语气助词 ， 没有任何感情和意义 。
我说我来给你示范一下如何表达歉意：因为我们工作的不到位不专业 ， 在此向您表示真诚的歉意 。 希望得到您的原谅 。
她说 ， 需要一字不差的说么 。
我说 ， 不需要 ， 拿出诚意来就好了 。
之后 ， 电话那头沉默了一下 。
05
当然 ， 在即将挂电话之前 ， 我为我的不得体的语言及情绪对她也表达了歉意 。
我给她讲起了去年修冰箱的经历 。 十年前 ， 我还买了一台LG的冰箱 ， 从前年开始陆续出现冷藏室温度过低、冷冻室温度过高等问题 ， 前后修了三次 ， 最后一次那个师傅收了700块 ， 说修好了 。 结果没过一周 ， 仍然还是老问题 。 后来 ， 被家人当废品处理了 ， 据说卖了30块 。
我接着说说 ， 换位思考一下 ， 如果是你 ， 你会是怎样的感受 。 我跟你、跟你们的维修师傅都没有任何个人恩怨 ， 我本意不是为了投诉你们出口恶气 ， 也不愿看到你们因此受到处罚 ， 更没有想来敲诈你们 ， 我只是想让你们帮我修好这台洗衣机 。
本文图片
我说 ， 我在刚才使用的、给你造成不悦的所有词汇 ， 只是针对你的工作内容和方式方法而进行的评价 ， 而不是针对你的道德、人品等方面 ， 希望你能理解 。 我为在我们交流过程中所有语言及情绪有所失态（但没有过激）对你可能造成的困扰及不悦而道歉 。
同时 ， 我为自己不自量力在教你这样一个专业的客服如何真诚的道歉而可能给你造成的难堪而道歉 ， 我的本意不是让你难堪 ， 而是从我的感受来讲 ， 我觉得你们作为一个世界500强的专业客服 ， 还有一定的提升空间 。
这次交涉的结果是 ， 对方表示 ， 24个小时内会再与我联系 。
06
等电话的过程中 ， 来了一个9字号开头陌生电话 ， 经验判断肯定是骚扰电话 ， 但我生怕错过LG的真诚道歉 ， 便接了起来 ， 结果仍是一个骚扰电话 。
我对她讲 ， 您中午不休息吗？大中午给别人打骚扰电话 ， 您难道不会受到良心的道德的灵魂的谴责吗？
电话另一头的姑娘格格一笑 ， 啪的一声把电话挂了 。
我想起了一个朋友的忠告 ， 得饶人处且饶人 ， 大家都是混口饭吃 ， 都不容易 。 再说了 ， 你在明处 ， 人家在暗处 ， 人家知道你家在什么地方 。 朋友还说 ， 其实你这也没啥事啊 。
我何尝没有看到那一个小时里 ， 我狰狞可憎的嘴脸？我说可不 ， 事情本来就是希望他们再次上门看看这台洗衣机的事 ， 哪怕修不好呢 ， 检测一下说清楚问题也就行了 。 但这个世界不该是这样的 ， 一个商家不该是这样的 。 我没想到事情会变得这么魔幻 ， 态度很诚恳 ， 但没人上门 ， 甚至连个电话也没有 。 我不知道问题出在什么地方 。
我对朋友说 ， 可能正是因为违法成本太低而维权成本太高 ， 因为大部分的人持着相同的怕麻烦怕惹事的心态 ， 才让现在恶心的人与事越来越多 。
07
在LG中国的官方网站上 ， 有这样一句话：“LG电子售后热线 ， 将用最真诚的态度对待每一位顾客” 。 但至少到目前为止 ， 我没有感受到他们的真诚 。
时间一分一秒过去 ， 从19号开始 ， 两个24小时过去了 ， 我依然没有接到来自LG的任何电话 。 每一次电话响起 ， 我都会满怀期待的拿起 ， 然后失望的摁掉 。 陌生电话倒是有几个 ， 热心的问我要不要买房、买保险、发不发论文等 。
当时 ， 我对杨主管讲 ， 我希望你们在24小时之内给我回应 ， 我指的是自然状态的24小时 ， 但没想到LG电器不仅重新定义了最真诚的服务态度 ， 还重新定义了24小时内这个概念 。
本文图片
现在 ， 我还是没等来电话 ， 洗衣机问题出在哪里依旧不得而知 。
我已经不指望LG能给我一个真诚的道歉 ， 我也不奢望他们能兑现我所谓的精神赔偿 ， 我只希望他们能把我的洗衣机修好 。 哪怕 ， 只给我打个电话 ， 给我一个说法也行 。
当然 ， 我可能以后再不会买LG的任何产品了 。
作者 | 杨诞 | 新西安人
本文图片
【lg|修个洗衣机推三阻四，我决定跟500强企业LG干一仗】
本文图片
推荐阅读
- 洗衣机|电商热点：促进跨境电商新业态 全面强化行业监管治理
- 洗衣机|洗衣机洗袜子卫生吗？会和内裤交叉感染？这个争议终于有了答案
- 在银行买的“正规”金条，为何“回收”时推三阻四？银行员工揭秘
- 洗衣机|楼上装修忘装排水管，阳台洗衣排水像瀑布，楼下住户太无奈
- 分类|刘一刀双十一砍价太猛，TCL复式分类洗衣机冰点价格等你带回家！
- 雅馨小筑|疯狂实验室修脚模拟职业体验手游《老板修个脚》让你当个足疗老板
- |重庆一高校为每间宿舍配洗衣机，毕业学生既愤怒又羡慕
- 推荐|高校为每间宿舍配洗衣机，学生得知消息立马飞奔回宿舍，网友酸了
- 女子从哈尔滨买的冰箱和洗衣机快递到大连！货到后…她拒绝签收
- 洗衣机|健康受追捧，产品拓边界，洗衣机市场迎来洗护创新时代