上海康策软件|医院CRM:极致服务如何创造不可思议的客户体验?
LEGENDARYSERVICE极致服务：始终如一地提供理想服务 ， 留住顾客 ， 从而提高企业的竞争力 。 “简单地说 ， 就是企业通过一系列举措 ， 令顾客感觉到备受关心 ， 以此来实现极致服务 。 ”
ICARE的服务模式 ， 包括五个方面 ，
一是理想服务（idealservice）坚持服务至上 ， 满足客户每日需求 。 无论处在哪个行业 ， 作为服务提供者 ， 都要每天通过行动、言语和行为来证明服务的重要性 。 如果设立一个服务他人的荣誉榜 ， 那么提供理想服务的人 ， 无疑会高居榜首 。
二是服务文化（cultureofservice）构建以服务客户为重点的环境 。 任何一家组织的文化都应建立在一个共同的愿景和价值观之上 。 并且 ， 企业的领导需要确保每位员工都了解该愿景和价值观 。 组织的服务愿景和价值观越清晰 ， 就越容易建立起浓厚的服务文化 ， 因为每位员工都会专注于其工作重点 ， 并了解组织对他们的预期 。
三是专注（attentiveness）了解客户及其喜好 ， 一个组织一旦确立了其服务愿景 ， 下一步就是明确自己的服务对象及其所需 。 客户分析能够帮助企业了解其服务对象的不同种类 ， 以及他们的具体喜好 ， 这样就可以确保每个顾客的个人需求都能得到满足 ， 同时可以不断提高服务水平 。
四是回应（responsiveness）在满足客户需求时 ， 展现出真诚的服务态度 。 对客户做出迅速反应与关注他们的需求和喜好密切相关 。
五是赋权（empowerment）积极采取行动 ， 实现服务愿景 ， 在工作中 ， 你对某些事情拥有绝对控制权 ， 或者虽然有些事情超出你的控制范围 ， 你却可以对它产生更多的影响力 ， 这些事都归在“赋权”这一范畴 。
【故事阅读】
凯尔西在学校找地方停车时 ， 想起了史蒂文给部门员工的挑战—寻找战胜竞争对手的方法 。 同时 ， 她回忆起哈特利教授在第一堂课时讲过的话：如果一个公司在意自己的员工 ， 员工就会对顾客用心 ， 顾客自然会成为回头客 。 她不禁心生疑问：真就这么简单吗？
课上 ， 哈特利教授仿佛知道她在想什么 。
他问大家：“一家伟大的公司和平庸的公司有什么区别？”
无人回答 。 他说：“好 ， 我来告诉大家 。 伟大的公司知道如何让顾客感到他们很受重视并愿意买单 。 并且 ， 伟大的公司懂得建立关系 ， 这包括与内部客户 ， 即员工 ， 建立关系 ， 还包括与外部客户 ， 即购买产品和服务的人 ， 建立关系 。 专注于关系 ， 譬如我上节课讲过的三点 ， 是一家组织机构最有力的竞争优势 。 下面我们做一个简短的调查来论证该观点 。 ”
教授在白板上画了个框 ， 在里面写下从1~10这十个数字 。
“现在 ， 请大家想一下你在某一周内所做过、或者所参与的所有事情或活动 ， 比如逛商店、网购、修手机、看电影、去饭馆或干洗店 。 然后回忆一下你在每个地方所受到的服务 ， 并打分 ， 那么平均分是几？1代表服务差到不能再差了 ， 而10代表服务好到让你觉得自己是个明星 。 算好平均分后请在白板上对应的数字下画钩 。 ”
当所有同学都画好钩回到座位后 ， 教授说：“现在 ， 请看白板 ， 告诉我大家勾画的平均值大概是多少 。 ”
“5 。 ”有些同学答道 。
教授又问：“5代表什么？”
“一般 。 ”
“不知道大家怎么想 ， 反正我是绝对不会为一般的服务而感到骄傲的 。 你们呢？”他问 。
同学中有的摇头 ， 有的暗笑 ， 还有些说：“不会 。 ”
“现在想想你所工作的地方 。 如果让顾客打分 ， 他们会打几分？”
一些同学说：“5分 。 ”只有一个学生例外 ， 她很热爱自己的工作并打了9分 。
“即便如此 ， 如果想让企业生存下去 ， 想必CEO们一定不会对这个结果感到满意 。 实际上 ， 他们希望顾客觉得享受了极致服务 ， 也就是—10分 。 ”
“让我们看一下如何定义极致服务 。 ”哈特利教授轻敲键盘 ， 屏幕上出现以下一句话：
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