GameLook|玩家批评猛于虎？你可能只是不知道这些案例
最近 ， SLG头部产品经历了一次争议事件 。 6月3日 ， 《率土之滨》推出全新玩法“宝物系统” ， 因宝物获取门槛过高 ， 引发玩家热议 。 官方在短时间内连发两封致玩家信 ， 并大规模收集玩家建议 ， 和通过一对一回复、举办玩家研讨会等形式 ， 对游戏进行优化 ， 最终玩家和官方达成双赢 。
近年来 ， 随着游戏市场高度成熟 ， 玩家对于品质标准水涨船高 ， 游戏因内容、运营等各式原因导致的负面事件频频 ， 不少厂商马失前蹄 ， 海内外头部大厂均不能免俗 ， 如近期《最后生还者2》掀起的剧情争议 。 因类似事件过多过频 ， 甚至引发了Steam、TapTap等各大平台评分保护机制的出台 ， 以及行业对于用户评价作用的持续反思 。
游戏口碑不止影响用户的下载意愿 ， 更对建设长期品牌形象也至关重要 。 面对遇到一点即爆的玩家情绪 ， 游戏官方应当如何处理？
极端问题极端处理 ， 重做也要扭转口碑
由“最大骗局”到“最大逆转”的《无人深空》 ， 便是谈及口碑逆袭无法规避的案例 。
时间拨回2016年8月 。 当时 ， 备受期待、屡次跳票的《无人深空》终于迎来正式发售 。 在此之前 ， 由于索尼鼎立站台、官方自夸为“模拟宇宙” ， 标榜游戏中有180亿万亿个星球供玩家探索 ， 而引发外界高度期待 。 不少行业人士 ， 包括媒体、批评家甚至认定 ， 《无人深空》的出现将改变改变游戏行业 。
可惜的是 ， 由于初期内容的极度缺失 ， 高度重复的星球设计 ， 剧情缺失玩法乏味单调 ， 《无人深空》发售后口碑急转直下 ， 短短40天时间 ， 游戏在Steam日活跃用户就流失超过90% 。 到2016年底 ， 玩家不仅以“虚假宣传”为名将游戏举报至英国广告局 ， 《无人深空》也被媒体评选为年度十大最失望游戏之首 。
不过在遭遇死亡威胁、跑路传闻缠身的背景下 ， 研发商Hello Games成功顶住了压力 ， 持续对游戏进行内容更新 ， 在打折、各市场本地化、开发联机功能、添加剧情任务等一系列近乎重做动作后 ， 《无人深空》口碑持续回暖 ， Steam好评率由2016年最低的12% ， 上升至2017年底的69% ， 到今天 ， 游戏好评率已经上升至85% ， 完成一桩逆袭好戏 。 “最佳进步奖”、游戏史上最大逆转等荣誉加身 。
谈及曾被全球玩家痛骂的经历 ， Hello Games CEO Sean Murray事后在GDC的公开分享中 ， 表示最大的感触便是“少说多做” ， 既不与玩家争辩 ， 也不通过接受媒体采访形式甩锅 。 而是从游玩超过100小时的核心玩家意见中 ， 提炼出优化要点 ， 不断完善游戏 ， 最终改变人们的看法 。
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主创团队表示做游戏太难了
手游看重快速反应 ， 具体情况随机应变
相比《无人深空》的优化长跑 ， 2019年二次元黑马《明日方舟》面临的窗口期要短得多 ， 也更能代表手游面临争议时候的真实情况 。
2019年3月底 ， 200万预约的《明日方舟》开启三测 ， 按照计划 ， 这次测试后不到一个月 ， 《明日方舟》就将迎来全平台公测 。 经历前两次测试 ， 原本只是收尾阶段的三测 ， 却出现了意外情况 ， 由于关卡难度曲线不够平滑 ， 《明日方舟》遭遇大量用户质疑 ， 被怀疑有“逼氪”嫌疑 ， TapTap评分一天一掉 ， 部分激进的玩家 ， 甚至将三测形容为“瞬间暴死” 。
此时 ， 距离公测仅仅只有一个月时间 。 对于鹰角网络这样一个此前名不见经传、应对突发事件经验基本为零的创业团队来说 ， 三测玩家争议事件 ， 在外界看来已经宣判了《明日方舟》死刑 。
面对此情此景 ， 鹰角网络并没有慌乱 ， 而是收集并理解玩家核心诉求后 ， 用一个月时间快速调整 ， 以事实行动 ， 作为回应玩家最好的语言 。 游戏5月1日全平台公测后 ， 玩家大幅涌入情况下 ， 游戏口碑不降反升 ， 回到9分以上档位 。
此后 ， 《明日方舟》不断高歌猛进 ， 登顶App Store畅销榜 ， 被TapTap评为年度最佳游戏 ， 获得B站游戏区年度盘点“用户最喜爱的手游” ， 和App Store“年度编辑之选”等荣誉 ， 乃至远销海外 。 其设计感前卫的异形UI ， 相对硬核的塔防玩法 ， 充满人格魅力又不媚俗的角色 ， 自成一派的世界观 ， 都对国内二次元手游品类产生了发展产生了一定的影响 。 而这一切 ， 都源自于对玩家争议事件的妥善应对 。
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手游领域更新鲜的案例 ， 还有《战双帕弥什》官方补偿误操作、《山海镜花》开服即炸服等 ， 但他们的做法又有所不同 。 由于争议并非源自游戏内容 ， 官方则通过实质性的福利补偿和真诚的沟通 ， 妥善处理玩家的不满 ， 甚至获得外围玩家的好感 。
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玩家、团队达成共识 ， 统一价值观效果更佳
【GameLook|玩家批评猛于虎？你可能只是不知道这些案例】从上述例子看 ， 当发生玩家争议事件时 ， 游戏厂商根据实际情况灵活处理 ， 比如《无人深空》、《明日方舟》迎合玩家响应专注研发；《战双帕弥什》、《山海镜花》通过情感沟通和福利派发 。 各家使出各种出彩的手段 ， 对症下药赢回游戏口碑 。
有趣的是 ， 《率土之滨》却采用一套截然不同的新模式 ， 也取得了不错的效果 。 一方面 ， 争议发生后 ， 《率土之滨》第一时间筛选出有效的建议 ， 同时邀约玩家KOL参与座谈会 ， 对宝物系统进行调整 。 另一方面 ， 玩家与团队达成共创交流的沟通机制 ， 很快消除了争议事件产生的不信任感 。
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换言之 ， 《率土之滨》做法本质是通过项目组和率土的解绑 ， 让项目组和玩家在捍卫率土价值观的前提下 ， 达成促进游戏进步的共识 。 进而帮助用户厘清问题焦点 ， 并和玩家捍卫游戏价值观站在统一战线 ， 是一种十分巧妙 ， 也非常新颖的处理玩家争议的手段 。
如事件发生后 ， 针对纷杂的流言 ， 《率土之滨》各大主播集体举行了一场“鉴宝大会” ， 实际演示宝物并不存在碾压情况 ， 帮助玩家对宝物系统这一创新玩法有更准确的认知 。
这同样折射出了《率土之滨》一直坚持的平等、包容、多元、兼济的理念 ， 也就是玩家口中的“率土价值观” 。 由这群高学历、高收入玩家所造就的率土价值观 ， 更在此次事件中充当了“救命稻草”角色 。
最终 ， 新版本宝物系统上线后 ， 70多个头部同盟带队进本 ， 教成员玩转宝物系统 ， 集体“真香” ， 《率土之滨》榜单排名也因此不降反升 ， 相继验证了《率土之滨》新颖方法的可行之处 。 6月临近暑期新品发布的情况下 ， 《率土之滨》依然稳稳占据App Store畅销榜TOP10的头部位置 ， 排名一度跃居前5 ， 下载榜层面 ， 《率土之滨》更是突破历史最佳成绩 ， 来到第18名 ， 成功化压力为动力 。 在和玩家的共同努力下 ， 争议事件不仅没有伤筋动骨 ， 更藉此机会进入更多玩家视野 。
结语
其实 ， 争议的本质是玩家高标准要求的直白表达 ， “爱你才骂你” ， 无疑是众多玩家最真实的心态写照 。 特别是对于优秀的产品而言 ， 其玩家也总是自有一套审美和价值观 ， 他们不愿沉默地接受不合理 ， 也不愿被动看到喜爱的游戏走向落败 ， 而是会振臂高呼 ， 积极提出理性意见 。
游戏厂商需要清晰地认识到这一点 ， 建立平等、低阻、高效率的沟通渠道 。 的确 ， 相较守成 ， 创新天生就有更高风险 ， 失败也是创新路上的常态 ， 但遭遇挫折能否不被打倒、继续坚持下去 ， 恰恰构成了一款产品能否持续成功的关键 。
在大量的声音中 ， 了解玩家真实合理诉求就会发现 ， 批评、争议其实没有那么可怕 。 甚至它们会成为一次难得的认清自身、二次进步的机会 。
我们也能看到在类似事件中 ， 玩家总是发挥着重要的积极作用 ， 没有他们 ， 问题会被掩埋 ， 比问题出现更可怕的是无法发现问题 。 出现罅隙时 ， 官方努力是必须的 ， 但若玩家同样足够理智 ， 也可以充分发挥玩家力量 ， 双方合作共同解决问题 。
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