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互联网|这样与用户交谈，成为解决用户问题的专家


互联网|这样与用户交谈，成为解决用户问题的专家
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(图片来源:摄图网)
编者按:本文转载自微信公众号:奇绩创坛(ID:founders-first)
用户交谈是一个神奇的工具 ， 它可以带领创业公司找到用户真正的痛点和解决方案 ， 避免&ldquo自嗨&rdquo式地做产品 。 创业公司的核心团队都需要做用户访谈 ， 并且每个阶段的创业公司都需要做 ， 尤其是在早期寻找产品市场匹配的时候 。 这是YC给早期创业者的建议 。
本期文章来自YC Startup School《How to Talk to Users》 ， YC合伙人 Eric Migicovsky 分享了一个完整的行动框架 ， 既总结了&ldquo三个常见错误&rdquo帮你识别在用户访谈中常见的&ldquo无用功&rdquo ， 比如&ldquo假如我们上线一个功能&hellip&hellip&rdquo还提出了&ldquo五个经典问题&rdquo ， 帮助你引导用户给出更多细节 ， 找到问题和问题产生的原因 ， 以及如何通过这些信息去判断哪些是适合早期创业公司去解决的问题 。
希望这个分享可以帮到你 ， 以下为全文:
每位创始人都需要参与用户访谈的工作
&ldquo尽可能多地与用户交流&rdquo ， 这是创始人们每时每刻都在说的事情 。 最优秀的创始人会在公司的每个阶段都与用户保持直接联系 ， 这样就能迅速从用户那里获得直接信息 。
【互联网|这样与用户交谈，成为解决用户问题的专家】
通常 ， 有的创始人会认为他们是CEO或者COO、CTO ， 可以将这项工作外包给其他人 ， 比如销售或者产品负责人 ， 由他们来与用户访谈 ， 自己则聚焦于所谓的战略和长远规划 。
但从本质上讲 ， 最好的做法一定是创始人本身与用户保持直接交流 。 创业者们一定要明白:&ldquo如果你是CEO ， 与用户交谈就是你的工作 。 &rdquo
因此 ， 花点时间学习如何做好用户交谈 ， 是所有创始人都需要参与的一个过程 。 如果你是工程师或者是担任CTO这样的角色 ， 请不要以为&ldquo需要写好代码&rdquo这样的理由就可以逃避这个过程 。
作为主要创始人 ， 你需要确保公司的核心团队是能够与用户有效交谈的人 。 事实上 ， 创办公司最核心的两件事就是:
1.写代码和构建产品
2.与用户交谈 。
当然 ， 说起来容易做起来难 。 所以今天 ， 我想提供一些建议 ， 讲解如何计划与用户交谈 ， 包括提问和策略 。
用户访谈中 ， 创始人常犯的三个错误
创始人在尝试进行用户交谈时 ， 常常会犯如下三个错误:
1. 个人想法说得太多
创始人常常喜欢推销自己的想法 ， 谈论公司正在开发的产品 。 但是 ， 创始人需要明白的是在用户访谈时间应该把重点放在&ldquo交谈&rdquo上 ， 而不是去推销产品 。

一个好的用户访谈目标是从对方那里获得信息 ， 以提取能够帮助你改善产品、营销或优化市场定位的数据 。 因此 ， 一个核心要点是&mdash&mdash去了解他们的生活 ， 你需要讨论一些用户可能面临但你正试图解决的难题 。
2. 假设说得太多
我们几乎所有人都会犯的第二个错误是过多地谈论我们的假设 。 我们聊产品应该是什么 ， 应该构建什么功能 。 创始人会问一些问题 ， 例如:假如我们有了这个功能 ， 你是否有兴趣使用它或为兴趣付费吗?我认为这是错误的 。
取而代之的是 ， 请谈论用户生活中发生的细节 。 这会让你获取到更好的信息 ， 帮你对产品和公司做出重要的决策 。 通常我们需要聊下用户的生活 ， 不要只谈论特定的问题 ， 或者是要提出的特定解决方案 。
尝试提取有关用户的信息 ， 寻找他们遇到问题的原因 ， 了解其动机 ， 了解他们为什么一开始就会陷入这个难题 。
3. 创始人说得太多
我们几乎都会中招的第三个陷阱是我们说太多 。 我们是创始人 ， 所以我们总是在给投资人说 ， 给员工说 ， 老想着招人和合作 ， 所以我们常常聊天聊很久 。

但在用户访谈中 ， 创始人们一定要试着少说多听 ， 多记笔记 ， 聆听用户 ， 因为当你尽可能多地获得信息以后 ， 才能把用户生活的真实数据与事实提供给你的核心团队 。
用户访谈中的五个经典问题
用户访谈的目的是成为专家 ， 比用户更了解用户的问题 。 所以我认为这里有5个可以问用户的问题:
经典问题1: 最主要的困难是什么?
在你做最想要做的事情的时候 ， 最困难的部分是什么?
让我们以dropbox为例 。 在座的你们中许多人可能不记得dropbox之前的世界 ， 但是试想一下把自己放在dropbox创始人的位置上 ， 2005年他还在麻省理工读书的时候 ， 就已经有了dropbox最初的想法 。
想象一下你在麻省理工的计算机实验室里面 ， 转身给同伴说你正在创建dropbox的项目 。 你想多了解其他人是如何共享文件的信息 ， 这样你就可以了解这里是否有潜在用户 ， 或者用新技术可以帮助解决哪些问题 。 因此 ， 你可能会问:如果使用学校电脑做一个小组项目 ， 最困难的部分是什么?

然后 ， 你开始进行一场开放式对话 ， 试着提取大家目前如何与朋友做小组项目的信息 。 通过这个对话 ， 你可能就会了解他们特定的痛点 。 比如他们必须登录到共享计算机 ， 必须从某个地方获取文件 ， 或者是他们可能有一个连接到大学系统的网络驱动器 ， 但是与他们协作的人可能并没有权限登录到大学计算机 。
通常 ， 最好的初创企业是找到了人们经常遇到的问题 ， 或者是那些痛苦到急需解决的问题 。 这个问题可以帮你确认:这是否真的是一个真正的用户痛点 。
经典问题2: 上一次遇到难题是多久?
尝试提出非常具体的问题而不是假设性的问题 ， 正如我之前提到的试图触及细节而不是假设 。 创始人问出一个问题 ， 这个问题的目的实际上是要提取背景信息 。
在dropbox的案例下 ， 你可能正在与你的朋友交谈问题 ， 并尽可能地了解一周前的具体时间表 。 他们与谁一起工作?在哪堂课上课?他们的计算机问题到底是什么?尝试尽可能多地获取他们解决此问题的信息 ， 以便在开发产品时 ， 你可以实际参考潜在用户遇到问题的真实情景 。 了解到具体的情况越详细 ， 解决方案在实际情况中就越有效 。
经典问题3: 为什么这个问题对你这么难?

他们和其他人一起做项目的情况如何?遇到的具体困难是什么?之所以提出这个问题 ， 是因为你会从不同人那里听到不同的东西 。
回到dropbox的例子 。 你可能会遇到一些人说:我们遇到的头号问题就是来回通过邮件发送文件 ， 因为没有同时拥有完全相同类型的文档 。
提出这个问题的好处 ， 不仅在于可以认清你着手准备解决的这个难题 ， 而且还可以顺便了解如何销售产品 ， 如何向新的潜在用户说明产品的价值以及解决方案的好处 。 一般来说 ， 客户不会因为&ldquo这是什么&rdquo而购买 ， 他们买的是&ldquo为什么&rdquo 。
因此 ， 在dropbox的例子中 ， 他们不会很惊喜的说:&ldquo哇 ， 我现在终于有了这个可以让我所有文件保持同步的工具&rdquo ， 但是他们会说:&ldquo这个产品对我解决两周前遇到的问题有帮助 。 &rdquo
因此 ， 这就是你从客户那里得到的&ldquo为什么&rdquo的答案 。 这个问题有可能会在你打磨产品过程中影响到你的营销和销售文案 。
经典问题4: 你做了什么来解决这个问题?
在过去的几年中 ， YC在帮助创业公司的过程中遇到的最大问题之一是:如果潜在客户尚未开始寻找解决方案 ， 那么对客户来说 ， 你试图解决的问题可能还不是足够紧迫的问题 。

所以这个问题是试图从根本上了解客户问题的急迫性 。 在dropbox的例子中 ， 你正在从事一个小组项目 ， 或者正在与过去从事小组项目的人交谈 。 试着弄清楚 ， 他们用的是什么工具?
同样 ， 提出这个问题还有两个好处:一是弄清楚你正在解决的难题 ， 用户是否真的已经在开始寻找解决方案第二是其他竞品是什么?在最终推出解决方案并将其提供给用户时 ， 如何与其他产品进行差异化竞争?
经典问题5: 你对现有的解决方案有什么不满意的?
这是你开发潜在功能的开始 。 请注意 ， 这不是一个问题 。
在dropbox的案例中 ， 你会问:你希望获得哪些功能?这是一个假设性的问题 ， 我们并不建议你这么做 。 因为一般而言 ， 用户并不能够想清楚他们下一个想要的功能 ， 就像亨利福特所说:当我们研发汽车的时候 ， 我们的用户会想要一匹跑得更快的马 ， 而不是一辆车 。
所以这个问题针对的是他们已经试过的现有解决方案有哪些问题 。 这些都是细节 ， 你可以借助这个问题弄清楚新的解决方案与现有之间的区别 。
不同阶段的初创公司如何做用户访谈?

正如我之前所说 ， 与用户交谈 ， 在公司的每个阶段都很有用 ， 但对于一家初创公司来说 ， 我会把它定义为一家尚未适应市场的公司 ， 在这种情况下 ， 与用户交谈极其有价值 。
▌想法阶段(目标是找到需要解决这个问题的用户)
在想法阶段 ， 你可能有一个思考 ， 可能在想如何把技术商业化 ， 但是还没有第一批用户 ， 因此你需要开始寻找第一批有兴趣的人 。
在创业营期间 ， 一直有创始人们过来问我&ldquo怎么才能找到种子用户&rdquo ， 坦率地说 ， 有些厉害的公司是为了创始人自己打造产品和服务 。
1. 从自己开始:了解一下你遇到问题的情况 ， 然后与朋友和同事聊聊 ， 这一步不需要太多 ， 每一个好的用户研究策略都是从一两个人开始的 。 这里的关键是开展无偏见和详细的客户访谈策略 ， 而并非是试图向他们推销你的想法 。

2. 实地拜访:当然我们见过另外一个很厉害的技巧 ， 就是实际拜访 ， 这期有个YC系列的公司是销售产品给消防员的 ， 他们意识到冰冷的电子邮件介绍没有用 ， 这不是能够接触到客户的有效方法 ， 所以他们亲自去消防站拜访 。 只是到消防站 ， 现身说法:嘿 ， 我们能和消防队长谈谈吗?结果 ， 效果出人意料得好 ， 仅仅是通过这种登门拜访的方式 ， 他们成功的召开了数十次面对面的客户会议 。
3. 参与行业活动:行业活动是一种很好的获得大量新客户的方式 。 我之前的公司去过CES(在拉斯维加斯举办的大型电子消费展) ， 我们当时没有摊位 ， 没有任何的预算和计划 ， 是按照游击队的方式去了会展 ， 并且只是随机地和潜在用户进行交流 。
在访谈中需要注意的几个细节:
做好详细的笔记:因为就像我之前说过的 ， 只有访谈后的整理你才会知道用户访谈中的哪些关键事实可能是有用的 ， 如果你不擅长于在交谈的时候做笔记 ， 那就带上一个朋友或者联合创始人 ， 问问对方你是否可以录音 。
顺其自然:就像我之前说过的你没必要事先计划好这件事情 ， 只需要正常地做出反应 。 老实说 ， 从第一次访谈到下一批访谈你的流程将会得到极大的改善 。

了解对方的时间:人们喜欢聊自己的想法 ， 所以你需要控制你的时间 ， 了解对方的时间 ， 不要过度打扰他人 。
▌测试阶段(找到最合适的第一批客户)
当你度过想法阶段 ， 开始与用户一起测试你的产品 ， 你可以从用户交谈中清楚地明白:谁将是你最好的第一个客户 。 这一点很关键 。
如果你的第一个客户选择错了 ， 你可能会被引导走上一条错误的路 ， 也无法从真正的客户那里拿到钱 。 因此我们建立了一个框架 ， 你可以用来识别谁会是你最好的第一批客户 。
在用户访谈的时候 ， 我喜欢问一些可以在答案中&ldquo提取出具体数字&rdquo的问题 。
我喜欢问的第一个问题是:截止到今天 ， 这个问题到底花费了他们多少成本?
我喜欢追究的第二个问题是:他们多久会遇到这个难题?是每小时、每天、每季还是每年会遇到的?
初创公司最好是去解决出现频次较高的问题 ， 原因有两个:其一 ， 用户经常会遇到 ， 就意味着他们会更定期地感受到问题的痛苦 ， 也会更容易接受潜在的解决方案第二个原因是 ， 你会有更多的机会知道你的产品是否能解决问题 。
你需要弄清楚的第三件事情是:他们解决这个难题的预算有多大?

你可以想象一个场景 ， 比如说你正在解决一条工业装配线的问题 ， 如果你和装配线上的操作员谈他们经常遇到的问题 ， 但事实上 ， 操作员没有可以解决问题的权力 ， 只有他们的老板或者上级可以 。 所以， 当你在试图识别你的第一批客户时 ， 确保你问对了人 。
▌产品市场迭代阶段(向着产品市场匹配前进)
Paul Graham对适应市场的定义是当你做出来的东西是市场想要的 ， 那就是产品市场匹配了 。 Mark Andreessen则把它描述为&ldquo当你不需要再向客户推销的时候 ， 就意味着与市场匹配了&rdquo 。
你可能听说过一款应用叫superhuman ， 这是一款电子邮件客户端 ， 这位CEO发表了一篇博文讲述他是如何建立产品市场匹配 ， 他对怎样才算是PMF的模糊定义感到恼火 ， 他想建立一个实时的量化系统来帮助他的公司走向PMF ， 这包含与用户交谈 。
他具体是怎么做的呢?他每周询问30到40个用户 ， 提问:如果你不能再使用superhuman ， 会有什么感觉 。 他的问卷有三个回答:非常失望 ， 有点失望 ， 没有失望 ， 他衡量了回答&ldquo非常失望&ldquo的用户占比 。

他认为如果用户群中有40%或者更多的人报告说 ， &ldquo如果产品停用了 ， 他们会非常失望&rdquo ， 这是一种信号和拐点 ， 如果超过了这一点 ， 你的产品就会呈指数级增长 。 他评估了其他的一些成功的公司 ， 并意识到这个问题的答案总是在40%左右或者以上 。
用户访谈的一些小细节
最后是一些需要在用户访谈中注意的小细节:
第一 ， 收集用户的手机号码 。 我们发现的一个小窍门是在注册过程中向用户咨询号码 ， 之后可以拿起电话和这些遇到问题的客户聊聊 。
第二 ， 不要由用户委员会来设计产品 。 你不能简单问你的用户他们想要什么功能 ， 你必须要了解:这项东西是否会真的可以让产品变得更有用 。
第三 ， 抛弃&ldquo不好的&rdquo数据 ， 第一种是&ldquo恭维的数据&rdquo ， 用户说&ldquo这个太棒了 ， 我喜欢这个设计&rdquo 。 在用户访谈过程之中你可能会喜欢这些内容 ， 但是他们实际上并不是有用信息 ， 因为他们并不具体 ， 都是笼统的 。 另一种是&ldquo无用的数据&rdquo ， 如果你给用户很多假设 ， 答案是没有意义的 ， 你不要谈产品未来会是怎么样 ， 而是要着眼于现状 。


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