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Array|什么是酒店服务的「三轻、四勤、五声」？

#酒店# #酒店管理# @美团酒店 @靠谱酒店
酒店郑叫兽今日分享：
我来分享一个经典酒店的内部服务实操细节 ， 由于是内部资料 ， 我只分享一小小小小部分 ， 如果您看完后觉得真的需要 ， 可以找我：
人文关怀
1、外地客人来电话询问到酒店路线:
为客人详细解答 ， 并主动告知客人 。我们可以将外地到店的路线通过传真 ， Email,手机短信发给客人 ， 并在5钟之内回电询问客人是否已经看懂路线 。
2、客人点Room Service有特殊喜好:
主动跟客人重复确认 ， 并将客人的特殊要求做入宾客喜好系统 ， 提醒同事下次继续跟进 。
3、 客人将会带小孩过来入住:
必须做好备注 ， 让贴心管家将儿童拖鞋及牙具等提前放入房间 ， 并询问客人是否需要加床 。
4、预订时得知客人的头衔、官职或特殊称谓:
提前在预定中备注好 ， 提醒各部门按特殊称谓称呼客人（如陈董、和总等) ， 并将客人的特殊称谓录入弹屏系统 ， 下次客人来电时按客人的称谓称呼客人 。
5通话中得知入住的女性客人在生理期主动通知贴心管家为客人送热牛奶或红糖水 。
【Array|什么是酒店服务的「三轻、四勤、五声」？】Array|什么是酒店服务的「三轻、四勤、五声」？
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6. 客人入住期间有任何不满甚至投诉:
第一时间通知关部门 ， 并上报客户关怀部答复客人 ， 并在客人入住期间多多关注 。
7. 得知客人睡眠不好:
主动介绍枕头菜单 ， 并准备安排安静的房间
8、 白天设叫醒的客人：
可建议客人把房间的DND灯打上 ， 并通知客房部在叫醒时间之前不要打扰客人 ， 同时主动将电话做成DND,叫醒结束后解除 。
9.定在早上6之前叫醒服务的客人：
主动询问客人是否需要早餐、打包盒和出租车 。
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