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客服外包：客服必懂的4个数据！

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客服外包：客服必懂的4个数据！
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1、询单转化率
当顾客主动向客服咨询 ， 说明了什么？
说明买家已经产生了购买意向 ， 只要正确引导成交几率很大 。
然后为什么很多顾客在咨询客服的过程中反而动摇了他的购买意愿 ， 最后放弃购买呢？
【客服外包：客服必懂的4个数据！】作为客服人员 ， 最苦恼的莫过于顾客购买意志的不坚定；而对于客户来说莫过于客服的“不专业” 。
优秀的客服要把引导顾客坚定购买信心并且提升转化率作为工作使命 ， 尽量在用户询问时就把宝贝的优势（小编用服饰举例：材质/价格/优惠券/发货时间/推荐尺寸等）讲给顾客 ， 这几项往往是说服顾客买下商品的重要关键点 。
2、客单价
客单价指的是每一个客户在网店中的平均消费的金额/成交用户数 。 例如 ， 某个店铺有5位顾客前来购买商品 ， 她们的成交金额是1500元 ， 那么客单价就等于成交金额1500元除以成交用户数5位 ， 客单价就是300元 。
在购买客户、成家数量同等的情况下 ， 哪个店铺的客单价越高 ， 店铺总的营业额也就越高 ， 相对而言其利润也就越高 ， 所以客单价对整个店铺的营业额是有巨大影响的 。
而客服的客单价 ， 就是经由这位客服服务后的成交金额与服务后成交人数的比值 ， 那么如何提升这一指标呢？以下两点希望可以帮到你：
（1）启发顾客的购买需求
很多时候 ， 顾客的需求是潜在的、隐性的 ， 她们对于自己想要购买什么诉求并不明显 ， 需要服务的引导 ， 甚至在很多时候 ， 客服需要引导顾客进行购买 ， 除了前面所讲的要运用对商品的专业知识的了解 ， 突出商品的优势以外 ， 还要向顾客介绍店铺商品的特惠活动 ， 从价格方面诱导顾客进行购买 。
（2）合理的搭配销售
搭配销售是客服提高客单价的又一个武器 ， 可以是通过上衣的购买需求引导用户搭配下身服饰 ， 也可以是将满减优惠等活动信息告知用户 ， 提供高性价比的打包选择 。
3、旺旺响应速度
客服首次的响应时间是客服收到顾客的咨询信息后第一次回复顾客其中的间隔时间 ， 10S以内的首次响应时间是比较合理的 。
客服平均响应时间是指客服在与顾客的整个聊天中 ， 回复顾客咨询时间的平均值 ， 16S以内的平均响应时间是较为理想的标准 。
但客服在工作中总会因为各种各样的原因 ， 增加顾客的等待时间 ， 那么影响客服响应时间的因素有哪些呢？
（1）擅自离岗旺旺未挂起
（2）打字的速度较慢及缺乏技巧
（3）专业知识不熟悉需要反复多次与同事确认
（4）不懂快捷回复浪费不必要的时长
4、商品退货率
影响退货率的因素很多 ， 有的源于商品本身 ， 有的源于顾客偏好 ， 如：对商品的真伪怀疑、对商品质量的不满意、对物流的不满意等诸多原因 ， 其中因为产品本身的因素导致的退款单数是最多的 ， 这一点大家一定要注意自省 。
当顾客收到商品 ， 主动联系客服说有退款意愿时 ， 客服一定要主动而耐心地询问顾客的退款原因 ， 分析顾客所提出的问题是否能够解决 ， 从自己的产品着手 ， 在搜集顾客的意见之后 ， 根据顾客需要反馈给响应部门去调整宝贝 。 既满足了顾客的需要 ， 也改善了店铺商品的质量 ， 店铺退款率自然也就下降了 。


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