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中国青年报|客服推诿、流程繁琐…未成年人网游充值退款难咋破

【中国青年报|客服推诿、流程繁琐…未成年人网游充值退款难咋破】“支付一瞬间 ， 退款如登天 。 ”近期 ， 未成年人在游戏平台和网络直播平台的较大金额消费案件频发 ， 尤其在疫情网课期间 ， 未成年过度虚拟消费案件爆发式增长 ， 但家长发现后依法找平台退款维权却成了难题 。
“氪金”“打赏”“充值”“送礼物”“买装备”……近年来 ， 随着移动互联网文化娱乐产业发展迅猛 ， 虚拟消费已不再新鲜 ， 看直播、玩网游成为互联网娱乐虚拟消费的新风口 。
“泗洪11岁男孩打赏主播、玩手游花掉40万元”“护士妈妈一线抗疫 10岁儿子偷偷打赏抖音主播10万元”“12岁男孩利用父母手机给主播打赏7万元”等报道频频见诸报端 ， 引发社会广泛关注 。
前不久 ， 最高人民法院出台了《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》（以下简称《意见》） ， 《意见》中明确 ， 限制民事行为能力人未经其监护人同意 ， 参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项 ， 监护人请求网络服务提供者返还该款项的 ， 人民法院应予支持 。
6月30日 ， 十三届全国人大常委会第二十次会议分组审议未成年人保护法修订草案二次审议稿 。 因为大量涉及未成年人的犯罪案件背后 ， 都存在未成年人接触不良网络信息的问题 。 该草案对涉及未成年人网络保护的各方都明确了相关责任 ， 有利于动员全社会参与未成年人网络保护 。
采访人员调查发现 ， 尽管最高法出台相关指导意见 ， 但在众多未成年人游戏平台消费的案例中 ， 因为少有家长能够寻求到警方或者新闻媒体的帮助 ， 进入司法诉讼环节的更是寥寥无几 。 在退款维权时 ， 人们普遍会遭遇“找客服难”“客服推诿”“退费流程人为设置障碍”“举证难”“时间长”“退款难”等一系列难题 。
如何破解“联系客服难”
最高法出台的指导意见 ， 让来自江苏常州的家长李先生看到了希望 。 3月6日 ， 他发现自己的银行卡少了34306元 ， 后来查询交易信息发现 ， 他12岁的儿子分多次将这笔钱充值到了4399游戏平台 ， 这笔钱相当于李先生一年的积蓄 。
李先生的账户今年2月向4399平台进行了数十次转账 。 其中 ， 金额为648元的转账就有49次 。
李先生和4399平台进行联系 ， 对方表示 ， 由于是通过父母的手机完成的充值 ， 所以无法退款 。 无奈之下 ， 李先生找到律师寻求下一步帮助 ， 现正在走法律程序 。
李先生表示 ， 他孩子在注册账户时并没有进行实名认证 。 为此 ， 采访人员登录4399平台充值中心看到 ， 账号注册时可进行实名认证 。 如未满18周岁 ， 将限制用户的游戏时间和充值金额 。 但实名认证并非强制 ， 如果选择跳过 ， 用户充值金额不受限制 。
随后 ， 采访人员在网络上以“4399未成年充值限制”为关键词进行搜索时 ， 多位家长在投诉网站发帖表示 ， 孩子用父母的手机在该游戏平台充值遭遇退款难 。 其间 ， 采访人员多次拨通4399的客服电话 ， 但一直处于无人接听状态 。
“关键时刻找不到人工客服 ， 移动支付转接人工服务响应时间相对较长 ， 甚至无响应 。 ”在今年的全国两会上 ， 全国人大代表、江苏建湖县天和生态农业专业合作社理事长鲁曼专门递交了一份《关于互联网金融服务平台成立紧急人工客服的建议》 。
现实中 ， 很多互联网企业表示用机器人客服来代替人工客服 ， 是客服升级的表现 。 对此 ， 鲁曼认为 ， 这是“客服降级 ， 减低成本 ， 漠视用户权益”的表现 。
“一些平台为了节约成本 ， 缩减甚至取消人工客服 ， 导致人工客服永不在线 。 ”鲁曼说 ， 一些互联网平台的人工客服总喜欢和用户“捉迷藏” ， 甚至有意设置前几次电话不会转到人工客服受理 。 通过平台在线咨询客服 ， 通常都是和机器人对话 ， 转接人工服务一直坐席繁忙 ， 有的根本找不到人工客服入口 。
鲁曼认为 ， 现在互联网企业客服亟须建立相关标准 。 在紧急情况下 ， 保障限定时间内接通人工客服 。
如何破解“举证难”
4月15日左右 ， 来自北京的彭先生发现 ， 孩子网课期间玩“和平精英”消费了5000元 ， 彭先生了解到游戏平台有未成年人游戏消费退款的承诺 ， 便开始申请退款 。
他给游戏平台打电话后 ， 进入未成年人消费选项 。 但客服电话无人接听 ， 智能客服提示去微信处理 。 按照提示 ， 他答复了诸如孩子消费过程 ， 以及与孩子的关系 ， 用的手机系统等问题后 ， 被机器人客服引导去填写一个更详细的表格 。
彭先生回忆 ， 表格要求严格 ， 他第一次填写不合格 ， 过了一天还被打回来重新填写 。 后来 ， 彭先生把身份证、户口本都拍照传上去 ， 结果第二天客服回复：无法处理 ， 建议找苹果客服反馈 。
填表两天 ， 又被“推”到苹果客服 。 无奈之下 ， 彭先生只好按照引导走流程 。 给苹果打电话 ， 预约两天后 ， 苹果客服回电话 ， 彭先生把订单号一张一张报过去 ， 结果最后退款申请失败 ， 苹果客服并未告知理由 。
江苏诺法律师事务所律师樊国民说 ， 如果想要平台退款 ， 首先父母要提供足够的证据来证明充值行为确由未成年的孩子做出 。 但实际操作中 ， 往往存在着“举证难”的情况 ， “账号的充值记录、孩子的自述视频等都不能作为直接证据 。 ”
采访人员梳理发现 ， 类似这种未成年人网游过度消费案例 ， 在疫情期间集中爆发 。 在黑猫投诉、21CN聚投诉等网络投诉平台 ， 未成年人游戏充值退费难投诉达上千条 ， 很多网友表示退款难 。
今年4月 ， 江苏省消保委发布《未成年人游戏充值、直播打赏调查报告》 。 报告统计 ， 2020年第一季度 ， 江苏消保委系统受理未成年人网游类投诉425件 ， 与去年同期相比增加了460% 。 其中 ， 未成年充值群体中年龄最小的3岁 ， 充值金额最高达7万元 ， 投诉问题主要集中在未成年人充值容易退费难 ， 家长面对高额充值追回时力不从心 。
据该报告统计 ， 未成年人充值退款流程复杂 ， 除了要求家长提供身份证、户口本、出生证明、账号等证据外 ， 甚至有游戏方要求提供未成年人充值时的监控视频等证据 ， 同时很多家长遭遇游戏企业拖延等问题 。
其中 ， 直播平台的退款难题更为严峻 ， 江苏消保委选择的9个直播平台体验样本中 ， 尚无一例成功退款 。
现实中 ， 大多数家庭会选择与网络平台客服沟通退款 ， 在此过程中 ， 部分家庭因退款流程繁琐选择中途放弃 ， 一些家庭则会求助媒体 。 采访人员发现 ， 很多退款成功的案例 ， 多是因为媒体关注或警方、律师介入 。
来自徐州的市民周先生就是在警方帮助下完成退款 。 5月13日 ， 徐州市民周先生发现孩子在4月20日至24日游戏消费了9600余元 。 周先生介绍 ， 疫情期间 ， 孩子背着他们偷偷下载了一款热门手游 ， 并用他的微信账号注册了游戏账号 。 无奈之下 ， 他只能求助派出所 。 最终在民警和游戏平台的协商下 ， 游戏公司退回了用于游戏装备购买的全部金额 。
如何破解“用户识别难”
为何未成年人用户退款申请总被驳回？游戏平台的回复一般是 ， 存在用户识别难的问题 。
作为国内最大的游戏运营平台 ， 腾讯游戏运营着很多现象级的网游 。 腾讯游戏称 ， 对于疑似未成年人的充值行为 ， 他们有一套完善的受理渠道 ， 一般情况下家长需要提供未成年人充值的证据 。
据不完全统计 ， 腾讯客服平均每天会接到超过20起成年人借未成年人之名的恶意申诉 。 这些成年人在游戏或是网络平台消费后 ， 再以未成年人的名义进行申诉退款 ， 达到免费“消费”的目的 。
不过考虑到家长在实际举证中的客观难度 ， 腾讯游戏会根据用户提供信息和后台数据进行对比判断 ， 得出是否是未成年人充值的结论 。 腾讯后台有相应的判定程序 ， 通过大数据分析 ， 来认定消费者是否为未成年人用户 ， 从而决定是否支持申诉人的退款请求 。
对于用户识别难的问题 ， 江苏消保委也给出建议 。 4月28日 ， 江苏消保委对此前调查涉及的腾讯等7家网络游戏企业、9家直播与短视频平台进行集体公开约谈 。
江苏消保委建议 ， 任何注册用户进行游戏充值或支付消费环节前 ， 由系统弹出人脸识别界面进行用户比对和认证 ， 只有注册用户信息和人脸识别相匹配时 ， 方可进入游戏充值或支付消费程序 ， 否则不予通过 。
第三方渠道该不该退款
“感觉被耍”的彭先生一怒之下把遭遇发到微博上 。 4月26日 ， 彭先生接到游戏平台客服打来的电话 ， 按要求提供苹果商店的订单截图 ， 及相关资料 。 后来 ， 游戏运营平台方客服确认为未成年人消费 ， 答应退还部分款项 ， 但苹果平台收取的手续费部分不予退还 。 双方商议之下 ， 游戏平台愿意退回3000元 。
第三方平台不予退款的案例还有很多 。 今年2月 ， 苏州吴江区的13岁男孩李强（化名）陆续给游戏《王者荣耀》充值了11800.98元 。 李强家并不富裕 ， 父亲身体不好 。 李强的班主任了解情况后 ， 联系了共青团吴江区委 ， 团组织又联系了一位律师无偿帮助代理该案件 。
3月6日晚 ， 游戏公司和李强家人核对账目 ， 商量退款事宜 。 4天后 ， 游戏公司将1万元退还 ， 其中2448.98元没有退回 。 游戏公司向家长表示 ， 这是他们与第三方平台合作产生的手续费用 ， 因此无法退还 。
对此 ， 樊国民律师认为 ， 如果家长可以证明自己对孩子履行了应尽的监护职责 ， 游戏公司就应退还家长全部金额 。 对于不属于游戏公司责任范围的 ， 应由游戏公司与第三方协商结算 ， 而不应推给消费者 ， 增加其维权成本与难度 。
据民法总则（2017）第157条规定：民事法律行为无效、被撤销或确定不发生效力后 ， 行为人因该行为取得的财产 ， 应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的 ， 应当折价补偿 。 有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的损失 ， 各方都有过错的 ， 应当各自承担相应的责任 。 法律另有规定的 ， 依照其规定 。
“目前游戏公司的第三方渠道商没有承担起其应负的责任 。 ”樊国民说 ， 过去对于这类案件 ， 各地法院判决不一 ， 有的判决不退还 ， 有的判决退还全款 ， 还有的要求平台退还部分款项 。
樊国民认为 ， 在特定情况下 ， 最高法明确给出了支持未成年人充值无效的意见 ， 既为解决该类纠纷在法律层面提出实际指导意见 ， 也为游戏、直播等线上公司的发展及时摆正“航向” 。 对于一些细节问题 ， 也期待发布更多的补充细则 。


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