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钱江晚报|“吃多少会死？”19岁男孩问了客服！第一时间，“灵魂摆渡人”出现了

有人把我们与命运的关系 ， 比作是“相逢一笑泯恩仇” 。 可是 ， 这世间 ， 哪会尽是洒脱之人 。
据一组世界卫生组织的公开数据 ， 全球范围内 ， 约每四十秒就有一人自杀身亡 ， 而他们多为冲动型自杀 。 也就是说 ， 犹豫的那一刻 ， 如果有人在他们耳边轻轻挽留 ， 这些跟命运纠缠的人 ， 或许就能卸下防备 。
“我们只是4个普通人 。 ”每当此时 ， 他们都会觉得幸运 ， 自己一个微小的举动就可能改变一个人对生死的决定 。
4个人 ， 9个月 ， 2528次与死神正面开战 。 这是阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）自杀干预小组成立至今 ， 所付出的努力：他们做的 ， 就是在冲动发生那一刻 ， 及时把电话那端的人 ， 从悬崖边拉回来 。
近日 ， 一个视频把这个低调的“生命守护”小组推到了台前 ， 网友们称他们为“灵魂摆渡人” 。
瑰瑶：
19岁的男孩说 ，
“姐姐 ， 我也挺难的”
“对不起对不起 ， 我不该发脾气 。 ”电话那头的女生 ， 前一秒歇斯底里地哭喊着 ， 后一秒判若两人 。
尖锐的狗叫声传来 ， 然后是惨叫 ， 疼 ， 瑰瑶的心被揪了一下 。
这是一个喜欢宠物的姑娘 ， 因为买了一袋狗粮不满意 ， 大发脾气 ， 听声音 ， 应该还踢了她的狗 。
瑰瑶
2011年 ， 瑰瑶从法医转型到客服 ， 因为有刑侦经历 ， 处理起case来得心应手 。
2015年 ， 瑰瑶被调到高危处理小组 ， 跟极端打起了交道 。 “为什么要选择这份工作” ， 这是那段时间一直萦绕在她心头的疑问 。
不能退缩 。 那年 ， 她考了心理咨询师 ， 团队小伙伴还给她起了个昵称 ， 叫“锦旗姐” ， “整一面墙上挂的都是我的锦旗 。 ”
2019年 ， 瑰瑶面对的“极端”升级成了“死亡” 。 主管让她一个人先牵头 ， 开始了“生命守护”计划 。
一位19岁的男孩 ， 在上网搜某产品时 ， 问的是“吃多少会死” 。 瑰瑶第一时间给他打去电话 。 “自杀干预 ， 15分钟是黄金期 。 ”瑰瑶告诉我们 。
电话那头的男孩 ， 沉默着 。 瑰瑶说三句 ， 他低沉地答一个：“嗯” 。
“你不想说话是吗 ， 没关系 ， 姐姐加你旺旺吧 ， 你先别挂电话 。 ”瑰瑶先修改了一个看起来温和的年轻的头像 ， 再加上了男孩的旺旺 。 “这样 ， 更能拉近距离 。 ”
“姐姐 ， 这是你头像吗？”“是啊 ， 是姐姐年轻的时候 ， 那会儿跟你差不多大吧 。 那会儿刚来南京 ， 日子很苦 ， 找不到工作 ， 天天挤公交……”
“姐姐 ， 我也挺难的 。 ”男孩的话匣打开了 。
原来 ， 这个19岁的男孩 ， 患有中度抑郁症 ， 常年靠药物在治疗 。 在他很小的时候 ， 妈妈改嫁 ， 爸爸入狱 ， 他跟爷爷奶奶生活在一起 。 “我特别想活下去 ， 但是有的时候情绪上来 ， 觉得这个世界没什么可依恋的 。 爷爷奶奶为了我 ， 也受了很多罪 。 ”
就这么聊着 ， 三个月过去了 。 瑰瑶通讯录里的年轻人们 ， 依旧活跃着 。
“很多孩子其实并不知道死亡背后是什么 ， 他们的初衷 ， 更多是反抗父母 。 当他意识到以后见不到父母时 ， 一定是害怕的 。 所以 ， 我会用尽各种办法把他们拉回生活里来 。 ”瑰瑶说 。
倾川：
走出哥哥离世之痛 ，
变成更多陌生人的“守护者”
倾川有一本相册 ， 放在离床最近的地方 。
难过的时候 ， 无力的时候 ， 就拿出来看看 。 照片中的自己 ， 20岁 ， 迎着阳光 ， 转身笑着 。
这是哥哥留给他的最后一份礼物 。
倾川
过段时间 ， 又是七夕了 。 倾川的哥哥 ， 就是三年前的七夕那天病逝的 。
半年 ， 他才开始慢慢走出来 。 “哥哥去世之前跟我说过 ， 不要因为他的离开 ， 觉得自己没有希望了 。 ”
两年后 ， 他来到阿里 ， 成为一名客服 。 “有的人很想活下去 ， 最终却没有活下来 。 那些能活着的人 ， 但凡没有真的走到绝境 ， 都有理由活下去 。 ”
过往的这段经历 ， 让这个“98年”的男孩 ， 更想要去守护那些陌生人 。
今年4月的一个晚上 ， 临近十点 ， 倾川接到一起平台预警 。 有人问商家：“这个药人吃多少会死？……我痛苦了很久 ， 没有勇气走下去了 。 ”
倾川马上报警 。 半小时后 ， 警方在一个公园里找到了他 ， 他一个人坐在长椅上 。 四年前 ， 母亲去世 。 跟父亲大吵一架后 ， 他到苏州打工 。 可现在的他 ， 工作没了 ， 妻子走了 ， 房子也到期没钱再租 。 人生无望 ， 想要一了百了 。
“阿里的客服非常担心你 ， 让我们来找你 。 ”警察对他说 。 这个男人点了点头 。
过往应对这类案例的经验告诉倾川 ， 不能让这位男子今晚一个人呆着 。 按照倾川的请求 ， 警察带这位男子去警局过了一晚 。 也正是在这一晚 ， 警察得知男子的父亲依然在上海一边打工一边找儿子 。
这最终促成了这对父子四年后的重聚 。 男子趴在父亲肩头痛哭 ， 依然像个孩子 。
“你看 ， 沿途的风景可能很糟 ， 但总有人爱着你 。 ”倾川说 。
【钱江晚报|“吃多少会死？”19岁男孩问了客服！第一时间，“灵魂摆渡人”出现了】凡崆：
被人谢过、骂过 ，
却想让那些失意的陌生人活下去
凌晨1点一刻 ， 手机上提示收到一则旺旺讯息：“我想从阳台跳下去 ， 我听到很多声音和我说 ， 跳吧 ， 跳了就解脱了 。 ”这惊醒了睡梦中的凡崆 。
发消息的 ， 是小陶 。 凡崆正在跟进的一位消费者 ， 而她患有抑郁症 。
凡崆
凡崆当即拿起手机 ， 在旺旺上跟小陶聊了起来 。 但无论凡崆说什么 ， 小陶总是说：他们逼我 ， 他们要让我死 ， 他们不给我活路 ， 我没有办法 ， 脑子里有声音让我跳吧 。 ”
十分钟 ， 二十分钟 ， 半小时 ， 一小时……
小陶终于慢慢平复下来 ， 但凡崆还是不放心 ， 决定给小陶再打个电话 。 电话那头的哭泣声 ， 让凡崆的心不由地颤抖 ， 因跟公司产生经济纠纷 ， 压力已经快要压倒这个24岁的女孩 。
在征得小陶同意后 ， 凡崆给小陶爸爸打去了电话 。 第二天 ， 小陶发来信息：“已经在跟爸爸去医院的路上了 。 ”
从今年3月份进入“自杀干预小组” ， 每一通电话就是一条生命 。 “但现实总是更残酷些 。 ”他说 。
今年3月 ， 一个20岁的男孩买了木炭 。 签收后 ， 男孩问商家：“怎么才会死 。 ”
货已签收 ， 事出紧急 ， “必须直接报警 。 一小时后警方回电 ， 上门了 ， 也沟通了 ， 没有太大异常 ， 也没在屋里找到木炭 。 男生的父母在异地 ， 我们还拜托了男生租房的房东多关心 。 ”
凡崆一直默默观察着男生是否上线 。 整整五天 ， 男孩没有再购物 。 第六天 ， 消息传来 ， 男孩依旧选择了自杀 。 虽然未遂 ， 但凡崆哭了 ， “我觉得自己很没用 。 ”
这三个多月 ， 他被消费者谢过：“谢谢你 ， 除了父母家人 ， 没人这么迫切让我活下去 。 ”他被买刀的消费者骂过：“我恨你 ， 这辈子都恨你 ， 买刀是我自己的事！”甚至也被泼过冷水：“你除了安慰我 ， 还能为我做什么？”
有的时候 ， 他会半夜惊醒 ， 梦到自己还有事情没做完 ， “但就算这样 ， 我也会担心他们会不会发生什么；今天没有联系 ， 不知道他们过得好不好？”
夏苏：
最满足的一刻 ，
“看到消息已读 ， 说明她还活着”
几天前视频播出了 ， 夏苏的家人才知道她在做什么 。 爸爸还转发了朋友圈：“这个社会压力太多了 ， 确实需要有人组织干预” 。 觉得不够 ， 又自己给自己写了一条留言：干这一行 ， 首先自己要阳光 。
是啊 ， 他家的姑娘 ， 像向日葵般阳光 ， 还守着很多向日葵的秘密 。
夏苏
一个“00后”在网上表现出自杀倾向 。 夏苏马上给她打电话 ， 被挂掉 。 打她妈妈手机 ， 也是她接的 。
“姐姐在旺旺上给你留言了 ， 你没有回复我 。 你现在不想讲没事 ， 等你想讲的时候 ， 再跟姐姐说 。 ”电话那端 ， 小女孩一直在抽泣 ， 却不忘礼貌地说：“姐姐我没事 ， 谢谢你 。 ”
夏苏一直守着电脑 ， 等着回复 。 20几分钟后 ， 屏幕那端出现“谢谢姐姐” 。 总算 ， 女孩开口说话了：“姐姐 ， 你数学是怎么学的 ， 我怎么都学不好 。 ”
那时 ， 夏苏的桌上 ， 正好摆着一束向日葵 。 她想 ， 给女孩买一束吧 ， 看着花 ， 心情就会好起来 。 两天后 ， 花寄到了 ， 次日 ， 向日葵长开了 ， 她特别开心 ， 从各个角度给夏苏拍了很多照片 ， 说向日葵真好看 。
她不只为一个女孩送过向日葵的陪伴 。
那是个拒绝沟通的女孩 ， 电话不接 ， 消息不回 。 夏苏就一直给她留言 ， “看到消息已读 ， 就说明她还活着 。 ”
向日葵开了 ， 夏苏在纸上画了送给她；自己种的向日葵生了瓜子 ， 她便发消息跟她分享……一个人的独白坚持了一两个月 ， 夏苏发现姑娘还在持续已读 ， “那就好 ， 她还活着就好 。 ”
乐观如夏苏 ， 也难免有无法乐观的时候：“有的时候 ， 你听到对方说的故事 ， 会突然不知道可以说什么 。 把自己放在他的位置 ， 也没办法说服自己活下去的时候 ， 真的很无力 。 ”“但是我一定要继续” 。
4个普通人的9个月：
2528次与死神正面开战
“我们只是四个普通人 。 ”采访中 ， 四位小组成员反复说 。
作为人类社会隐秘的伤口 ， 自杀已是全球性的公共卫生问题 。 “我们劝回来的2528位用户 ， 绝大多数是一时情绪冲动 ， 真正下定决心要自杀的只是极少数 。 但反过来说 ， 还有那么多自杀的悲剧每天在发生 ， 而我们没有触达到 。 ”
或许 ， 人人心中皆有一台天线 ， 接收着希望与勇气的信号 。 这近乎是整个“自杀干预”项目成立的初衷 。
事实上 ， 在阿里 ， 默默发射希望与勇气信号的人 ， 远不止瑰瑶、倾川、凡崆和夏苏 。
阿里巴巴集团安全团队的产品经理和工程师组成的技术团队持续优化算法 ， 通过设置一些关键词 ， 在消费者咨询过程中预判和筛查可能有自杀倾向的用户 ， 第一时间发出预警；接到预警 ， 阿里CCO自杀干预小组就开始主动联系用户 ， 直接安抚及报警；阿里健康“云医生”中的心理科医生们 ， 承担了更专业的咨询和干预工作；几个相关团队的主管还组成了专门的工作群组 ， 7天24小时 ， 实时应对更极端的突发状况……
还有一个最新的消息 ， 杭州警方已经和阿里联动开展自杀干预和救助的试点 。 可以预见的是 ， 他们正在向还处在深渊中的人伸去了双手 。


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