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驱动中国|敏捷——开启银行社交化运营的关键钥匙


中国的“流量经济”经历了1.0-4.0的迭代变迁 。 最早 ， 主要以便利的交通和城镇化聚集生产流量 ， 也称1.0时代的市口流量 。 到了2.0时代 ， 报纸、电视台的资讯集中传播代替了以脚丈量 ， 成为了喉舌媒体的中心流量 。 再往后 ， 百度、阿里、****等网络巨头大行其道 ， 平台高效聚合 ， 形成了3.0的网络流量 。 而如今 ， 人人都是经营者 ， 人人都是新媒体 ， 人人都是流量主的4.0社交流量时代正在到来 。
驱动中国|敏捷——开启银行社交化运营的关键钥匙
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于银行而言 ， 大零售转型背景下 ， 银行业务焦点由B端头部客户 ， 转向C端大众长尾 ， 且C端长尾大众的消费观念和行为又受社交流量时代的影响 ， 这意味着银行必须要开展“社交化运营” ， 方能更好地针对新客群进行引流、盘活、转化 。
即信Fintech智研中心认为 ， “社交化运营”的核心是“以用户为中心 ， 构建一个可实现Anytime&Anywhere交互的完整社交生态圈 ， 从而达成渠道通、交互通、数据通 。 ”在这整个体系中 ， 离不开“敏捷”二字 。
驱动中国|敏捷——开启银行社交化运营的关键钥匙
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（图片来源：摄图网授权可商用图片）
渠道接入的敏捷
【市面上的媒体渠道仍处于快速发展时期 ， 尚未出现一家独大的稳定局面】
社交化运营的本质是银行与用户的触达过程 ， 媒体渠道则是触达得以实现的载体 。 进入5G时代 ， 媒体渠道呈现出爆发式增长的态势 ， 在以双微为代表的核心社交化媒体基础上 ， 衍生出影视娱乐、知识资讯、电商购物、网络游戏等泛社交化媒体 ， 且据中国电信相关数据显示 ， 这些社交化媒体占据了用户95.5%的上网时间 。
但目前大部分银行仍采用业务系统和媒体渠道耦合的对接方式 ， 即接入一条新的媒体渠道时 ， 需要开发N个接口与N个业务系统进行N次对接 ， 流程繁杂、周期性长、费用成本高 ， 涉及到多部门之间的协调 ， 这将直接导致媒体渠道的接入不能及时地响应业务发展需求 ， 不能第一时间通过新兴媒体渠道抢占客户资源 。
对此 ， 银行可将媒体资源等专业性强、标准化程度高、应用范围广的资源 ， 借助互联网科技公司的力量 ， 以云技术的方式实现虚拟集中、统一对接 ， 使行内的整体系统架构更加具备灵活拓展性 。
未来 ， 只有更敏捷地接入新渠道、更迅速地响应媒体的变化 ， 方可在社交化运营中抢占先机 。
交互反馈的敏捷
【渠道多了 ， 交互反馈却跟不上 ， 往往会适得其反 ， 在用户的心里留下更大的负面印象】
一方面 ， 80-90后已经逐渐成长为线上移动支付与数字银行的主力用户 ， 占比近70% ， 作为互联网原住民 ， 他们倾向于更快、更短期的满足 ， 更乐于接受移动应用 ， 追求更敏捷的线上服务 。 另一方面 ， 随着柜面、移动APP、微信小程序等服务渠道的逐步丰富 ， C端用户会越来越依赖于渠道的交叉 ， 希望在不同情境下都能以最方便快捷的方式与银行打交道 。
由此 ， 大多数银行纷纷建立了自身的服务渠道矩阵 。 但随之而来的 ， 是渠道衔接断裂、服务体验不一致、需求反馈不及时等一系列问题 。 渠道多了 ， 交互反馈却跟不上 ， 往往会适得其反 ， 在用户的心里留下更大的负面印象 。
交互反馈不及时 ， 看似配备专属运营团队可以解决 ， 但其实也是治标不治本——随着时间的发展 ， 会带来团队冗余、协调效率低、运营碎片化等问题 。 银行真正需要做的 ， 是使业务运营层面也需要相应地向“敏捷组织”靠拢：角色更加清晰、分工更加明确、协作更加流畅 。
交互反馈的敏捷性 ， 需要银行打通各个渠道媒体 ， 对其进行统一的管理管控 ， 并在此基础上建设敏捷团队 ， 从而抓住用户的兴趣时间窗口 ， 完成交互服务和销售引导 。
数据洞察的敏捷
【就现阶段而言 ， 大部分银行却没有把用户数据转化为数据资产的敏捷能力】
对于践行零售转型的银行而言 ， 其产品服务不再是存、贷、汇等传统金融服务 ， 而是更加注重生活场景的渗透 ， 强调产品服务的个性化、细分化 ， 由此也将产生更多的用户数据 。
但就现阶段而言 ， 大部分银行却没有把用户数据转化为数据资产的敏捷能力 。 这种现状与银行数字化进程有着密切关联：我国银行业经历了长时间的发展 ， 其数字化架构、核心系统、通信渠道等往往是根据业务发展需求 ， 在不同时期、不同阶段分别搭建 ， 形成了“烟囱式”架构 ， 且因银行业务对实时性、安全性的高需求 ， 这些系统架构往往不会轻易变动 。
随着科技的发展 ， API接口等技术的成熟 ， 互联网科技公司已经具备成熟的解决方案 ， 可在不影响整体架构稳定性、业务系统安全性、银行运营服务连续性的情况下 ， 打破“烟囱式”的孤立 ， 从根源上实现全渠道数据的汇总分析 ， 赋能银行更敏捷地从数据中洞察出用户需求 。
实现数据洞察敏捷化的前提 ， 是全渠道数据的实时汇总 ， 银行必须要回归本质 ， 夯实基础架构 ， 从根源上实现各系统、平台、渠道的互联互通 。
5G时代的到来 ， 为社交化媒体渠道的发展按下了快进键 ， 也为银行践行社交化运营带来了更大的挑战、更多的机会——银行需要更敏捷地接入新兴媒体渠道 ， 抢占先发制人的优势；更敏捷地打通渠道媒体和业务系统 ， 实时满足用户的交互需求；更敏捷地统筹汇总全渠道数据 ， 从中洞察出用户需求 ， 方有可能实现弯道超车 。
上述三大层面的敏捷性需求 ， 并非是单一的通信渠道、平台 ， 或某一套常规的通信系统能解决的 ， 能提供相关解决方案的企业 ， 须得有优质的通信资源、过硬的研发技术 ， 更得对银行具体的应用场景有深入的研究及积累 ， 方可构建出社交化运营的完整通信生态系统 。
在众多金融业服务的技术提供商对比来看 ， 精耕金融科技领域二十年 ， 坐拥千万十亿级客户的玄武科技·即信 ， 是最有竞争力的提供商 。 特别是玄武科技重磅打造的即信ICC融合通信中台 ， 可通过插件式架构支撑银行通信渠道的高效扩展 ， 以渠道的互联互通支撑敏捷组织的一站式营销服务 ， 凭借更实时、更全面、更细致的全渠道通信数据对银行的用户标签、客群画像进行反哺 ， 全面提升渠道接入、交互反馈、数据洞察的敏捷性 。 同时 ， 结合融媒体管理平台、智能营销系统、全媒体智能客服系统、全渠道大数据分析等拓展服务应用 ， 实现社交化运营的通信生态系统搭建 。
未来十年 ， 零售金融必然进入传播销售一体化、营销服务一体化的社交化运营时代 。 可以预见 ， 即信ICC融合通信中台独有的敏捷性 ， 将成为银行开启社交化运营的关键钥匙 ， 赋能银行更从容地面对金融场景高频互动、快速迭代的挑战 。
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