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法制|@郑州市民 你知道吗 对民警接处警不满意能给“差评”

法制|@郑州市民 你知道吗 对民警接处警不满意能给“差评”
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郑州公安“民意110”回访大厅河南商报采访人员邓万里/摄
河南商报采访人员高鹏
上班族小宋没想到 ， 因为一个对民警接处警工作的“差评”短信 ， 他接连接到了当事民警的反馈电话 ， 与之前的处警态度截然不同 。
一个“差评” ， 为何会让民警“变脸”？这背后 ， 与今年1月1日正式上线运行的郑州公安民意监测平台（“民意110”）不无关系 。
民警回访报案人仅为了销“差评”？
7月4日 ， 上班族小宋在郑州市地铁5号线七里河站外丢失了一辆价值2800元的山地自行车 ， 他报警后 ， 有民警赶到现场了解情况 。
“他说帮我问问 ， 当场做了笔录 。 ”小宋说 ， 他曾提出希望民警帮忙调一下附近的监控 ， 但民警没有采纳建议 ， 说让他等待结果 。
这样的处理方式和态度 ， 让小宋无法接受 。
第二天 ， 小宋接到了郑州公安“民意110”针对民警接处警工作评价的回访短信 ， 在“1（满意）”“2（一般）”“3（不满意）”三个选项中 ， 他回复了“3” 。
令小宋意外的是 ， 给了“差评”不久 ， 他就接到了出警民警打来的电话 ， 这一次 ， 民警的态度有了180度的转变 。
接连几个电话下来 ， 小宋觉得 ， 民警与他主动沟通的态度 ， 让他感到满意 。 “解释得挺清楚 ， 可到现在 ， 我的车子还没有消息 。 ”7月13日 ， 小宋告诉河南商报采访人员 ， 除了自己的车 ， 案发地还有其他电动车被盗 ， 他希望这些情况能引起警方的重视 ， 而不仅仅聚焦于回访 。
家住巩义市的崔先生 ， 也在一次报警后感受到了“民意110”带来的“效应” 。
6月中旬 ， 崔先生驾车行至巩义市涉村镇时 ， 与另一辆私家车相撞 。 报了警后 ， 一位交警赶到了现场 ， “民警盛气凌人 ， 不会处理事 。 ”崔先生说 ， 他对民警的处警态度“很不满意” 。 这些原话 ， 都被“民意110”回访员如实记录了下来 ， 并以电子工单的形式下发给了巩义市公安局、交警大队及当事民警 。
第二次回访时 ， 崔先生告诉回访员 ， 有相关单位联系他 ， 态度很好 ， 满意 。 在他看来 ， 事情虽不大 ， 但民警处警的态度很重要 。
市民评价可与民警及其单位绩效成绩挂钩
7月10日上午9时许 ， 郑州公安“民意110”的回访大厅内 ， 电话铃声不时响起 。
“请问您具体不满意的原因是哪方面？”“您所反映的情况我们将反馈给相关单位……”大厅内 ， 回访员们正对每一位报警人进行电话回访 。
这些回访的内容 ， 都会被记录到电子工单上 ， 下发到相关单位 。
“我们设立了36个席位 ， 如果你在郑州市区报过警 ， 办过户政、出入境、车驾管业务 ， 都会接到我们发出的访评短信 。 ”郑州公安“民意110”负责人李丽说 。
李丽告诉河南商报采访人员 ， “民意110”对照郑州市前一天的接处警、案件办理、窗口服务等执法服务事项 ， 逐一发短信主动回访 。 一旦有市民回复“不满意”,就会致电询问原因 ， 只要诉求合理合法 ， 即启动整改 ， 并生成电子工单流转跟踪 ， 直至问题解决 。
“电子工单自下发之日起 ， 责任单位要在5日内限时整改 ， 落实并反馈整改情况 。 ”李丽说 ， 在5日整改期过后 ， 针对市民的不满意事项整改工作 ， 进行第2次电话回访 ， 用原原本本的评价核查整改情况 。 同时 ， 整改情况与责任民警和相关单位的绩效成绩直接挂钩 。
市民反映的情况不客观、不真实怎么办？李丽说 ， “民意110”提供了申诉渠道 ， 鼓励民警在执法规范的前提下进行申诉 ， “目前来看 ， 民警主动申诉的也不少 ， 我们都会客观评定 。 ”
2020年之前 ， 郑州警方在全省政法机关公众安全感和满意度调查中排名不理想
2020年之前 ， 郑州市公安局连续4年被河南省公安厅评为“全省公安工作先进省辖市公安局” ， 但在相应年度的政法机关公众安全感和满意度调查中 ， 排名一直不理想 。
如何改变这一现状、改变公众的看法？
2019年11月18日 ， 郑州公安“民意110”开始筹建 。 2020年1月1日 ， 郑州公安民意监测平台正式上线运行 ， 主动“请市民监督 ， 听取最真实的民意” 。
郑州市公安局相关负责人表示 ， 建立“民意110”的初衷 ， 就是要通过民意收集、数据分析 ， 刀刃向内整改 ， 倒逼民警日常规范养成 ， 逐步累积群众满意度 。 “基层警力少、民警压力大、警情多的客观问题短时间内无法解决 ， 但民警自身的接处警态度、执法规范度 ， 是可以改变的 。 ”该负责人介绍 ， “民意110”还有一项重要的工作 ， 就是通过大数据系统对民警和单位实现一网通考 ， 通过为民意画像和业务数据画像的方式 ， 向每个民警展示出更为立体、直观的考核成绩 ， 并以此作为民警晋级晋升、评先奖优的主要参考依据 。
基层民警：从“发牢骚”到坦然接受面对
对内的改革 ， 必然有反对之声 。 早在“民意110”推行之初 ， 就有基层民警抱怨“这是在增加民警的负担、找事儿” 。
从警10年的李高超 ， 是交警六大队五中队的一位民警 ， 今年以来 ， 他已接到了2张电子工单 。 其中一张工单产生的原因 ， 就是报案人对出警时间不满 。
“我们出警到现场用了17分钟 ， 报案人觉得慢了2分钟 。 ”李高超事后向报案人解释 ， 当时路上堵车 ， 所以影响了出警时间 ， 也得到了对方的理解 。
在李高超看来 ， 电子工单也促使自己的工作理念、执法方式无形中发生改变 ， “和当事人沟通得更多 ， 一定要让他们充分明白理解 。 ”
和李高超一样 ， 交警六大队教导员乔宏雁也在改变 ， 每天上班前都要在大队的接处警群里叮嘱：注意规范出警方式和态度 ， 尽可能解决好各类问题 。 “你给当事人打招呼的态度 ， 都会影响他们的看法 。 ”
“过去可能民警都会想 ， 只要没有违反法律程序去处理就行 ， 但‘民意110’就是要改变这种观念 。 ”乔宏雁说 ， “这也倒逼我们 ， 注重自身的专业素质 ， 从出警速度到沟通态度每一个细节去改变 。 ”
推行半年 ， 市民对办理结果不满意率在下降
河南商报采访人员了解到 ， 2020年上半年 ， 郑州公安“民意110”共向报警、办事市民发送访评短信119.1万条 ， 收到回复21.3万条 ， 回复率17.88% 。 这些回复意见中 ， 不满意事项有1.77万件 。
李丽说 ， 通过民警跟踪监测和督促整改工作 ， 有效促进了公安队伍执法服务的规范化、高效化 。 半年下来 ， 郑州市110接处警、窗口服务、案件规范、社会治安、公安队伍五项满意度同比持续提升 ， 反映不满意事项的人数大幅下降 。
其中 ， 几个数据可以拿来对比 。
今年1月 ， 郑州公安“民意110”共向报警群众发送访评短信129488条 ， 收到回复27745条 ， 下发不满意工单2054件 ， 不满意发生率为1.59%；5月 ， 共向报警群众发送访评短信157928条 ， 收到回复31162条 ， 下发不满意工单1268件 ， 不满意发生率为0.8% 。
对处警态度不满意的市民 ， 由1月份的1253人 ， 下降到5月份的529人 。
对办理结果不满意的市民 ， 由1月份的1473人 ， 下降到5月份的852人 。
对民警到达时间不满意的市民 ， 由1月份的667人 ， 下降到5月份的353人 。
【法制|@郑州市民 你知道吗 对民警接处警不满意能给“差评”】李丽说 ， “民意110”目前已经开通“0371-967110”民意热线 ， 对热线诉求实行一站式办理 。


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