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互联网|新零售下的生存之道，服务极致


服务一般只是指社会成员之间相互提供方便的一类活动 ， 通常可分为有偿的、直接或间接的提供方便的经济性劳动服务 。
服务是指为他人做事 ， 并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动 。 不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要 。
本质：不可感知和不涉及实物所有权转移 ， 但可区分、界定和满足欲望的活动 ， 通常活动的对象是客户 ， 它的产生可能与某种有形商品联系在一起 ， 也有可能毫无关系 。
服务属性：
1、无形产品；
2、不可储存性 ， 不可折旧；
3、所有权不可转让性；
4、互动过程；
5、衡量标准需要主观界定 。
互联网|新零售下的生存之道，服务极致
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新零售服务：
新零售本质是在消费升级的大环境下 ， 商家对“人货场”的重构 ， 为用户带来极致的体验 ， 从而刺激用户消费 。 服务即为新零售的“人” ， 货-产品 ， 场-场景设计 。 （烤鸭会在下面几篇文章把对新零售的理解浅析）（新零售的“人”分为两个层面 ， 一是“消费者”二是“企业人员” ， 在此烤鸭只讲“企业人员” 。 ）
新零售-服务包括：前端服务、后端服务、数据服务 ， 三个组成部分 。 任何一个业态都是由这三个组成部分 。 三部分密不可分 ， 共生共存 。
【互联网|新零售下的生存之道，服务极致】
新零售的服务本质是基于网络协同和数据智能双螺旋的有机结合 ， 为用户提供精准服务 ， 合理且最大化满足用户需求 ， 而不是基于企业角度 ， 满足企业需求 。
服务细节：
服务的成功在于细节上的服务 ， 为用户呈现的是轻松的购物环境 ， 让用户感受到的是关爱 。
楼层电梯出入口 ， 总有数名专职服务人员站立搀扶老人孩子 ， 不断轻声提醒乘客；婴儿弄湿地板 ， 不会招来呵斥与嫌弃 ， 几秒内便有保洁人员前来进行贴切的帮助和清扫；老人上电梯的时候会有人主动搀扶 ， 在商场问路会有人直接带你到目的地 ， 买多了东西 ， 门口的保安会帮你捆绑固定……这些都是点点滴滴的小事 ， 但正是这些细节积累起来赢得了顾客的心 。

细节决定成败 ， 有时我们会心的一个微笑 ， 一句问候 ， 一声提醒都可能打动客户的心 。 略带疲惫表情的用户一进入店内 ， 服务人员会心的一笑 ， 礼貌的问候会使他疲意尽消；赶上雨天 ， 购物后服务人员多句提醒雨天路滑 ， 请您慢走；遇到上年纪或行动不便的客户 ， 服务人员早早就迎出去帮忙搀扶 ， 购物后善意提醒老年客户存折和现金核对收好 ， 密码记好 ， 不要轻易告诉他人；在遇到购物高峰期高峰期 ， 遇到抱小孩和行动不便的客户 ， 服务人员都会优先办理 ， 这些也得到了广大用户的理解和认可 。
数据服务较好理解 ， 主要是指通过信息化实现对用户多维度的数据分析 ， 通过了解用户需求 ， 进行数据推送 ， 为用户提供合理化建议 。
下面整理干货：
服务内容：
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硬件配套：
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服务禁忌：
1、忌抢
谈话时 ， 突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥 ， 扰乱对方说话的思路 ， 粗鲁地“剥夺”他人说话的机会 。
2、忌散

说话内容庞杂 ， 重心不明 ， 主旨不清 ， 语句散而乱 ， 使客人有“你不说我还清楚 ， 你越说我越糊涂”的感觉 。
3、忌泛
说话泛泛而谈 ， 没有中心 ， 使客人不得要领 ， 无所适从；看似健谈 ， 但废话连篇 ， 浪费客人时间 ， 给人以哗众取宠的感觉 。
4、忌急
说话连珠带炮 ， 使客人应接不暇；发问过急 ， 使客人穷于应付 ， 步步紧迫的口气 ， 让人有不舒服的感觉 。
5、忌空
只唱高调 ， 没有实际内容 ， 把服务宗旨挂在嘴上 ， 但没有行动表现 ， 就会成为“说话的巨人 ， 行动的矮子” 。
6.忌横
在谈话中 ， 突出自我 ， 个人意见第一 ， 轻率地下结论 ， 丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时 ， 却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去 。
7.忌虚
说话故弄玄虚 ， 云山雾罩 ， 让对方迷惑不解；说话虚情假意 ， 缺乏真诚 ， 使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力 。
8.忌滑
说话躲躲闪闪 ， 回避矛盾 ， 避重就轻 ， 支支吾吾 ， 敷衍塞责；用语油腔滑调 ， 低级庸俗 。
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总结：
对客户服务不好 ， 造成94%客户离去！因为没有解决客户的问题 ， 造成89%客户离去！

每个不满意的客户 ， 平均会向9个亲友叙述不愉快的经验 。 在不满意的用户中有67%的用户要投诉 。
通过较好的解决用户投诉 ， 可挽回75%的客户 。 及时、高效且表示出特别重视他 ， 尽最大努力去解决了用户的投诉的 ， 将有95%的客户还会继续接受你的服务/产品 。
吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍 。
以上几点 ， 是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果 ， 一直被众多公司应用来指导客户关系管理(CRM)客户服务工作 ， 从而来提升客户的满意度和忠诚度 ， 最终实现公司的客户可持续发展的战略意图 。
从这客户些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题 ， 公司花费了庞大的资金去经营的品牌 ， 可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去 。 而且 ， 大部分不满意的客户采取“用脚投票”的方式 。
在消费升级的大环境下 ， 如何给消费者带去极致服务 ， 合理满足消费者需求并超预期 ， 才是新零售时代下企业的生存之道 。


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