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别人家的客房阿姨，是如何为酒店赢得好评？

在我们印象中 ， 客房阿姨只要做好房间里的清洁工作就好了 。 但实际上 ， 客人入住客房后 ， 客房阿姨才是最有机会接触客人的酒店员工 。
除了客房卫生外 ， 如果客房阿姨能够给客人提供超出预期的服务 ， 往往更容易打动客人 ， 获得好评 。 下面 ， 我们就能瞧瞧 ， 客房阿姨的工作中 ， 有哪些加减分项 。
别人家的客房阿姨，是如何为酒店赢得好评？
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基础分
卫生是第一优先级
客房是客人住酒店 ， 停留时间最长的地方 ， 直接决定客户体验 。 所以 ， 客房阿姨不能为追求打扫速度 ， 而忽略清洁质量 ， 酒店在人员应配备足够的人手 。
以下是常见的客房卫生要求 ， 我们要尤其应重点关注：
床品：干净、整洁、无污渍、无异味、无褶皱
家具：无灰尘、无杂物、无污渍
地面：光亮干净、无杂物、无污渍
气味：空气清新无异味
墙面：光亮干净 ， 无污渍
窗户：窗明几净 ， 无水渍 ， 无污垢
马桶：无污渍、无异味 ， 缝隙中无灰尘及异物残留
洗漱台：无水渍、无掉发、无异物、无污渍
水龙头：表面光洁、无水渍、无污渍
毛巾浴巾：干爽清洁、无污渍、无异味 ， 叠放整齐
杯具：表面光洁、无水渍、无残留
洁具：摆放整齐、及时更换
食品：摆放整齐 ， 价格标签摆放显眼 ， 留意产品保质期
垃圾桶：无垃圾、垃圾袋无破损、表面干净整洁
别人家的客房阿姨，是如何为酒店赢得好评？
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加分项
创造超预期的体验
1）服务态度热情礼貌
保洁人员在打扫客房、清洁楼道时难免会遇到客人 。 遇到客人时 ， 保洁人员应停下手上的工作 ， 对客人抱以微笑 ， 并送上亲切的问候 。
对于刚入住的客人 ， 问候语常见为“您好 ， 欢迎入住XX酒店” ， 同时可告知客人 ， 如果对客房有什么不适之处 ， 可与其或者前台联系 。
对于外出的客人 ， 可主动询问：“请问房间是否需要打扫？” ， “请问房间是否舒适 ， 是否有需要帮助的地方 。 ”
遇上地面清洁时 ， 可礼貌提醒客人“不好意思 ， 我正在进行清扫 。 请您留意脚下 ， 以免摔倒 。 ”等；
客人离开酒店时 ， 可询问客人是否需要办理退房 ， 了解情况后礼貌提醒客人请检查下贵重物品是否已经带齐 ， 并感谢客人入住酒店 ， 希望能再为其服务 。
别人家的客房阿姨，是如何为酒店赢得好评？
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2）给予客人主动的关怀
保洁往往也是最了解客人需求的人 。 给予客人主动且细致的服务 ， 也能为酒店加分不少 。
客人入住时 ， 观察客人形成状态 ， 给予对应的服务支持 ， 比如观察到入住女士正处于生理期 ， 主动为客人送上红糖水；观察到对方带了宝宝 ， 需要相对好的水源冲泡奶粉 ， 主动多送上一瓶矿泉水；
客人外出时 ， 主动告知客人当地城市天气 ， 提醒客人注意增减衣服或带好雨具等 ， 同时可告知客人附近公共交通线路；
客人外出归来后 ， 观察到客人手上物件较多时 ， 可主动协助客人将东西搬至房间 ， 或为其打开房门等 。
3）为客人制造小惊喜
客人入住后 ， 可让保洁在合适时机为客人提供小惊喜 ， 激发客人主动点评的欲望 。 同时可让保洁员附上暖心以自己名义落款的小纸条 ， 手写为佳 ， 表现酒店的诚意 。
敲门时也有讲究：右手食指与拇指并拢弯曲 ， 轻扣房门三下 ， 然后表明身份及来意 ， 若无人应答 ， 间隔五秒左右再次尝试 ， 若依旧无回应 ， 则不再打扰 。 上门服务时间不宜太早或太晚 ， 以免对客人造成困扰 ， 弄巧成拙 。 门口若挂出“请勿打扰”招牌 ， 则不宜上门打扰客人 。
4）做好保洁客遗工作
客人退房时容易遗留物 ， 如果酒店能够做好相对应的客遗工作 ， 将大大增加客人主动到平台上给好评的几率 。 其中 ， 最重要一环就是需要保洁员做好拾金不昧 ， 主动上交的工作 。
针对客遗问题 ， 酒店可专门建立客遗工作体系 ， 通过联系客人话术、寄送服务、洗衣服务等其他服务 ， 完善客人离店后尾部工作 ， 增加客人对酒店好感 。
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减分项
对客距离感的把控
1）进门不敲门或只敲一次门
保洁面对的是客人隐私 ， 任何情况下需要进入房间 ， 都需要敲门三次表明身份及来意 ， 并告知客人身份与进入的目的 。
【别人家的客房阿姨，是如何为酒店赢得好评？】别人家的客房阿姨，是如何为酒店赢得好评？
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2）楼道内吵闹或制造较强噪音
工作时 ， 保洁应降低工具的使用噪音 ， 做到“三轻”：轻拿、轻放、轻使用 ， 遇到金属板、玻璃器皿等容易制造噪音物件时 ， 注意控制清洁力度及接碰撞 。
同时 ， 切勿在楼道、客房内与他人大声交谈 ， 听不清楚时 ， 应走进说话者请求重复 ， 而非隔空喊话 。
3）私自打开客人行李及其他物品
保洁如果私自打开客人随身行李 ， 或是不经客人允许拿走房中物件 ， 对保洁、对酒店都将造成严重名誉损失 。
酒店应当将此列入员工手册 ， 通过每日晨会或其他办法反复强调 。 同时 ， 可制定严肃的惩处力度 ， 杜绝出现此类情况 。


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