和讯科技|李勇疯狂营销之下猿辅导“泡沫”易碎 业务内核被忽视引用户不满 | 互联网315进行时
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疯狂的广告攻坚战背后 ， 猿辅导的“面子”正在大于“里子” 。
从地铁、电梯广告到罗永浩直播 ， 腾讯系、头条系广告投放再到冠名综艺节目、冬奥会 ， 资本的追捧下 ， 猿辅导的品牌已经进入了“高光时刻” ， 大有铺满“大江南北”之意 。 而在此之下 ， 猿辅导的服务却屡遭质疑 ， 霸王条款、退课难等现象时有发生 。
本月初 ， 中国经济网报道称 ， 猿辅导存在“霸王条款、退课不退费 、售后态度差”等情况 。 针对霸王条款 ， 锦天城律师事务所上海总部高级合伙人何周认为 ， 教育服务虚拟币充值属于预付款 ， 账户中充值的资金所有权属于消费者 ， 因此消费者有权利要求退费和提现.网课平台不退款的理由不成立 ， 消费者虚拟币充值行为属于消费行为 ， 经营者提供虚拟币充值属于销售商品的行为 ， 因此 ， 属于《消费者权益保护法》的监管范围 。
事实上 ， 这已经不是猿辅导第一次被用户所“诟病” 。 早在今年3月 ， 和讯科技就在《李勇或陷入“烧钱获客”“融资续命”怪圈：猿辅导广告满天 服务质量投诉不断》一文中指出 ， 不仅猿辅导存在诸多弊病 ， 旗下产品小猿搜题也被消费者吐槽“退款难”等情况 。 此外 ， 猿辅导的师资力量方面也曾受到质疑 。
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黑猫投诉显示 ， 有用户反馈 ， 在猿辅导购买课程后 ， 因没有时间观看选择退款 ， 但猿辅导以退款时间以过 ， 不予退款 。 该用户发现 ， 在于猿辅导签订的协议中 ， 课程退款仅在课程介绍中不显眼的位置 。 从投诉平台来看 ， 6月27日 ， 猿辅导在投诉平台回复客服已经联系解决 ， 但截止目前 ， 上述投诉仍处于未完成状态 。
如果说单一的投诉是消费者与猿辅导之间存在沟通障碍 ， 但退课难、霸王条款等情况屡遭媒体曝光 ， 猿辅导或许应该从内部机制上寻找解决答案 ， 是规则制定存在漏洞还是有意为之 ， 猿辅导需要给用户一个答案 。
时下 ， 靠资本加持“跑马圈地”的猿辅导是否处在一个健康的商业模式轨道上 ， 在线教育的东风还能吹多久 ， 待资本平静后 ， 烧钱获客的猿辅导究竟能留下多少忠诚用户 ， 也许只能等待猿辅导IPO之际 ， 从招股书中揭下现有“面纱” ， 寻找“庐山真面”了 。
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