钱江晚报|5980元三晚亚特兰蒂斯差点露宿街头！浙江有分销商自己去都住不了！酒店称已报警……
游客花5980元购买三亚·亚特兰蒂斯酒店三晚海景房 ， 到店无法入住；旅行社发现“爆单”后 ， 连夜退赔 ， 杭州市旅游执法部门已经收到56起相关投诉……
【钱江晚报|5980元三晚亚特兰蒂斯差点露宿街头！浙江有分销商自己去都住不了！酒店称已报警……】钱江晚报小时新闻采访人员继续追踪调查获悉 ， 浙江立喜国际旅业集团旗下征途公司及浙江和江苏等其他4家分销商 ， 已经为此产品预支和垫付超过2000万元 。 丽水当地分销商自己也使用该产品 ， 最后无法入住 。 “立喜”负责人鲍立也于7月15日赶赴云南处理此事并在当地报警 。
此次因“亚特兰蒂斯预订无房”而投诉的游客数量较多 ， 浙江省文化和旅游厅也开始对此事展开了解 。 “目前我们收到的投诉案例以杭州为主 ， 但省内其他地市也有上报 ， 我们已根据游客投诉内容、代理旅行社反馈信息着手调查 。 ”省文化和旅游厅执法指导监督处处长王华表示 。
云南当地 ， “一部手机游云南”投诉平台上也接到当地游客的类似投诉 。 经有关部门初步核查 ， 涉事单位为大理茶花国际旅行社昆明分公司 ， 截至本端采访人员发稿前 ， 昆明市公安局经侦大队及云南省旅游监察总队已介入 ， 目前正在调查取证当中 。
客人连续5天无法入住
杭州代理商紧急叫停产品
7月10日 ， 浙江立喜国际旅业集团旗下征途公司及浙江和江苏其他4家分销商 ， 组织了近800名客人飞抵三亚 ， 准备入住亚特兰蒂斯酒店 。 意外发生了 ， 酒店几乎满房 ， 所有客人全部无法入住 。 “事发当天（7月10日) ， 我还给昆明总代理打了100万元 ， 没想到从那天开始一直到14日 ， 连续五天都出现了绝大部分客人无法入住的情况 。 最后 ， 我只能先垫资安抚游客 。 有的客人加钱安排在亚特兰蒂斯酒店 ， 有的客人则安排入住到附近的来福士酒店；12号我花了超过16万元 ， 在威斯汀酒店开了48个房间；14号-16号连续三晚又垫资30多万元 ， 在亚特兰蒂斯开了88个房间 ， 让客人顺利入住 ， 平均房价超过4000元 。 当时还给住在来福士的客人承诺 ， 赠送他们亚特兰蒂斯酒店价值500元每人的自助餐 ， 并承诺回到杭州后 ， 再每套产品赔偿人民币1000元 。 ”
当时为了先安抚好游客的情绪 ， 昆明的总代理表示不管分销商垫资多少 ， 最后全部由他们买单 。 “谁能想到啊 ， 对方操作负责人从7月12日开始居然失联了！7月14日开始 ， 我通知分销商暂停所有的出行计划 ， 没有出发的客人全额退款并做好安抚赔偿工作 。 已经出发的客人 ， 全力保障他们在三亚的住宿和餐饮水平 ， 能基本保持和亚特兰蒂斯同一个规格 。 ”
据鲍立介绍 ， 截至该事件发生时 ， 连同立喜国际旅业集团旗下征途公司在内的五家分销商 ， 已经支付或垫付该产品给总代理的费用超过2000万元 。 “就我自己的公司亏损预计也起码在350万元以上 。 ”
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“我6月25日才开始代理这个产品 ， 前半个月去的客人都非常顺利 ， 没有想到从7月10日开始就出现了有人无法入住的情况 。 我们会代理这个产品 ， 其一是因为昆明的这家总代理明确表示他拥有非常丰富的酒店资源；其次疫情期间 ， 亚特兰蒂斯也推出千元左右的疫情特惠房 ， 优惠的价格吸引了众多消费者购买；而且当时看到酒店官方在销售3688元含机票及两晚房间的特惠产品 ， 我想三晚5980元的价格也合情合理 。 ”
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“爆单”事件后 ， 很多游客纷纷质问并且催讨自己的旅游款项 ， 鲍立立马组织公司相关工作人员彻夜进行退赔工作 。 7月15日下午开始退款；截止到7月17日18点 ， 共处理未出行订单1100套 。
7月15日 ， 鲍立匆忙赶赴云南 。 “目前‘大理茶花’昆明分社的相关负责人已经被执法部门带走进行调查 。 “我在他们公司碰到了很多同行还有票务公司的工作人员 ， 大家都很着急 ， 现在执法部门正在取证中 ， 希望可以尽快给我们一个说法 。 ”
鲍立已经于17日晚上赶回杭州 ， 18日将配合相关部门进行该事件的善后处理事宜协商 ， 本端采访人员将持续关注 。
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鲍立及其他旅行社、票务代理等在昆明茶花旅行社和工作人员进行沟通
身经百战的老旅游人看走眼
每位上门退单的客人走后她都会大哭
李娅怎么也没想到 ， 在旅游行业里身经百战的自己 ， 会因为一套“来路不明”的产品损失惨重 ， 甚至连一手创立的旅行社都迎来了一次信任危机 。
她是丽水当地老牌旅游企业——春秋旅行社有限公司的副总经理 ， 和众多省内旅行社一样 ， 因为今年的疫情 ， 旅行社的生意惨淡 。
6月 ， 她看到杭州的好友鲍立发了一张特惠产品的海报——5980元三亚亚特兰蒂斯酒店连住三晚 ， 暑期可用 ， 含机票、海景房 。 李娅一问才知道 ， 鲍立是这套产品的代理商之一 ， 如果自己做丽水地区的代理 ， 也可以拿部分提成 。 虽然不高 ， 但对门庭冷清的旅行社来说 ， 也是一种收入补充 。
出于资深旅游从业者的敏感 ， 起初李娅对这套产品也产生过疑虑：“我们认识三亚当地的供应商 ， 亚特兰蒂斯酒店的日常价格较高 ， 这次怎么会这么实惠？”为此 ， 她还专程跑到杭州见了鲍立 。 不过在立喜的办公室里 ， 她确确实实看到了一千余套产品的销售数据与相应的核销订单 。 更何况 ， 对方是相识十几年的老友 ， 而且“立喜”也在业内有多年口碑 ， 李娅和爱人踌躇再三 ， 还是交付了50万元的订金 ， 拿到了丽水地区的代理权 。
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顾客开始要求李娅方面按套餐要求订到亚特兰蒂斯的房间
6月20日左右开始销售后 ， 这套特惠产品在丽水市场爆火 ， 短短10天时间卖出约200套 。 7月1日 ， 第一批客人出发 ， 顺利入住；然后是第二批 ， 也没有问题……直到7月10日 ， 同样购买了这套产品的李娅带着女儿和几位好友一起去三亚 。 此时 ， 这场波及全国数十家大小旅行社的旋涡终于在资深旅游人面前 ， 初显涟漪 。
“7月10日晚上入住亚特兰蒂斯了 ， 但我们却被‘立喜’告知11日晚上无法续住 ， 理由是酒店有政府工作接待需要 ， 所以无房 。 ”作为从业者 ， 李娅觉察到了不对劲 ， “不过 ， ‘立喜’给我的客人安排了豪华酒店 ， 并让客人又住了两晚亚特兰蒂斯 ， 完成了订单协议 ， 客人没话说 ， 我也就没深究 。 ”
李娅没有想到的是 ， 情况会恶化得这么快 。 14号晚上 ， 从丽水前往三亚的两组熟客 ， 同样遇到了到店无房的情况 。 李娅立即找到了鲍立 ， 并协调立喜方面给客人成功现订了三晚亚特兰蒂斯的客房 ， 解决了消费者的燃眉之急 。 就在这时 ， 李娅从鲍立处得知了一个消息——从7月15日开始该产品不可使用 。
“当时我人就懵了 。 ”李娅告诉采访人员 ， 50万元的订金立喜已扣除已出行客人的费用 ， 打回40多万；如今 ， 面对剩下170多位未使用套餐的顾客 ， 旅行社正在帮助心急的消费者办理退款 。
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部分顾客通过媒体了解情况后 ， 主动表示理解并接受退款
“从6月20号开始收客 ， 没日没夜的统计登记 ， 加班加点到半夜 ， 想不到是这样的结果 。 ”
而让李娅感到心焦的 ， 还有小部分旅客不肯退款 。 “有客人除了购买套餐外 ， 还预订了三亚当地的民宿和酒店 ， 现在套餐中的机票也无法使用 ， 导致不能如期入住 ， 而他们通过第三方平台预订的又是不可退的订单 。 这笔损失 ， 他们提出要旅行社承担 。 ”
李娅能够理解这些客人的气愤 。 “很多还是熟客 ， 我怎么好意思和他们解释 ， 旅行社也是受害者 ， 他们现在也听不进去啊 。 ”
这几天 ， 她和爱人朱宁（公司法人）、公司销售经理都拿着这批客人的订单号 ， 通过各家平台恳求酒店给予退款 。
李娅给采访人员发来一张对话截图 ， 在这段跨越三天的漫长聊天记录的末尾 ， 有一家三亚的民宿主终于耐不住久磨 ， 同意将客人自己预订房间所产生的4500元房费退回2000元 。
为了公司能少赔几笔钱 ， 李娅和朱宁连续几晚没有好好睡觉了 。 有时候处理完一单 ， 或者熟客看到本端报道后了解事情经过 ， 主动上门提出接受退款 ， 她都会哭一场——她自己也说不清 ， 哭到底是因为开心还是因为委屈 。
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李娅和旅行社同事恳求三亚方面酒店能视为特殊情况为顾客进行退款
“说实话 ， 就算出了这档子事 ， 我也没怪鲍立 ， 我和朱宁都认可‘立喜’在客人无法入住时做的调整工作 。 ”李娅在电话里的声音明显带着愤懑 ， “我记挂的是那家云南的旅行社 ， 为什么事情出了这么久 ， 害了那么多家旅行社 ， 他们连一句说法都没有？”
三亚·亚特兰蒂斯已报警
为抵店无预定的客人准备临时休息点
同时 ， 本端采访人员也采访了三亚·亚特兰蒂斯相关负责人 。 该负责人为采访人员还原了这些天酒店发生的情况：
6月25日 ， 三亚·亚特兰蒂斯预订部及媒体监测发现市场上出现“5980/6180 亚特兰蒂斯三晚入住送往返机票”的广告宣传 ， 度假区立即加强了媒体监测 ， 对于打电话前来咨询的客人给予正确引导 ， 表明该产品不是三亚·亚特兰蒂斯官方产品 。 同时 ， 度假区立即筛查旅行社 ， 发现这个产品来源自大理茶花国际旅行社有限公司昆明分公司（下称：大理茶花旅行社） 。 6月25日当晚 ， 度假区发警告书至大理茶花旅行社 ， 并要求下架此产品 。
6月28日 ， 度假区通过与个别旅行社沟通 ， 督促旅行社立即下架产品 ， 强调如对三亚·亚特兰蒂斯名誉造成影响 ， 酒店将依法追求其法律责任 。 同日 ， 度假区的销售部通过邮件对所有合作伙伴发出通告 ， 告知市场上低价产品不是三亚·亚特兰蒂斯的官方产品 ， 提示低价产品可能存在风险 ， 必须谨慎购买 。
7月初 ， 陆续有客人反馈 ， 通过旅行社订了房但抵达度假区后发现根本没有预订 ， 每天的数量（无法入住）在5-10间左右 。 7月9日 ， 度假区收到大理茶花旅行社7月11日109间客房预订单 ， 而当时已经满房 ， 没办法满足这个预订 。
7月11日-7月14日 ， 度假区开始陆续出现客人抵达后无预订以及旅行社实际预订间夜与客人付费的间夜数不符的情况 。
目前三亚·亚特兰蒂斯正在积极配合警方、政府相关部门调查此事 。 同时 ， 对客人抵店但无预订的情况 ， 度假区准备了宴会厅作为客人临时休息点 。
该负责人表示：三亚·亚特兰蒂斯一直以来的原则都是只要度假区房间状态允许 ， 就会确认旅行社的订单 。 但进入7月开始 ， 入住率持续走高 ， 而大理茶花旅行社往往只提前一两天发送订单 ， 而每次却要求上百间甚至更多房间 ， 酒店短时间根本无法满足 。 酒店曾主动联系过大理茶花旅行社 ， 希望他们能提早发送预订信息 。 据酒店了解 ， 大理茶花旅行社的分销旅行社告知客人 ， 机票和酒店预订要在临近出发前才能确认 ， 所以大部分客人在出发前也无法直接联系酒店获知预订是否成功的相关明确信息 。
由于目前进入暑期旅游旺期 ， 度假区入住率较高 ， 在此提醒 ， 为了旅程顺畅 ， 游客应该尽早进行客房预订及信息确认 。 在选择预订产品时 ， 如遇到远低于官方平台售价的产品 ， 一定多加留意 ， 不要轻易相信低价产品 。 如选择旅行社产品时 ， 请选择正规旅行社 ， 并与之签订合同并索取发票以保障自身权益 。
来源：钱江晚报-小时新闻采访人员 郑剑瑾 叶晨
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