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三部门联动处理旅游合同纠纷 促进行业复苏

人民网北京8月2日电 （白帆）随着旅游市场的逐步恢复 ， 关于旅游合同纠纷的问题也面临新的局面 。 日前 ， 最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合发布《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》（以下简称《通知》） ， 就建立健全多元化解和联动机制 ， 依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷作出规定 。 《通知》指出 ， 疫情导致旅游合同纠纷增多 ， 各方要协调处理纠纷 ， 兼顾旅游者权益保护与旅游产业发展 ， 积极引导旅游经营者和旅游者协商和解、互谅互让、共担风险、共渡难关 ， 鼓励以非诉讼的方式解决问题 。
【三部门联动处理旅游合同纠纷 促进行业复苏】妥善解决合同纠纷 促进行业良性发展
《通知》指出 ， 由于新冠肺炎疫情给旅游行业造成巨大冲击 ， 导致旅游合同纠纷数量激增 。 此次涉疫情旅游合同纠纷的处理机制出台后 ， 给行业中的新问题带来了新的解决方案 。 多位业内专家和从业者对人民网采访人员表示 ， 这一机制的出台给业者处理纠纷、旅游者维护权益提供了更好的指导方向 ， 对于旅游行业的健康发展具有更积极的影响 。
广东伟然律师事务所合伙人范文文就此表示 ， 受疫情影响旅游合同纠纷激增 ， 给旅游经营者带来沉重的压力 ， 该机制可以帮助旅游者和旅游经营者尽快处理纠纷 ， 把疫情造成的损失降到最低限度 ， 促进旅游业恢复和发展 。
景鉴智库创始人周鸣岐也指出 ， 旅游业作为国家的支柱产业 ， 其中有大量的从业者 ， 特别是一些旅游景区、目的地、村镇等 ， 数以万计的人都是依靠旅游产业维生 。 “实际上 ， 受到疫情影响 ， 游客无法出游或出游受阻的情况很多 ， 很多旅游企业都进行了全额退款 。 但如今 ， 曾经的不可抗力变成了常态化防疫 ， 如何在新的局面下设置更好的解决机制 ， 成为旅游业内及消费者关注的问题 。 ”
多部门协同处理 多维度搭建线上诉讼渠道
在疫情防疫常态化之下 ， 旅游纠纷的问题也有所不同 ， 涉及的情况更为复杂 。 为充分有效解决这些问题 ， 《通知》提出行政机关与审判机关协同处理涉疫情旅游合同纠纷 ， 建立健全多元化解和联动机制 。 其中第一点就是建立旅游合同纠纷多元化解机制 ， 各司其职 。
对此 ， 北京市京师律师事务所律师张思认为 ， 这一机制引入了司法部门参与调解 ， 可以提高调解成功的概率 ， 还可以降低调解不成提起诉讼的比例 ， 降低旅游者的投诉成本 ， 减少诉讼 ， 节约司法成本 。 “老百姓出行图的是开心 ， 旅行社做业务也希望可以挣到合理的利润 ， 一旦发生争议 ， 双方都不想通过打官司来解决问题 ， 费时费力 。 通过这一机制可以提高处理纠纷的效率 ， 最主要的是处理结果可以落地 。 经过司法确认后调解书具有强制执行力 ， 有利于真正解决问题 。 ”
她进一步指出 ， 我国《旅游法》规定了旅游纠纷处理的方式 ， 县级以上人民政府指定或设立统一的旅游投诉受理机构 。 旅游者与旅行社之间就《旅游合同》履行过程中产生的违约问题可以通过该机构处理 。 但是旅游投诉受理机构面对复杂的投诉问题、旅游者的一些不合理或过度维权问题以及旅行社之间相互推诿问题 ， 处理起来比较棘手 。 “建立多元化解和联动机制 ， 对于旅游行业的健康发展具有良好的影响 ， 可以提高合同双方对旅游合同履行的重视程度 ， 彼此之间更尊重契约精神 。 ”
另外 ， 在具体的处理过程中 ， 《通知》要求文化和旅游部门、司法行政部门、人民法院平衡各方利益 ， 兼顾旅游者权益保护与文化旅游产业发展“各部门在处理合同纠纷时要妥善化解 ， 争取让绝大多数涉疫情旅游合同纠纷以非诉讼方式解决 ， 维护良好的旅游市场秩序 。 ”对此 ， 周鸣岐表示 ， 以往在遇到不可抗力因素时 ， 旅游企业会进行全额退款 ， 比如在疫情刚开始的阶段 ， 很多旅游企业都承诺了全额退款 。 但是随着疫情防疫步入常态化 ， 曾经的不可抗力角色转变 ， 因此在此次《通知》中所提及的退款及协调机制下 ， 旅游企业可以通过更换线路等不同方式与消费者协商 ， 如此可在一定程度上保障行业的良性运行 。


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