江苏龙网

  1. 首页 > 人文 > >

客服|运营规划及思路，做爆款十大法宝，让你年薪百万

客服|运营规划及思路，做爆款十大法宝，让你年薪百万

第一：精心选品
选择产品的时候 ， 需要考虑以下几个问题：
1、有没有市场容量？
确定所选产品到底有多大的市场容量 ， 是否在自己接受的范围内 ， 值不值得进入；
参考相关关键词的搜索量和展现量 ， 确定市场容量大小 。
（1）搜索量大  店铺销量大   市场容量大做好规划 慎重切入；
（2）搜索量大  店铺销量小   市场没做起来切入好机会；
（3）搜索量小  店铺销量小   市场空间有限考虑是否进入；
2、有没有利润空间？
这个产品做到前几名甚至第一名 ， 会有多大的利润空间？
核算下在主流价格下 ， 我们产品的利润空间（去除供货价、物流费用、推广费用甚至人员费用）
3、有没有切入机会？
这个产品目前的竞争态势如何 ， （销量前10的店铺性质、店铺综合实力、产品销量、推广力度等综合考虑） ， 分析有没有切入市场的机会 ， 以及切入难度预测 。
4、有没有产品优势？
我们所选择的产品 ， 跟同行相比 ， 有没有差异化的优势 ， 这个差异化的优势能为产品加分多少？被消费者关注认可的程度有多大？如果这个差异化的优势是消费者关注的核心卖点 ， 那么至少在产品上是能胜出的 。 如果这个差异化的优势 ， 对于消费者来说是可有可无、无关痛痒的 ， 那么意义就不大 ， 至少产品胜出不能依赖这一点 。
如果这个产品对于以上四个问题的回答都是肯定的 ， 那么这个产品基本是可以考虑操作的 。
第二：价格定位
价格是影响消费者购买决策的一个非常重要的因素 ， 价格制定要考虑以下几方面的因素：
（1）产品定位
这款产品在店铺中的角色定位 ， 是为了抢占市场、迅速起量 ， 还是要保证利润、确保盈利？
起量产品可以把价格定的低些 ， 利润产品就要把价格定的高些 ， 确保足够的利润空间 。
（2）产品溢价能力
定价要考虑产品有没有足够的优势支撑溢价能力 ， 如果产品确实好 ， 消费者能够接受较高的价格 ， 可以定价比同行高些；反之如果产品没有足够的优势支撑溢价 ， 那么价格最好参考同行业主流价格 。
（3）参考主要竞争对手价格
如果竞争对手在这个产品类目下比较强势 ， 刚开始切入市场的时候 ， 产品销量、评价系统各方面都不如竞争对手 ， 这种情况下可以把价格定的低一些 ， 这个低的幅度空间一定要让消费者能够感觉到 ， 几千块钱的产品比竞争对手低百八十块钱 ， 意义就不大 。
（4）所有的促销优惠都汇总到价格上
如果想跟竞争对手打价格战 ， 最好能把所有的店铺优惠和促销活动全部取消 ， 全部折抵到价格上 ， 让价格看起来更低 ， 让消费者能够感受到明显的低价 。 这种价格上最大幅度的让利 ， 要比适中的价格加上优惠促销这种形式效果好 。
第三：营销卖点文案提炼
确定好了产品之后 ， 就要针对产品进行卖点提炼 ， 形成有销售力的详情页文案 。
1、文案提炼所要了解的方面：
（1）自己产品的主要卖点——一定要先向厂家进行详细的产品了解；
（2）消费者主要关注产品的哪些方面——从消费者的角度考虑产品利益点；
（3）竞争对手的文案内容——竞争对手在文案中都涉及到了哪些内容 ， 如何有
针对性的超越；
2、文案设计原则：
（1）逻辑清晰
先说什么 ， 后说什么 ， 全部规划好 ， 避免没有逻辑的内容罗列；
（2）分清主次
产品卖点描述 ， 一定要分清主次 ， 核心卖点最先说 ， 甚至单独拿出来说 ，
重点强调 ， 然后根据卖点重要程度依次罗列；
（3）重复核心卖点
在不同的栏目版块中 ， 有必要把核心卖点重复强调 ， 强化消费者认知；
3、文案设计应该包含哪些内容：
（1）如果有优惠和促销政策 ， 一定最先说明；
（2）产品形象图文字配合 ， 主要起到塑造产品形象的作用；
（3）产品参数
（4）产品卖点表述（核心卖点重点强调）
（5）产品细节展示
（6）产品使用场景
（7）能够展示企业实力的元素：
?各种资质?专利证书?企业实拍
文案提炼完成后一定要进行反复的修改 ， 直到认为所有版块不论是在描述还是在逻辑方面都很完善了 ， 才能交给设计师进行页面设计 。
第四：主图设计
产品的5幅主图 ， 是消费者打开产品页后最先了解的地方 ， 对于产品信息传达非常重要；尤其是首图 ， 因为要在产品搜索列表中以及直通车推广中展示 ， 所以设计的好坏就关系到产品点击率的问题 。
主图设计思路：
（1）差异化
为了提升点击率 ， 首图设计一定要在整个列表中非常醒目才能让消费者注意到 ， 不论是色彩搭配还是构图形式上 ， 一定要和其他产品形成差异化 。
（2）设计多幅测试点击率 ， 选择点击率最高的
首图设计不是简单的设计一幅就可以了 ， 而是需要设计多幅图片 ， 有计划的进行点击测试 ， 观察一定周期内 ， 哪幅图片点击率最高 ， 就选择哪幅作为首图 。
（3）形式多样化：
?带品牌LOGO的净面图；
?突出促销信息 ， 促销感强的活动图；
?强调产品核心卖点的宣传图；
④九宫格形式的拼接图；
……
第五：页面设计
页面设计之前 ， 文案一定要和设计做好充分的沟通 ， 针对文案哪部分内容想以什么样的方式呈现 ， 想达到什么样的效果 ， 一定要先确定好再开工 。
1、详情页设计所要考虑的方面：
整体方向：
（1）符合品牌调性；
产品定位走品牌路线 ， 页面设计的就要有品牌感 。 这个品牌感的强调 ， 不是说每款产品的设计必须要围绕品牌主色调来进行配色 。 详情页的品牌感更多的是强调一种档次和感觉 ， 为了营造这种感觉 ， 需要色彩、版式、图片、字体等各方面的配合 。
举个例子 ， 比如卖衣服的 ， 裂帛的森女系、茵曼的田园风、初语的文艺范 ， 它们的页面设计 ， 色彩上不一定全是统一的 ， 但是各方面的设计因素一定是围绕这种品牌感来的 。
【客服|运营规划及思路，做爆款十大法宝，让你年薪百万】（2）符合产品属性；
个人认为详情页设计 ， 首先要符合产品属性 ， 再考虑符合品牌调性 ， 因为详情页最直接的作用就是介绍产品 。 产品属性 ， 是活泼的还是高冷的？是时尚的还是复古的？是家居感的还是工业感的？……色彩搭配上可以选择产品色或者产品相近色 ， 也可以是能够传递产品感觉的其他色彩 。 或者也可以尝试和产品形成强烈视觉反差的色彩 。
（3）考虑目标人群；
详情页设计要考虑主要目标人群 ， 结合他们的年龄、性别、审美等各方面综合考虑 。 可以设想目标人群会喜欢什么样感觉的详情页 ， 色彩、版式、字体字号等各元素可以向这种感觉靠拢 。
（4）整体角度设计；
因为详情页是由多个版块组成的 ， 很多人在进行设计的时候 ， 往往喜欢各版块独立设计 ， 设计完成之后再组合到一起 。 这种独立式的版块设计 ， 很容易造成各版块之间的感觉脱节 ， 很跳跃 ， 很难形成一个整体 。 比如图片背景方面 ， 一会是灰色的 ， 一会是黑色的 ， 一会是纯白的 。 详情页设计之初就应该规划好所有版块的展现形式 ， 以及各版块之间如何衔接 。
（5）表现形式清晰；
详情页设计一定要考虑消费者是否能够清晰明了的了解页面内容 ， 详情页归根结底是传达产品信息的一个载体 。 消费者把整个详情页从头看到尾 ， 是已经清晰的了解了产品还是脑海中混沌一片？这是版式设计的时候最应该考虑的 。 同样的内容 ， 怎么设计才能逻辑清楚 ， 版块明确 ， 简单易懂？文字放在哪个位置 ， 字号大小？图片如何排列 ， 尺寸大小？一切都应该清晰、简单、易读 。
（6）兼顾美感和可读性；
现在网络流量主要集中在手机端 ， 手机端的屏幕限制 ， 要求我们在详情页设计的时候要考虑可读性 ， 尤其是字号大小 。 但是在考虑可读性的同时 ， 一定要兼顾美感 。 傻大粗黑的字体虽然可以让消费者阅读起来不费力 ， 但是也破坏了整体的页面感觉 ， 对于产品形象的传达是有影响的 。
（7）主次分明；
详情页设计在内容方面是有主次之分的 ， 这种主次之分往往会通过色彩的轻重、图片的大小和设计形式等方面来体现 ， 这种情况如果在页面中反复穿插出现 ， 就会让人感觉整个页面没有主次之分 ， 消费者就很难抓住所要了解的重点 。
细节方面：
（1）字体、字号、行间距；
大标题、小标题和文字描述的字体选择、字号大小以及行间距的设计 ， 不仅影响消费者的阅读 ， 而且还会影响整个页面感觉 。 有时候整个页面设计好了之后 ， 你会感觉总有点不舒服 ， 但又不知道是什么原因 ， 可能只是调整了一下行间距 ， 这种感觉就消失了 。
（2）小符号和表格等点缀元素的设计；
在详情页中 ， 为了帮助表述清楚 ， 有时会用到一些小符号的点缀和表格的插入 ， 这些小元素的设计一定不能马虎 。 要做到符号清晰、大小合适；表格边框、字号、行距等各方面感觉舒服 。
（3）合适的间距设计；
详情页各元素之间间距的设计 ， 很影响整体感觉 ， 太近了会感觉堵 ， 太远了又会不紧凑 。 这个间距包括各版块之间的、标题和文字描述之间的、文字描述和配图之间的等很多方面 ， 间距设计以看起来舒服为宜 。
详情页第一稿设计完成 ， 工作充其量只能算是完成了30% ， 剩下的70%全部在于修改 ， 不论是色彩搭配还是展现形式、设计构图等各方面都要进行细致的修改完善 。
第六：产品上架
产品上架主要牵扯到以下几个方面的内容：
1、产品类目选择
产品类目选择不对 ， 会给后期推广带来很大的难度 ， 也会损失很多自然流量；
2、产品标题优化
产品标题会影响自然流量的来源 ， 也会影响直通车的质量得分；所以产品标题一定要认真设置 ， 不要简单参考下同行的标题 ， 结合自己的主观想法就上去了 。 产品标题优化可以参考以下几点：
（1）选择搜索展现量比较高的关键词——通过生意参谋的选词助手 ， 结合直通
车的关键词推荐查询
（2）选择跟产品相关性密切的关键词
（3）按照关键词的搜索量大小依次往后排 ， 搜索量大的关键词放在最前面 ；
（4）热门关键词组合必须紧密相连 ， 中间不要插入其他词语；
（5）注意长尾词的组合罗列；
（6）注意标题的可读性 ， 必要时可以运用空格划分；
3、产品属性填写
基于消费者的搜索习惯和搜索内容五花八门 ， 淘宝搜索系统 ， 对于产品属性的提取非常精准细致 ， 主要是为了让消费者的搜索更加精细化 ， 搜索到的产品更符合自己的要求 ， 提升搜索转化率 。 每一个产品属性都有可能被淘宝提取 ， 作为消费者进行搜索的关键词 ， 因此 ， 产品属性填写完整 ， 能够为产品带来无形的自然流量 。
第七：付费推广
推广方面我只接触过直通车 ， 也不是太专业 ， 只能说一下自己的心得体会 。
1、直通车推广第一周可以少量投入 ， 进行推广测试 ， 一是为了测试创意首图点
击率 ， 一方面是为了通过点击率和转化率进行关键词筛选；
2、根据转化情况 ， 进行创意调整 ， 确定主推的几个关键词；
3、转化率有所提升之后 ， 考虑加大直通车投入；
4、根据一定时间周期内的展现指数和点击指数 ， 设置好推广时间模板和出价比
例；
5、每天查看关键词展现和点击数 ， 进行价格调整；
6、如果有必要可以避开竞争激烈的投放地区；
7、投放位置尽量不要和优势明显的产品放在一起；
第八：客服话术
客服回复的及时性和专业性 ， 对于产品购买转化影响也很大 ，， 回复不够专业 ， 往往会让消费者产生怀疑 。 产品众多 ， 而且客服也无法每个产品全都详细了解 ， 所以针对客户提出的问题往往无法及时回答 ， 需要咨询厂家再进行回复 ， 即便是已经很熟悉的产品 ， 但是回复的时候也可能不够专业 ， 这些一方面会影响客服的工作效率 ， 一方面也会影响消费者的购买信心 。
建议解决方案：
（1）有条件的话 ， 请厂家来进行专门培训；
（2）整理出消费者最关注的20条问题 ， 由专人负责对接厂家 ， 进行问题整理、优化、完善 ， 形成最合理的产品话术 ， 整理成册 ， 让客服记忆了解 ， 同时提供电子版 ， 方便跟客户沟通的时候复制回复 。
（3）对于新增问题定期整理 ， 随时反馈 ， 整理出答案后再加到话术当中 。
这种方式不但能让客服轻松应对客户咨询 ， 还能提升客服工作效率 ， 哪怕是新入职的客服也可以尽快上手 。
第九：积累评价
评价对于消费者的购买决策影响很大 ， 尤其是对高价格的产品 。
评价的积累主要包含两种形式：
1、刷单评价——安排刷单的刷手帮着上评价 ， 为了控制评价质量 ， 内容由我们提供 。
评价要求：真实可信   有感染力
评价形式：
（1）短评——二三十字以内的评价内容 ， 单刀直入夸奖产品优势
（2）短评+晒图
（3）中长评——两行左右的文字内容 ， 以夸奖产品为主 ， 可以有到货描述、客
服态度等少量铺垫内容；
（4）中长评+晒图
（5）长评——三行以上文字内容 ， 可以描述的点多些 ， 比如发货速度、到货完
好、产品优点、使用感受、朋友推荐等多方面；
（6）长评+晒图
（7）初评+追加
?追加时间：a、当天追加；    b、确认收货一段时间后追加；
?追加形式：a、初评长 ， 追加短； b、初评短 ， 追加长； c、初评短 ， 追加短；
d、初评长 ， 追加长；       e、初评晒图+追加不晒；
f、初评不晒+追加晒图；    g、初评晒图+追加晒图；
评价注意事项：
（1）评价内容一定要从消费者口吻描述；
（2）评价内容避免规律性和同质化 ， 包括内容长度、表述语气、标点的运用、产品的称呼、表情的使用等各方面；出现规律性和同质化就会让人感觉假 。
（3）评价内容描述要和竞争对手形成差异化 ， 重点强调产品和公司的优势 ， 尤其是和竞争对手有区别的地方重点强调；
（4）不要在评价中强调几天到货、客服补发东西、破损补偿等强调服务标准的内容 ， 以免消费者跟风学习；
中差评处理方式：
产品销售过程中 ， 难免会遇到个别消费者或者是同行对手给予的不好的评价内容 ， 这种评价内容如果顶在评价列表前面 ， 肯定会对消费者购买决策有影响 。 对于这种中差评的处理需要注意以下几点：
（1）不到万不得已不要进行解释；
解释内容会使这条评价更加醒目 ， 会使消费者更加注意这条评价 ， 从而放大这条评价的影响 。
（2）带图片的中差评联系卖家删除图片；
天猫店评价是没法删除的 ， 但是图片可以删除 。 当出现带有图片的不好评价时 ， 可以联系卖家 ， 耐心沟通 ， 并通过返现或者赠送东西等方式 ， 让其把晒图删除 ， 降低评价的负面影响 。
（3）通过新评价往下压
天猫评价排序 ， 评价时间和评价质量占很大因素 ， 如果出现不好的评价 ， 可以组织内容较长的评价 ， 结合晒图或者追加 ， 联系刷手上去 ， 通过新的高质量评价 ， 来往下压不好的评价内容 。 （这就要求我们手中必须要有一定的刷单资源 ， 不要立刻上评价 ， 需要的时候才上）
2、消费者评价——联系已经购买产品还没有上评价的消费者 ， 通过返现或者送礼物的形式 ， 吸引其对产品做出正面评价 。
注意事项：
（1）为了保证评价质量 ， 可以提一些简单的评价要求 ， 比如评价字数、晒图数量等；
（2）对于已经上了好评的消费者 ， 返现一定要及时 ， 以免对方追加不好的评价；
（3）不要在旺旺中涉及任何的有关好评返现的内容；
第十：售后处理
售后问题处理得当 ， 可以大大降低退货率 ， 增加消费者好评 ， 提升店铺评分 。 目前售后服务方面存在很多问题 ， 而这些问题都是可以很简单就解决的 。
举个例子：
商用厨具安装 ， 对于有些人来说非常费劲 ， 往往会有线路接反造成产品无效或者损坏的情况 。
这种情况只需要提前准备一份说明书 ， 里面通过图文结合的形式清晰说明安装和使用过程中的各种注意事项 ， 随货发送 ， 让消费者一目了然 ， 既降低了这种因为安装出错造成的产品损坏 ， 又大大减少了客服工作量 ， 消费者自己就能搞定 ， 就不用回来咨询客服了 。


    推荐阅读


    上一篇：原创 华为Mate40系列将于9月发布：麒麟9000+曲面屏，价格感人！

    下一篇：最新爆料：英伟达RTX 30系列显卡将于9月9日发布