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华为如何突破体系建设枷锁，建立完善的服务管理ITR体系？

华为如何突破体系建设枷锁，建立完善的服务管理ITR体系？
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华为如何突破体系建设枷锁，建立完善的服务管理ITR体系？
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很多企业都认为自己非常重视客户体验 ， 投入了大量的人力、物力、财力建设运维体系 ， 可是 ， 其结果不尽人意 。 其主要问题是：
1、没有端到端的流程和管理规则
2、没有打通服务与销售、研发的通道 ， 孤岛运作 ， 功效有限
3、服务数据（如客户声音、共性问题等）未能得到有效应用和共享
4、服务体系是销售的附属品 ， 被降格为客服中心/呼叫中心
5、缺少服务解决方案能力 ， 限于被动服务
01
为什么很多企业运维体系
远离预期目标
A.没有端到端的流程和管理规则
很多企业并没有有效的产品运维体系 ， 其简易的流程体系存在流程职责、角色、管理规则和模式不够清晰等问题 ， 使得问题到解决的效率比较低下 ， 客户体验不佳；同时服务体系与其他相关体系流程不通 ， 致使SLA与OLA无法匹配 。
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ITR是实现客户服务请求的过程 ， 如果没有端到端的流程和管理规则支撑 ， 各部门将各自为政 ， OLA无法支撑合同的SLA ， 不能按契约完成客户服务请求 ， 导致客户满意度越来越低 ， 只能花费更大的成本去弥补 ， 甚至直接影响后续市场 。
B.把ITR管理体系等同于客服中心
很多企业对问题到解决的理解局限于客户投诉管理 ， 因此 ， 企业设置的客服中心多由低端的服务人员组成 ， 很难辨识客户的实际需求 ， 对客户的问题解决作用不大 ， 影响客户体验和满意度 。
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C.产品运维被定义为销售的附属品
很多企业内部对服务的价值认识不统一 ， 对产品运维、售后服务定位低 ， 仍将服务体系放置在销服系统的从属地位 ， 是销售的附属品 ， 并未看到产品运维、服务产品的市场价值 ， 也未认识到ITR系统对市场新机会点和产品开发带来的价值 ， 服务发展战略不清晰 ， 限制了服务价值创造的发展机会 。
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D.没有IT系统和知识管理支撑
没有IT系统支撑导致问题易于流失、无法回溯 ， 也无法及时转化为新市场机会点或产品革新的机会 。 没有合适的IT系统去承载ITR流程 ， 使问题到解决流程未能发挥最大的作用 。
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没有知识管理导致问题重复出现、解决问题的方法得不到积累 ， 陷于重复犯错或组织效率低下的层次 。
企业如何突破体系建设枷锁 ，
真正建立完善的服务管理体系？
带着你的问题
来参加
服务管理ITR体系建设圆桌会
8月30日?深圳
通过分析标杆企业的运维ITR体系运作精华 ， 启发学员结合自身的实际情况建立有效的企业服务管理体系 。
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（文末有限时免费福利）
02
圆桌会收益
1、采用研讨、团队共创、微咨询模式 ， 研讨、解决企业服务体系建设和运营的具体问题 ， 包括但不限于：流程、组织、管理 。
2、与会企业应在研讨会前5天提供需要解决的主要问题（细节问题可在现场补充）以及相关资料 ， 例如 ， 如果咨询流程问题 ， 请提供当前流程概要；如果咨询组织问题 ， 请提供组织结构；如咨询管理问题 ， 请提供当前管理现状 。
3、目标：解决一家企业的问题 ， 四家企业受益 。 在研讨会上 ， 4家企业轮流提出需要解决的问题 ， 当企业A提出问题后 ， 在老师的引导下 ， 其它3家企业也参与提供解决方案 。 这样 ， 研讨会不仅能解决企业A的问题 ， 也使其它企业学习了企业A的经验教训 ， 同时通过参与讨论解决方案而拓展了解决问题的思路 ， 一举三得 。
03
圆桌会流程
8:30-9:00
老师引导学员回顾标杆企业的服务体系的流程、组织、管理相关内容
9:00-10:30
企业A：问题提出及研讨
1、企业A简要提出本次要解决的主要问题（15分钟）
2、老师引导4家企业研讨、互动 ， 提出解决方案（70分钟）
3、老师总结（5分钟）
10:30-12:00
企业B：问题提出及研讨
1、企业B简要提出本次要解决的主要问题（15分钟）
2、老师引导4家企业研讨、互动 ， 提出解决方案（70分钟）
3、老师总结（5分钟）
14:00-15:30
企业C：问题提出及研讨
1、企业C简要提出本次要解决的主要问题（15分钟）
2、老师引导4家企业研讨、互动 ， 提出解决方案（70分钟）
3、老师总结（5分钟）
15:30-17:00
企业D：问题提出及研讨
1、企业D简要提出本次要解决的主要问题（15分钟）
2、老师引导4家企业研讨、互动 ， 提出解决方案（70分钟）
3、老师总结（5分钟）
17:00-17:30
老师根据全天的讨论情况进行总结 ， 并选择相关内容如流程、组织、管理建设和运营工作进行简要赋能
04
专家讲师
SimonChen
18年华为管理工作经验
曾负责华为海外区域销售与服务
华为变革项目（LTC、ITR等项目）的重要成员
22年知名高科技企业工作经历（18年华为经历） ， 丰富的LTC（含销售和交付）、问题到解决（ITR）实践经验、流程建设实践及销售实践经验 ， 其中12年西欧高端客户交付管理、运维管理、销售管理、流程变革经验 。
曾端到端（销售+交付+回款）管理华为公司特级重大项目（单项目金额通常为数亿美元） 。 建立并管理海外地区部、代表处交付与服务端到端流程及日常运作 。
项目经验
培训咨询服务客户(LTC/ITR/项目管理等)：德国O2、意大利电信、瑞士Sunrise、瑞士电信、广东电信、山东移动、双胞胎、大华、成飞、阳光、大和科技等
05
圆桌会安排
时间
8月30日(周日)
ITR流程体系梳理+问题研讨演练+导师点评辅导
地点
深圳
参课对象
对ITR流程有所了解或熟悉相关内容
建议总经理/服务副总经理、服务总监
服务经理/流程人员等参与
亦可引入ITR内训与辅导咨询
暂时未能前往圆桌会地点参与怎么办？
支持企业引入内部内训与辅导咨询
课程价格
学习费用：16800元/企业
限4家企业 ， 每家企业3人
同一行业每次限一家企业
报名方式
添加课程顾问微信报名
添加课程顾问微信领取详细课程资料
【华为如何突破体系建设枷锁，建立完善的服务管理ITR体系？】特别福利


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