南宁铁道|我喜爱的好书｜《人际交往心理学》( 二 )
【南宁铁道|我喜爱的好书｜《人际交往心理学》】当你有温和的态度 ， 有宽广的胸怀 ， 有宽宏的肚量 ， 就会使本来发火的一方火气消减 ， 自感没趣 ， 放弃争吵 。 常言道：“宰相肚里能撑船 。 ”有所作为 的人 ， 一般都有着宽阔的胸怀 。4.察言观色 。 注意揣摩这种人的心理状态 ， 他们容易对周围人发泄情绪 ， 这时你不要与他争长短对错 ， 不然很容易成为他的“出气筒”所以你就得迁就一下他 ， 避开他 。 等到他性情缓和时 ， 再和他谈你所要谈的东西 。
看完以上这一章的时候 ， 我的脑海里就立马浮现出在工作中也遇到过这样一位“性情急躁”的旅客 。 回想当时我的处理方式 ， 确实还是有很多不足 。 我作为一名乘务员 ， 开车后对旅客进行席位核对 ， 然后查票是我日常工作 。 当我核验到那位没有对号入座的旅客时 ， 我先礼貌的请示先生出示一下身份证核验车票 ， 但是话音刚落 ， 猝不及防的就听到这位旅客的破口大骂：“你神经病吧 ， 刚刚在车站都验了几次身份证 ， 现在又验 ， 没有票我进得来嘛！真的是多余！”只见他一边骂骂咧咧一边气呼呼的把身份证掏出来 。 我抑制了自己的小情绪 ， 验明其的确是我们车的旅客后 ， 我提示了他的正确座位后 ， 他又一轮的急躁情绪 ， 只见他没好声的说：“这里又没有人 ， 怎么还不给坐吗？我又不是没有票 ， 空着不就是给人坐的吗！你管那么多干什么呢！神经病！”我当时听了虽然有些生气但是心里想 ， 这个旅客可能不明白我这么做的意义是什么 ， 因为不理解才会这样生气 ， 于是耐下性子 ， 想和他解释：“先生 ， 您是可以坐这里 ， 但是有旅客上来时 ， 需要请您让个座 ， 回到自己的位置 。 我告诉您座位是怕您不知道自己座位在哪 。 至于查票的话是我的工作 ， 这是为了防止您坐错车 ， 怕耽误了您的旅行…”可是我话还没有说完 ， 他就马上不耐烦的打断了我 ， 还一边一直甩手 ， 让我赶紧走开 ， 不想听我啰嗦 ， 赶紧走！！！”哇！当时我心情真的有些生气了 ， 好说歹说不听的 ， 本来要讨回公道 ， 叫他说话放尊重点 ， 但是介于周围旅客较多 ， 我便压制自己的情绪 ， 尴尬而又无奈的走开了 。 从上面看来 ， 虽然我做到压制住了自己的火气 ， 开阔心胸对他耐心地解释 ， 但是我不应该在这位性情急躁的旅客火气正旺的时候进行解释 。 因为他在气头上根本听不进去的 ， 和他解释只会火上浇油激怒他 ， 所以我察言观色这一点没有做好 ， 在不恰当的时间进行解释说服 ， 只会起反作用 ， 我应该等旅客情绪缓和一些再耐心解释一下 。 所以要处理好与各种性格的人沟通交流 ， 必须要掌握一些心理学沟通技巧 ， 不然只会事倍功半！
朗 诵 | 邓凯丽
文 字 | 邓凯丽
编 辑 | 廖景芝
审 核 | 刘志恒
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