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疫情|今年上半年医疗器械类投诉同比上涨约40倍

今年上半年医疗器械类投诉同比上涨约40倍中消协呼吁
为企业减负同时给消费者“增福”
● 在商品类投诉中 ， 投诉量居前五位的分别为：食品、医疗器械、汽车及零部件、服装、通讯类产品 ， 与2019年上半年相比 ， 医疗器械类投诉上涨约40倍；服务类投诉主要集中在网络游戏、机票退订、酒席退订等
● 在预付式消费方面 ， 比较典型的情况是：因受疫情影响 ， 部分商家关门、跑路 ， 消费者预付费无法退还；经营者变更法人 ， 新法人不理旧账 ， 消费者权益缩水受损；消费者合理退订 ， 经营者无故拖延或拒不办理等
● 经营者和消费者都是市场的参与者 ， 有关部门在重视给企业减负的同时 ， 也要重视给消费者“增福” ， 让消费者敢消费、愿消费、放心消费
□ 本报采访人员 侯建斌
“2020年上半年全国消协组织共受理消费者投诉561522件 ， 解决437988件 ， 投诉解决率78% ， 为消费者挽回经济损失79793万元 。 ”中国消费者协会日前发布的《2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》(以下简称《投诉分析》)显示 ， 因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1403件 ， 加倍赔偿金额415万元 。 各级消协组织接待消费者来访和咨询65万余人次 。
《投诉分析》透露 ， 2020年上半年 ， 全国消协组织受理商品类投诉247796件 ， 占投诉总量的44.1%；服务类投诉288797件 ， 占投诉总量的51.4%；其他商品和服务类投诉24929件 ， 占投诉总量的4.5% 。
在商品类投诉中 ， 投诉量居前五位的分别为：食品、医疗器械、汽车及零部件、服装、通讯类产品 ， 与2019年上半年相比 ， 医疗器械类投诉上涨约40倍；服务类投诉主要集中在网络游戏、机票退订、酒席退订等 。
中国消费者协会副会长兼秘书长朱剑桥指出 ， 2020年上半年 ， 新冠肺炎疫情对社会经济生活产生诸多影响 ， 部分消费领域投诉比较突出 。 疫情防控期间卫生清洁用品、医疗器械成为刚需 ， 需求量大 ， 部分经营者趁机哄抬物价、以次充好 ， 严重扰乱市场秩序 ， 成为消费舆情和投诉焦点；消费者取消聚餐、出行计划 ， 交通运输、旅游、餐饮服务等投诉增加幅度较大 ， 分别同比增长519.4%、210.9%、172.5% 。 此外 ， 受疫情影响 ， 部分商家无法正常营业 ， 甚至倒闭跑路 ， 导致店面销售方面的投诉同比增幅明显 。
朱剑桥强调 ， 当前国内社会经济形势错综复杂 ， 疫情、洪涝灾害等对消费带来较大影响 ， 部分企业经营存在困难 ， 消费者也给予了一定理解 。 经营者和消费者都是市场的参与者 ， 有关部门在重视给企业减负的同时 ， 也要重视给消费者“增福” ， 让消费者敢消费、愿消费、放心消费 。
网络游戏类投诉在上升
在线培训服务乱象频现
疫情冲击下 ， “宅”经济兴起 ， 相关投诉呈现新情况、新特点 。
3月13日 ， 浙江省消费者权益保护委员会接到消费者佟女士投诉称 ， 其11岁的孩子未经家长同意 ， 在玩游戏时 ， 使用家长手机对游戏账号充值21320元 。
佟女士希望有关部门协调游戏公司 ， 退还已充值金额 。
无独有偶 ， 孙先生最近心里也堵得慌 。 10岁的女儿在他不知情的情况下 ， 使用其手机在某视频直播平台打赏主播1万余元 。
疫情防控期间 ， 消费者大多选择居家消费 ， 在线视频和网络游戏成为网上消费的重要部分 ， 但也给不少人带来了烦恼 。
《投诉分析》披露 ， 在线视频、网络游戏的投诉在上升 。 在网络游戏投诉中 ， 服务协议存在不公平格式条款 ， 产品宣传和游戏中的实际效果不符 ， 未落实未成年人登录、充值等限制要求 ， 未成年人大额充值退款难 ， 部分游戏产品抽奖实际概率不明 ， 有的游戏公司与智能手机企业相互推诿损害消费者权益的情形较多 。
朱剑桥指出 ， 由于直播打赏难监管 ， 导致部分直播平台、主播团队工作人员涉嫌假扮粉丝“怂恿”游客给主播“打赏” ， 有些未成年人在诱导之下发生大额打赏行为 。
部分未成年人沉迷网游、过度消费影响其身心健康和正常学习生活 。 朱剑桥认为 ， 家长应承担监护责任 ， 网络游戏经营者应当切实履行法定义务 ， 在防沉迷、实名认证、充值等方面加强责任落实 ， 引导未成年人树立正确的消费观念 。
另外 ， 在线培训服务乱象频现 。 朱剑桥透露 ， 部分培训机构存在售前虚假宣传、虚假承诺现象 ， 如虚假宣称合作办学、虚假承诺保证通过等 。
还有的机构在培训协议中排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任 。 比如规定“如果考生未正确填写个人信息 ， 培训机构有权拒绝退费或重修”“有权于任何时间暂时或永久修改或终止本服务(或其任何部分) ， 且无论通知与否” ， 还有的机构对与消费者有重大利害关系的条款未予显著提示 ， 发生纠纷又以相关条款作为免责事由 。
朱剑桥提醒消费者 ， 已经出现一些培训机构诱导消费者办理贷款支付培训费用 ， 消费者因培训质量问题要求退款时 ， 以各种理由拖延、拒绝 ， 消费者仍要还贷且利息很高的情形 。
《投诉分析》指出 ， 随着网红直播衍生出来的直播电商购物人气剧增 ， 消费纠纷不断增加 。 直播电商购物的问题主要集中在：主播涉嫌夸大或虚假宣传 ， 比如使用“最”“独家”等极限词；商品质量不过关 ， 部分商品甚至是三无产品；直播间有涉嫌欺诈的不明来源链接 ， 消费者点击后被诈骗；主播将消费者诱导至第三方交易平台 ， 该平台信用资质不佳 。
朱剑桥强调 ， 当前 ， 互联网经济衍生出一些新的商业模式、经营业态 ， 比如直播购物、网络游戏、视频服务等 ， 这些新的商业模式有利于社会经济的发展 ， 但相关经营者也在法律、监管的边缘不断试探 。 有关政府部门应加强新问题研究 ， 尽快出台相关规范 ， 保障市场秩序 ， 维护消费者权益 。
合同退订类纠纷较集中
部分商家存在恶意砍单
朱剑桥透露 ， 因疫情影响 ， 今年上半年消费者取消聚餐、出行计划 ， 交通运输、旅游、餐饮服务三项的投诉增加幅度较大 ， 分别同比增长519.4% ， 210.9% ， 172.5% 。
陈女士通过某平台订购一张从福州飞往长春的机票 ， 票价1442元 。 受疫情影响 ， 学校延迟开学 ， 陈女士向平台提交退票申请 ， 但仅收到退款878元 。
陈女士认为 ， 平台没有严格执行疫情退票政策 ， 违规收取退票手续费 。 福建省消保委介入后发现 ， 消费者的诉求有事实和政策依据 ， 被收取的手续费应当予以返还 。
“交通运输服务中 ， 航空机票类投诉比较突出 。 ”《投诉分析》认为 ， 消费者投诉的主要问题有：消费者因疫情影响而被迫退订 ， 商家不全额退款 ， 甚至收取高额手续费；航空公司、旅行社客服力量不足、接听不及时 ， 平台短期退改订单过于集中 ， 无法及时处理；部分经营者故意拖延退款进度 ， 消费者多次催问 ， 经营者仍然拖延时间；国外航空公司退改政策由退款变成退代金券 ， 甚至拒退票款 。
疫情防控期间 ， 卫生清洁用品、医疗器械成为刚需 ， 需求量大 。 部分经营者趁机哄抬物价、以次充好 ， 严重扰乱市场秩序 ， 成为消费舆情和投诉焦点 ， 其中医疗器械类投诉同比激增3948.1% ， 卫生、清洁用品同比增加147.4% 。
《投诉分析》披露 ， 部分不法商家哄抬物价 ， 甚至同批次产品短期内连续涨价；部分商家虚假宣传 ， 以防疫为噱头 ， 夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效 ， 或者以普通一次性口罩冒充医用口罩；防疫产品质量参差不齐 ， 部分经营者以次充好 ， 销售假货、三无产品；发货超时问题 ， 既有受疫情影响 ， 快递未完全恢复运营 ， 导致商家发货慢 ， 也有部分商家存在恶意砍单情形 。
3月14日 ， 王女士通过某网络平台上的商家购买床和衣柜 ， 共花费5580元 。 3月20日到货后 ， 发现商品与宣传严重不符 ， 整体柜体颜色偏黄 ， 颜色不均 ， 多处瑕疵 ， 做工粗糙 ， 有多处瘢痕 ， 味道也非常大 ， 联系客服要求退货 ， 客服称可以上门美容修补 。
王女士要求按照“七天无理由退换货”处理 。 不过 ， 截至3月23日 ， 商家一直回避问题 ， 拒绝答复 。
网络购物带来消费便利的同时 ， 也引发了较多消费纠纷 。 例如 ， 平台在线客服不能及时跟进处理 ， 特别是传统线下超市App ， 线上线下脱节 ， 运营的准备及管理不足；网购商品质量低劣 ， 存在安全隐患；合同违约花样频出 ， 产品与宣传、承诺不符 ， 缺斤少两 ， 不能按时发货 ， 经营者单方砍单等 。
《法治日报》采访人员注意到 ， 快递配送问题也出现在《投诉分析》中 。 《投诉分析》披露 ， 部分快递员未征求消费者同意 ， 擅自将快件放在快递柜；也有部分公司客服存在态度差、反馈不及时的问题 。
与此同时 ， 快递柜取件码安全性存疑 ， 存放快递柜的物品被他人取走或丢失；快递柜出现故障 ， 消费者收不到取件码 ， 导致包裹无法取出或者重复收费；快递柜收费高 ， 有的存在过时收费不封顶的情况 。
《投诉分析》发现 ， 疫情期间的防控措施影响到部分房屋租赁合同的正常履行 ， 导致出租方与承租方之间发生纠纷 。
比较典型的问题是：有的房屋租赁中介借疫情上调租金 ， 疫情防控期间消费者不方便寻找新房源 ， 只能被迫接受续租；也有的经营者在合同未到期的情况下 ， 强制消费者搬离 ， 对退租退费无任何解释等 。
预付式消费纠纷难解决
电视购物退货难需警惕
2020年5月 ， “尤妮家”洗衣品牌经营方扬州市饭饭轻洗洗涤科技有限公司法人失联 ， 宁波300多位消费者十分焦急 。
这些消费者通过不同平台网购洗衣券预约洗衣后 ， 衣物由物流公司收件寄往扬州 ， 有些消费者的衣物被洗坏索赔无着落 ， 有些消费者的衣物因经营方欠物流、洗衣服务提供方费用而被扣扬州等待追回 。
中消协披露 ， 受疫情影响 ， 部分商家无法正常营业 ， 甚至倒闭跑路 ， 导致店面销售方面的投诉同比增幅明显 。
在预付式消费方面 ， 比较典型的情况是：因受疫情影响 ， 部分商家关门、跑路 ， 消费者预付费无法退还；经营者变更法人 ， 新法人不理旧账 ， 消费者权益缩水受损；因疫情影响 ， 消费者合理退订 ， 经营者无故拖延或拒不办理；退费设置不合理条件 ， 并收取高额手续费 。
朱剑桥称 ， 传统投诉热点仍需关注 ， 上半年消费者反映的汽车消费问题多、维权难 ， 电视购物售后退货难 ， 家用电器售后服务仍需提高 。
在汽车消费问题上 ， 《投诉分析》披露 ， 家用汽车质量问题 ， 如驾驶过程中刹车失灵、车漆脱落、电机控制器等主要部件出现故障；售后服务问题 ， 如汽车出现故障不能一次性修好、延迟履行或不履行售后服务承诺等；新能源汽车问题开始凸显 ， 比如电池故障、衰减 ， 续航里程缩水 ， 部分新能源汽车公司售后服务跟不上 ， 甚至倒闭等 。
此外 ， 家用电器相关投诉较多 ， 售后服务问题突出 。 消费者反映的问题主要有：产品质量出现问题 ， 商家、厂家推三阻四 ， 不履行三包义务；售后服务人员态度不好 ， 维修质量水平不高；小病大修 ， 以换代修；假冒官方的“黑维修”问题依然存在 。
值得关注的是 ， 电视购物退货难问题需要警惕 。 一些电视台通过洗脑式宣传 ， 夸大商品性能、功效 ， 对消费者进行诱导；产品无厂名、厂址 ， 发生问题联系不上经营者 ， 消费者退货艰难 。
有消费者投诉称 ， 其收到的扩音器与电视广告所做宣传不是同一种产品 。 消费者要求退货 ， 经营者迟迟不予以答复 ， 以各种理由久拖不决 。
《投诉分析》指出 ， 目前 ， 电视购物投诉大多来自老年消费者 。 老年消费者购物渠道有限 ， 新知识掌握不足 ， 比较注重健康 ， 手头略有积蓄 ， 且大多认为电视台是权威媒体 ， 对其所做宣传比较信任 。 但购物后往往发现各种问题 ， 维权困难 。
就此 ， 朱剑桥呼吁 ， 相关经营者要诚实守信经营 ， 切实加强自律 ， 严守法律底线 ， 主动承担保护消费者权益的主体责任 。
此外 ， 朱剑桥还强调 ， 老年人在使用智能设备方面是弱势群体 ， 社会各界应给予更多关注 ， 帮助老年人融入信息化社会 。 建议政府加强引导 ， 在公共事业、公共服务领域 ， 如银行、通讯、公交等方面 ， 出台相关措施 ， 保障老年消费者权益 。 各领域经营者在交易、验证等各个环节为老年人提供更多便利 ， 体现社会关怀和温度 。
【疫情|今年上半年医疗器械类投诉同比上涨约40倍】


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