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医院CRM:极致服务如何创造不可思议的客户体验?

LEGENDARYSERVICE极致服务：始终如一地提供理想服务 ， 留住顾客 ， 从而提高企业的竞争力 。 “简单地说 ， 就是企业通过一系列举措 ， 令顾客感觉到备受关心 ， 以此来实现极致服务 。 ”
ICARE的服务模式 ， 包括五个方面 ，
一是理想服务（idealservice）坚持服务至上 ， 满足客户每日需求 。 无论处在哪个行业 ， 作为服务提供者 ， 都要每天通过行动、言语和行为来证明服务的重要性 。 如果设立一个服务他人的荣誉榜 ， 那么提供理想服务的人 ， 无疑会高居榜首 。
二是服务文化（cultureofservice）构建以服务客户为重点的环境 。 任何一家组织的文化都应建立在一个共同的愿景和价值观之上 。 并且 ， 企业的领导需要确保每位员工都了解该愿景和价值观 。 组织的服务愿景和价值观越清晰 ， 就越容易建立起浓厚的服务文化 ， 因为每位员工都会专注于其工作重点 ， 并了解组织对他们的预期 。
三是专注（attentiveness）了解客户及其喜好 ， 一个组织一旦确立了其服务愿景 ， 下一步就是明确自己的服务对象及其所需 。 客户分析能够帮助企业了解其服务对象的不同种类 ， 以及他们的具体喜好 ， 这样就可以确保每个顾客的个人需求都能得到满足 ， 同时可以不断提高服务水平 。
四是回应（responsiveness）在满足客户需求时 ， 展现出真诚的服务态度 。 对客户做出迅速反应与关注他们的需求和喜好密切相关 。
五是赋权（empowerment）积极采取行动 ， 实现服务愿景 ， 在工作中 ， 你对某些事情拥有绝对控制权 ， 或者虽然有些事情超出你的控制范围 ， 你却可以对它产生更多的影响力 ， 这些事都归在“赋权”这一范畴 。
【医院CRM:极致服务如何创造不可思议的客户体验?】【故事阅读】
凯尔西在学校找地方停车时 ， 想起了史蒂文给部门员工的挑战—寻找战胜竞争对手的方法 。 同时 ， 她回忆起哈特利教授在第一堂课时讲过的话：如果一个公司在意自己的员工 ， 员工就会对顾客用心 ， 顾客自然会成为回头客 。 她不禁心生疑问：真就这么简单吗？
课上 ， 哈特利教授仿佛知道她在想什么 。
他问大家：“一家伟大的公司和平庸的公司有什么区别？”
无人回答 。 他说：“好 ， 我来告诉大家 。 伟大的公司知道如何让顾客感到他们很受重视并愿意买单 。 并且 ， 伟大的公司懂得建立关系 ， 这包括与内部客户 ， 即员工 ， 建立关系 ， 还包括与外部客户 ， 即购买产品和服务的人 ， 建立关系 。 专注于关系 ， 譬如我上节课讲过的三点 ， 是一家组织机构最有力的竞争优势 。 下面我们做一个简短的调查来论证该观点 。 ”
教授在白板上画了个框 ， 在里面写下从1~10这十个数字 。
“现在 ， 请大家想一下你在某一周内所做过、或者所参与的所有事情或活动 ， 比如逛商店、网购、修手机、看电影、去饭馆或干洗店 。 然后回忆一下你在每个地方所受到的服务 ， 并打分 ， 那么平均分是几？1代表服务差到不能再差了 ， 而10代表服务好到让你觉得自己是个明星 。 算好平均分后请在白板上对应的数字下画钩 。 ”
当所有同学都画好钩回到座位后 ， 教授说：“现在 ， 请看白板 ， 告诉我大家勾画的平均值大概是多少 。 ”
“5 。 ”有些同学答道 。
教授又问：“5代表什么？”
“一般 。 ”
“不知道大家怎么想 ， 反正我是绝对不会为一般的服务而感到骄傲的 。 你们呢？”他问 。
同学中有的摇头 ， 有的暗笑 ， 还有些说：“不会 。 ”
“现在想想你所工作的地方 。 如果让顾客打分 ， 他们会打几分？”
一些同学说：“5分 。 ”只有一个学生例外 ， 她很热爱自己的工作并打了9分 。
“即便如此 ， 如果想让企业生存下去 ， 想必CEO们一定不会对这个结果感到满意 。 实际上 ， 他们希望顾客觉得享受了极致服务 ， 也就是—10分 。 ”
“让我们看一下如何定义极致服务 。 ”哈特利教授轻敲键盘 ， 屏幕上出现以下一句话：
极致服务：始终如一地提供理想服务 ， 留住顾客 ， 从而提高企业的竞争力 。
“简单地说 ， 就是企业通过一系列举措 ， 令顾客感觉到备受关心 ， 以此来实现极致服务 。 ”
凯尔西想到了黛安 ， 那个即将送儿子上大学的母亲 ， 笑了起来 。 黛安曾说过她感到凯尔西确实关心她 。
“你们下一个任务是准备一个五分钟演讲 ， 列举人们表现出关心你或他人的实例 ， 场所可以是购物、参观或工作的地方 ， 面对面、通过电话或网上沟通都可以 。 ”教授说：“如果细心观察 ， 你会发现有足够的内容去讲 。 ”
凯尔西觉得她的大脑在飞速运转 。 她感到自己已经开了个好头 。 虽然我只在弗格森工作了一年 ， 但或许我能让这家店有所转变 。 真是疯狂的想法 。 她连经理都不是 ， 能在弗格森创造一个积极的客户服务文化吗？
凯尔西决定不仅在她周围寻找实例 ， 她还要通过自己的实践创造案例 。
如果通过史蒂文的帮助 ， 她可以将哈特利教授的理念灌输给同事 ， 或许顾客们就会开始注意到弗格森店的服务正在日益改进 。 她发现自己竟然开始期待去上班了 。
放学回家路上 ， 凯尔西要去药店帮祖母取治疗高血压的药 。 凯尔西已经光顾那里一年多了 ， 可是那个药剂师比安卡 ， 总是表现得好像第一次见到凯尔西一样 。 由于一心想着如何创造卓越的客户服务 ， 所以凯尔西决定 ， 虽然今天她是客户的身份 ， 也要试试刚刚学习的理念 ， 让比安卡见识一下 。
医院CRM:极致服务如何创造不可思议的客户体验?
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她走近柜台 ， 看见比安卡胸牌下面挂着一条蓝色丝带 ， 上面绣着“哇” 。
“有什么能帮到您的？”比安卡语气单调地问 ， 她看起来又累又无聊 。
“你好 ， 比安卡 。 很高兴又见面了 。 今天过得怎么样？”凯尔西笑着问 。
“还行 。 ”比安卡回答 。 她依然面无表情 。
凯尔西停顿了一下 ， 说：“请问凯瑟琳?威尔逊的药准备好了吗？”
比安卡转过身从抽屉里拿出一个小白袋 ， 又转过来交给凯尔西 。
“四块钱 。 ”
凯尔西从钱包里拿出五块 ， 笑着递给比安卡 ， 高兴地说：“我祖母的药可以打折真是太好了 ， 因为她工资不高 。 哦 ， 对了 ， 你丝带上的‘哇’是什么意思？”
比安卡向下看了一眼 ， 说：“哦 ， 那是提醒我们要提供优质服务 ， 让顾客满意到喊‘哇’ 。 ”她翻了翻白眼 ， 轻轻摇了摇头 。
比安卡收钱找零 ， 并把发票交给凯尔西 ， 语调像机器人一样 ， 说：“感谢光顾 ， 欢迎再来 。 ”紧接着 ， 她把目光转向凯尔西身后 ， 说：“下一个 。 ”
“哇？！”凯尔西觉得真是挺讽刺的 。
很显然 ， 让员工去令顾客喊“哇”或是在胸牌上挂丝带并不足以奇迹般地激励员工提供卓越服务 。 回家的路上 ， 凯尔西意识到 ， 寻找或创造教授所说的极致服务比她预想的要复杂 。
到祖母家的时候 ， 凯尔西的心情又好起来 。 她知道祖母在她到家时总会说些令人愉悦的话 。
“凯特祖母 ， 我回来了 。 ”像往常一样 ， 她说 。
没有回应 。 凯尔西知道祖母应该在家 ， 因为她没开车 ， 也没计划和别人出去 。
“祖母？”凯尔西提高了嗓门 ， 迅速地查看每个屋子 。 到厨房时 ， 她听到祖母用微弱的声音叫她的名字 。
凯尔西转身一看 ， 发现祖母躺在地上 。 她赶紧跑上前 ， 说：“祖母 ， 您还好吗？”
“哦 ， 我还行 。 ”祖母说 ， 语气有些犹豫：“没什么大事儿 ， 真的 ， 几分钟前我被地垫绊了一下摔倒站不起来了 ， 真是笨手笨脚的 。 ”
凯尔西扶祖母站起来 ， 发现她左手腕有些淤青和肿胀 。 凯尔西认为祖母需要去看医生 ， 于是她们向急诊中心赶去 。
值班医生确诊是轻微扭伤 ， 他给凯尔西一张清单 ， 指导她在接下来的两三天需要如何做 。 并给祖母戴上护腕 ， 告诉她尽可能一直戴着它 。 接着 ， 医生说：“我把您转到一个叫‘行动正确’的理疗诊所 。 您可以预约下周初消肿以后去那边 。 他们会为您制定治疗方案 。 ”他转向凯尔西 ， 说：“你们一定会喜欢那里 。 他们治疗效果很好 ， 而且非常关心客户 。 ”
嗯 ， 凯尔西想 ， 关心这个词又被提到了 。
回到家 ， 凯尔西给祖母倒了杯茶 ， 帮她在椅子上坐舒服 ， 然后打电话给理疗诊所 。 因为已经过了五点 ， 凯尔西估计诊所应该下班了 。
电话只响了一声就被接了起来 ， “晚上好 ， 感谢致电‘行动正确’诊所 ， ”那边传来友善的声音：“我是芭芭拉 ， 有什么可以帮到您？”
“哦！真没想到这么晚还有人接听电话 。 我需要给祖母做个预约 。 她今天把手腕扭伤了 。 ”凯尔西说 。
“听到这个消息我很难过 。 希望能帮到您 。 ”芭芭拉说：“我们一周有三天营业到晚上七点来配合顾客的工作时间 。 我来看看什么时间对您祖母最合适 。 ”
所有信息都收集齐后 ， 芭芭拉把凯尔西的祖母安排在下周一下午 。 “这样她应该有足够时间消肿 。 请让您祖母继续戴着护腕 ， 我们周一见 。 ”她说 。
“非常感谢 。 ”凯尔西挂上电话 ， 笑着对祖母说：“她人不错 ， 我觉得我们会喜欢这家诊所的 。 ”
第二天早上 ， 凯尔西在店里给货架补货的时候听到了两个同事的对话 。 艾米抱怨说：“老有顾客来问这问那 ， 耽误我补货的时间 ， 他们都不愿自己好好找找 。 ”
“没错 ， ”罗德说：“上次史蒂文批评我 ， 说我故意拖延时间不好好干活 ， 可我慢是因为要停下来帮助顾客啊 。 活儿都干不完了 。 ”
凯尔西走过去 ， 小声说：“伙伴们 ， 别忘了 ， 我们要表现得很在意顾客 ， 这样他们才不会转而选择ShopSmart 。 ”
罗德看了眼凯尔西 ， 说：“我可不觉得这家店的管理者在意我们 。 我努力工作 ， 完成任务 ， 可从来没听他们说过‘谢谢你 ， 罗德 。 ’或是‘做得很好 ， 罗德 。 ’我觉得我在这就是一个数字 。 为什么要积极主动干活啊？”
艾米点点头 ， 说：“我听说ShopSmart和这儿工资水平一样 ， 对员工可比这儿好多了 。 我在考虑跳槽去那边 。 ”
凯尔西承认他们俩说得没错 。 弗格森的高管们从没做过任何事来表现对员工的关心 。 这让她想起教授提到的内部客户：关注于客户关系 ， 既包括与外部客户的关系 ， 也包括与内部客户的关系 ， 是一个组织最有力的竞争优势 。 弗格森的领导们还要做很多努力才能既赢得外部客户 ， 又防止内部客户—员工的流失 。
下午凯尔西下班回来 ， 看见祖母手上拎着包站在客厅 。
“什么事 ， 祖母？”凯尔西问 ， 看见祖母脸上调皮的表情 ， 她不禁笑了起来 。
“凯尔西 ， 你最近工作非常努力 。 所以我要你现在转身出门 ， 我请你吃晚饭 。 我在朱塞佩订了座位 ， 那可是你最喜欢的餐馆 。 ”
凯尔西不好意思地说：“祖母 ， 您不需要这么做 。 ”
“你知道的 ， 我喜欢给你惊喜 ， 更何况你总是为我做很多事 。 ”祖母说：“再说 ， 我也需要出门透透气 ， 这只扭伤的手腕让我有些烦 ， 需要转移一下注意力 。 当然 ， 你开车 。 ”
“既然您坚持 ， 那就去吧 。 ”凯尔西笑着说 ， 开门走了出去 。 祖母跟在后面 ， 关上门 。
刚走进这家意大利风味小餐馆不久 ， 她们就闻到一股浓郁的大蒜味 。
“很高兴又见到你们 ， 威尔逊太太 ， 凯尔西 。 你们有日子没来了 。 ”站在领位台的店主说 。 他拿起两份菜单 ， 领她们走进餐厅 。 “给你们安排了一个靠窗的座位 ， 我记得威尔逊太太你喜欢看路边的行人 。 ”
祖母很高兴 ， 说：“哦 ， 朱塞佩 ， 真不晓得你怎么连这些小事都记得这么清楚 。 ”
“有时事情虽小 ， 却很重要 。 ”朱塞佩笑着说：“我给你们介绍一下今晚的特别推荐……”
在整个晚餐过程中 ， 餐厅员工们向凯尔西和祖母展现了什么是极致服务 。 不仅是店主 ， 服务生也很亲切细心 ， 并不断地给她们倒水、添面包 。 饭菜仍是那么好吃 ， 剩下的打包回去还够吃两天 。
二人离开餐馆时 ， 正是周五晚高峰时段 ， 餐馆外面排了长长的队 。 凯尔西记得朱塞佩说过他想扩大店面或再开一家分店 ， 但又不想破坏这种温馨的家庭氛围或使多年建立起来的服务信誉受到影响 。
现在 ， 凯尔西比任何时候都相信 ， 卓越的客户服务才是业务打开成功之门的钥匙 。
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