中国消费者报|退票难退款更难！消费者：航班管家，说实话那么难吗？
“退票难”成了老大难
有消费者近日向《中国消费者报》反映
通过“航班管家”订票后退票
航班管家屡屡“撒谎”
退款迟迟不到账
公开资料显示 ， 航班管家是一款旅行类手机应用 ， 提供包括航班延误查询 ， 机票、酒店预订、手机值机、机场信息导航等在内的一站式出行服务 。
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7月14日 ， 消费者王磊（化名）向《中国消费者报》采访人员反映 ， 他通过“航班管家”APP订购了机票 ， 后来因中转政策改变 ， 办理了退票 。 但100多天过去 ， 钱还没有到账 ， 航空公司称早就完成了退票 ， 而“航班管家”仍然以各种理拖延退款 。 《中国消费者报》采访人员发现 ， 这种现象并不是个例 ， 网络平台上 ， 不少消费者反映遭遇“航班管家”不退或者延迟退机票钱 。
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消费者反映
苦苦等待3个月
“航空管家”系统
仍显示“退票中”
【中国消费者报|退票难退款更难！消费者：航班管家，说实话那么难吗？】“因为中转政策改变退机票很正常 ， 平台退款也应该及时退还 。 ”王磊告诉《中国消费者报》采访人员 ， 今年3月20日 ， 他通过“航班管家”APP ， 以“Wang XXX”乘客姓名订购了3月27日纽约经台北中转到北京的长荣航空机票一张 ， 客票号695507XXXXX 。
在出行前夕 ， 王磊发现 ， 由于台湾方面出台有关暂停转机的政策 ， 无法从纽约中转台北到北京 。 随后 ， 他于3月22日在“航班管家”APP办理了退票手续 。
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“当时 ， 系统显示‘退票中’ ， 所以我一直等待 。 ”王磊说 ， 让他没想到的是 ， 退款却一直未完成 。
王磊告诉《中国消费者报》采访人员 ， 期间 ， 他数次电话联系“航班管家”APP ， 得到的答复均为：航空公司审核中 ， 没有退回票款 。
“因中转政策影响 ， 我提出按非自愿退票处理 ， 应是全额退款即12784元 ， 第一次提交申请时 ， 航班管家说不能以非自愿退票处理 ， 后经交涉 ， 第二次提交时 ， 航班管家说由航空公司审核 。 ”
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苦苦等待3个月的王磊并没有等到想要的结果 。 王磊告诉《中国消费者报》采访人员 ， 7月6日 ， 他联系长荣航空公司客服了解情况 ， 被告知航空公司早已于4月中旬便完成了相关退票手续 。
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一会儿一个说法
到底谁在撒谎
一边是“航班管家”说航空公司审核中 ， 没有退回票款 ， 而航空公司却称早已完成退票手续 。 到底谁在撒谎？
王磊告诉采访人员 ， 他随后联系“航班管家”客服 ， 将航空公司的“早已完成退票手续”告诉对方 。 没想到对方反问了一句“退票完成了 ， 退款呢？”
无奈之下 ， 王磊只好再向长荣航空公司进行求证 。 “长荣航空公司查询之后 ， 告诉我说机票是通过泰国的一家旅行社定的 ， 航空公司没有收到票款 ， 也就不存在退款问题 。 ”王磊说 ， 他联系“航班管家”客服人员 ， 将长荣航空公司的答复情况向对方反馈 ， 没想到对方仍不答应退票退款 。
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“对方无言以对 ， 又以疫情期间退票积压为由继续搪塞 。 ”王磊说 ， 他要求对方尽快答复 ， 7月7日下午“航班管家”客服人员来电 ， 还是表示不能退款 。
“航班管家一直变换花样在撒谎 ， 既然航空公司已经完成退票手续 ， 并且从未收到票款 ， 航空管家就应该尽快完成退票退款手续 。 ” 王磊说 ， 时至今日 ， 他的退款页面还在显示“退票中” 。
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有消费者反映
4个月拒不退款
屡次更改退款期限
“这应该不是个例 ， 据我了解 ， 很多‘航班管家’消费者遭遇了退票、退款难 。 ”王磊说 。 《中国消费者报》采访人员搜索发现 ， 网络平台上不少消费者反映“航班管家”退票、退款难 。
在黑猫投诉投诉平台上 ， 《中国消费者报》采访人员看到 ， 一名消费者称 ， 因疫情影响 ， 航班飞行计划取消 ， 于4月17号申请非自愿退款 ， 航班管家客服让等30至60天 ， 现在都快3个月了 ， 还是未收到退款 。 “期间多次询问客服退款进度 ， 对方一直都以各种理由推脱 。 ”
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▲消费者和客服对话截图
另一位消费者叙述 ， 2月14日其订购了两张温哥华飞奥兰多的机票 。 3月14日申请退票、退款 。 5月初打客服电话询问 ， 被告知最多60个工作日退款 。 过了60工作日再打客服电话 ， 说3个工作日查询 ， 3天后发短信说钱未到账 ， 让继续等待！7月5日 ， 又拨打了客服电话 ， 还是一模一样的话 ， 让耐心等待 。 “请问最开始说60工作日是在欺骗我吗？现在再问就改口说最多半年退款......”
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律师指出
APP平台无故拖延退款
侵犯消费者合法权益
7月16日下午 ， 《中国消费者报》采访人员就王磊反映的问题向“航班管家”进行咨询 。 客服人员在查询后告知 ， 目前该订单仍未退款 。 随后 ， 采访人员按照客服人员提示拨打其公司总部联系电话 ， 均无人接听 。 采访人员发送采访函至其官网公布的邮箱地址 ， 截至发稿前未获回复 。
如何看待“航班管家”拖延退款的现象？
北京瀛和律师事务所律师王亦天向《中国消费者报》采访人员表示 ， 消费者在遭遇“App退款拖延或拒绝退款”等现象时 ， 可通过拨打12315进行投诉 。 如果“航班管家”无故拖延退款 ， 那就是一种经营者利用交易主体的强势地位侵犯消费者合法权益的行为 。 交易过程中 ， 如果“航班管家”没有对退票业务的流程进行约定 ， 则应当按照《消费者权益保护法》相关规定和各航空公司退票规定及时、足额向消费者进行退款 。
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