超美时尚屋|【文旅在线-文旅云课堂】赵维娜-《导游职员服务礼节》（一）
课堂视频
Lesson Video
《导游职员服务礼节》（一）
重点笔记
Key Notes
一、课程主要内容
【超美时尚屋|【文旅在线-文旅云课堂】赵维娜-《导游职员服务礼节》（一）】.......... . ..
“关注游客体验”的导游服务理念
关注游客体验的日常服务细节
关注游客体验的导游服务流程
二、“关注游客体验”的导游服务理念
.......
哪些策略能给游客带来好的情绪
游客在热情奔放、快乐愉悦的情绪下会对导游服务给予满足的评价 ， 并可能带来绩效的晋升 。 因此让游客保持正向的情绪 ， 至关重要 。
表情（保持微笑）、仪态（举止规范）、语言（传递亲切感）、着装（专业得体） ， 做好这几个方面轻易让游客有好的情绪 。
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游客情绪体验的三个层次
不同的游客情绪体验， 会产生不同的绩效结果 。 满意是基础的情感体验 ， 超出预期则会产生快乐甚至惊喜的情绪 。 因此 ， 导游在工作中要尽可能的让游客达到惊喜的情感体验 。
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小结
●为游客制造惊喜的旅游体验；
●惊喜服务来自于游客的“意想不到”；
●“意想不到”来自于导游职员良好的意识及步履在游客启齿之前 。
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未
完
待
续
北京联盟_本文原题：《【文旅在线-文旅云课堂】赵维娜-《导游职员服务礼节》（一）》
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