美容院|低价作饵、透支下套！美容院“埋雷”营销何时休？
“您这个年龄一定要做护理了 ， 只要抽空过来睡个觉就做好啦”“现在正有活动 ， 原价几万元的套餐现在只要几千元”“我们美容院使用的都是纯天然产品 ， 您看做完右半边脸 ， 明显比左半边有光泽 。 今天买产品有优惠 ， 明天就截止了”“没带钱不要紧 ， 您可以先交定金开个卡”……这是许多走进美容院的消费者都听到过的话术 。 在今年央视“3·15”晚会上曝光的美容院免费骗局 ， 更是戳中了无数消费者的“痛点” 。
近年来 ， 包括美容院在内的“颜值经济”高速增长 ， 诱人的利益吸引了无数投资者 。 与此同时 ， 美容院低价诱导顾客上门、虚假夸大宣传、透支型消费下套等“套路”也十分普遍 ， 消费者应有的权益难以得到保障 。 围绕社会反映较为普遍的一些问题 ， 人民网采访人员进行了深入调研采访 。
免费低价返还作饵 美容院拓客花样多
拿着“某琪”美容院派发的免费体验宣传单 ， 采访人员以顾客的身份探访了美容院 ， 一位经理热情地向采访人员介绍了宣传单中的相关项目 。 在美容行业 ， 对于首次上门的顾客 ， 或可免费体验一次 ， 或仅以几十元的“白菜价”销售多次体验套餐 ， 几乎已经成为拓客的常规噱头 。
在体验过程中 ， “高级”美容师会滔滔不绝地分析消费者的皮肤弱点 ， 强调保养护理的必要性 。 通过情感式的话术聊天 ， 消费者的性格、职业、家庭、经济情况等信息也会被一一“套”出 。 美容师“了解”到体验者的意向程度后 ， 会抽空传达给外面的“老师” 。 “老师”或“经理”则会在恰当时间推门而入 ， 展开猛烈的攻心术 ， 推荐“对症”产品和服务项目 。
即使是一般的平价美容院 ， 入门级会员卡也少则三五千 ， 多则上万 。 充值越多 ， 折扣越大、产品更高级、美容仪器更先进 。 有的消费者最初只选择了基础护理 ， 但是在后续的服务中 ， 如果一直坚持基础消费而不做升级 ， 就会慢慢地沦为美容院新人的“练手”对象 。
【美容院|低价作饵、透支下套！美容院“埋雷”营销何时休？】如果说 ， 用“免费、低价”的手段招揽顾客还算直接明了 。 用“诚意金返还”“虚假夸大宣传”等手段变相欺诈消费者 ， 则更加“高明” 。 在中国裁判文书网发布的民事判决书中 ， 就有不少相关案例 。
来自广西的秦女士与当地一家美容院签订了“感恩回馈——年度五星级护理年卡赠送”协议 。 协议约定 ， 秦女士向美容院交付近6千元诚意金 ， 获得五星级腰肾护理年卡1张 ， 协议有效期内只要坚持每周一次到店护理 ， 满40次即可全额返还诚意金 。 协议签订后 ， 秦女士坚持每周到店做护理 ， 但当年卡使用了30多次后 ， 美容院开始以各种理由拒约 ， 并诱导秦女士把余下的诚意金转做其他美容项目 。 当秦女士拒绝后 ， 便再预约不到剩下的服务 ， 诚意金返还更是无从说起 。 秦女士怒将美容院告上法庭 。
大连市一家养生美容院在其微信公众号某某脊椎管理项目中介绍 ， “全套引进美国脊椎矫正技术——高频传导脊椎复位仪 ， 并针对中国人体质 ， 配套增加疏筋、调骨、排酸、通络、肝腑功能保护、固本氧养气等功能仪器 ， 配合复方中药材产品对人体进行通调养护” 。 张女士在签订合同后发现 ， 美容院提供的脊椎治疗保养服务与公众号中的宣传不一致 ， 随即进行投诉 。 在相关部门的询问笔录中 ， 该美容院的工作人员陈述 ， 做脊椎治疗保养服务使用的颈椎调理仪系淘宝网上购买 ， 热膜系用姜粉和水调制 。 既无宣传中的“引进美国脊椎矫正技术—高频传导脊椎复位仪” ， 也无“配合复方对人体进行通调养护的中药材产品” 。
【美容院|低价作饵、透支下套！美容院“埋雷”营销何时休？】而在北京的一家女子美容院 ， 于女士因其宣传的“产品对丰胸减肥塑身有奇效 ， 从泰国进口 ， 并提供检测报告”等内容 ， 与美容院签订了胸部疗程计划书 ， 协议疗程时间23个月 ， 分4个阶段完成 。 然而经4个疗程后 ， 并未达到美容院宣称的效果 ， 于女士认为美容院存在欺诈消费者的行为 ， 向法院提出终止服务、赔偿损失的要求 。
透支型消费下套 学生频成“小白鼠”
眼下 ， 又到了美容的消费旺季 。 在“美丽经济”产业中 ， 学生群体逐渐成为一支不可忽视的消费力量 。 但与此同时 ， 他们也是很容易受到蛊惑的“高危人群” 。
爱美之心人皆有之 ， 为了树立自信、就业或社交需求 ， 许多学生渴望对面部或者身体做出适当修整 ， 使仪态更符合理想预期 。 一些美容院抓住学生群体的这一诉求与他们没有固定收入、寻低价、求“一针变美”、易冲动消费等特点 ， 在拓客活动中 ， 将学生群体锁定为容易宰割的“小白鼠” 。
对于手头没钱的学生 ， 有的美容院推荐各种网贷 ， 让学生“借钱”办卡美容 。 近日 ， 央视曝光了一位女孩在美容院劝说下 ， 从网上借贷2万元做美容的案例 。 而此前 ， 扬子晚报也曾报道 ， 一位缺乏经济偿还能力的准大学生小云（化名）在美容院工作人员的指导下 ， 下载了一款应用软件 ， 输入姓名、身份证号、学校等私人信息后 ， 仅十分钟就从借款平台上借了3万多元的美容手术费 。
对于这样的经历 ， 许多网友都深有感触 。 网友“若何ing”说：“没现金 ， 她让你拿‘花呗’ ， 说你们不是有‘花呗’吗？”
据了解 ， 很多美容医院都有专门针对年轻人的美容贷款业务 ， 只需提供身份证和学生证就可在十几分钟内贷到数万元 。 在这样“宽松”的条件下 ， 很多年轻人一时冲动 ， 在院方和中介的劝说下签定协议 ， 不知不觉地踏入了设置好的消费陷阱 。
殊不知 ， “零抵押、零担保、低利息”的外衣下 ， 暗藏着诸多的隐性条款 。 不仅贷款利率高 ， 而且还贷要求苛刻 ， 更有贷款机构与美容机构“联手”诱导年轻的消费者提前消费、超额消费 。
员工上岗无需资质 话术比技术更重要
在今年央视的3·15 晚会上 ， 曝光了“可诺丹婷”美容院“套路推销”的骗局 。 在曝光视频中 ， 前去美容院应聘的暗访采访人员被两位店长传授经验 ， 以“免费体验”的名义把顾客揽进店门后 ， 用一环扣一环的“连环计”给顾客下套 。 整个过程中 ， 多个项目老师、门店经理 ， 蹲墙脚、扒门缝 ， 想方设法偷听掌握顾客的情况 ， 一旦有需要 ， 随时扮演不同的身份进入房间 ， 同美容师打配合 。
网友“牙牙今天掉睫毛了嘛”回忆起在美容院被“吓跑”的经历说：“上次我就被拽过去了 ， 非要涂一个又白又油的面膜 ， 一群人轮番游说 ， 不办卡不给卸 ， 躺了两个多小时 ， 头都懵了 ， 死活不办 ， 一分钱都没有 ， 最后放我走了” 。
采访人员调查发现 ， 许多美容院的美容师培训课程都打着“零基础 ， 包学会 ， 保障就业”的口号 ， 多至一两个月 ， 少则几天即可上岗 。 有的美容院则直接采用学徒式的“老带新”培训 ， 边学边练手 。 同时对于一些美容院来说 ， 员工“拉客”的软能力、话术技巧 ， 比过硬的技术更重要 。
在某连锁美容院从事足疗工作的蒋某 ， 对采访人员讲述培训上岗的经历时称 ， 自己最初到美容院 ， 想着踏实地跟老师学点技能 ， 可仅仅三天的培训后 ， 自己就怀着忐忑不安的心情被要求“上岗”了 。 主管在向顾客推荐她时 ， 直接“授予”了她“高级技师”的身份 。
她透露说 ， 在培训期间 ， 主管常常这样“教导”手下：“技能可以慢慢学 ， 但首先要学会抓住顾客心理 ， 说顾客想听的 ， 套出顾客关心的问题 ， 对症‘下药’ 。 加之‘老师’和‘经理’从旁推波助澜 ， 力争达到‘让顾客掏钱办卡’的目的 。 ”
采访人员查询国家人力资源和社会保障部官网发现 ， 目前虽然有美容师一职 ， 但其职业资格属于水平评价类 ， 并不是准入类 。 水平评价类职业资格只是作为个人能力的一项证明 ， 不需要去主管部门注册 ， 也没有继续教育要求 。 而准入类职业资格必须通过考试才能上岗工作（比如医生上岗必须通过医师资格考试） 。 采访人员了解到 ， 有的美容院对于美容师的职业资格并没有硬性要求 ， 其技能水平的培养 ， 主要还是靠公司培训或者在实际工作中通过不断“练手”进行积累 。
退款维权难度大 消费者要“明明白白”消费
近年来 ， 涉美容的投诉呈现出金额大、人数多、调节难等特点 。 中国美容美发化妆品协会的一位负责人表示 ， 大部分美容院都没有向消费者提供任何发票收据 ， 大型美容院在打单的时候也会更改项目名称以逃脱责任 ， 所以就算是消费者投诉到相关部门 ， 查找证据进行整治的难度也相当大 。 而若不是接到投诉或者举报 ， 一般的日常检查确实很难覆盖到每一家美容院 。
此外 ， 美容院违规从事医学美容的情况也屡禁不绝 。 这位负责人介绍 ， 受人工、租金成本上涨影响 ， 加上医美机构迅猛发展的冲击 ， 近年来国内美容院的竞争越发激烈 。 为了抢食市场 ， 很多美容院不惜铤而走险 ， 加大推销力度 ， 甚至违规打起了医美的“擦边球” 。 当消费者发现受骗后向有关部门举报 ， 却往往因证据不足 ， 只能对其警告或从轻处罚 。
对于此次央视曝光的“可诺丹婷”美容院事件 ， 各地市场监管部门也纷纷表示 ， 对美容行业存在的类似违法行为予以高度关注 ， 协同行业主管部门加大消费投诉举报处理及案件查处力度 ， 加强行业教育引导 ， 推动行业自律 。
为此 ， 中消协也提醒广大消费者 ， 在美容消费当中 ， 不可轻信美容院夸大其词的宣传 ， 仔细考察经营者的市场信誉和经营状况 ， 货比三家、审慎选择 ， 并根据自己需要理性选择服务项目 。 此外 ， 在办卡时 ， 要认真阅读有关服务规则 ， 详细了解自己的权利、义务 ， 不要被经营者的各种优惠条件所迷惑 ， 尤其要避免一次投入过高 ， 承担风险过大 。 甘肃省消费者协会也发布消费提示 ， 提醒广大消费者理性认识生活美容和医疗美容的区别 。 在购买和使用预付美容卡时 ， 一定要与美容院签订正式书面合同 。
中国消费者协会新闻与公共事务部主任任静建议 ， 建设放心消费的环境刻不容缓 。 首先要加强行业自律 ， 希望机构依法规范经营 ， 增强责任意识 ， 坚守职业道德 。 同时建立消费维权机构黑名单 ， 对于消费者反映的一些违反国家相关法律法规、侵害权益的机构 ， 向监管机构进行移送 ， 来维护消费者权益 。 中消协愿意和媒体、行业机构一起 ， 对公众开展消费教育 ， 让消费者更能够明明白白消费 ， 放心选择 。
来源/人民网-人民健康网
采访人员/杨迪 崔元苑
编辑/全国妇联网信中心 孟芹
