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小程序|消费者报告 | 付款不发货、退货无人理，微信小程序电商暴露维权难问题


北京联盟_本文原题：消费者报告 | 付款不发货、退货无人理 ， 微信小程序电商暴露维权难问题
小程序|消费者报告 | 付款不发货、退货无人理，微信小程序电商暴露维权难问题
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图片来源：视觉中国
采访人员 | 谭一凡
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通过微信小程序购买衣服、化妆品、食品等日用品已经成为一种越来越常见的现象 。
微信小程序自诞生之日起 ， 便以肉眼可见的速度迅速发展起来 。 据腾讯公布的2020年一季度财报称 ， 小程序日活跃账户数超过4亿 ， 尤其是在日用品购买及民生服务方面 ， 用户迅速增长 。
不过 ， 除了向消费者提供越来越多可供选择的商品种类之外 ， 如何处理好售后服务来保障消费者权益也是其必须要考虑的重要问题 。 目前来看 ， 微信小程序电商在这一方面还需要进一步提升 。
近日 ， 一位在上海的消费者告诉界面新闻采访人员 ， 他于5月11日在某知名奶茶品牌的微信小程序购买了价值13元的买茶礼品卡 ， 但是在付款成功后并未在购买历史一栏中查询到相关订单 ， 同时在该品牌礼品卡的小程序中也找不到任何与客服和售后有关的标志 。
该消费者还表示 ， 他曾试图通过微信支付进行反馈 。 在其依次点击微信支付中的“支付成功-对订单有疑惑-如何查询商品的发货、物流和售后等信息”之后 ， 微信支付界面提示 ， 商品发货及售后服务相关信息均由商家提供 ， 请自行联系商家处理 。
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图片来源：受访者提供
这种情况并非个例 ， 多位消费者在社交媒体和投诉平台反映过他们在小程序电商遇到的售后问题 。
在黑猫投诉平台 ， 有消费者称在今年3月自己参加微信小程序“铺子优品”砍价活动获得免费正品口红一支 ， 并在砍价成功之后支付了运费10元 ， 按照要求留下了身份信息 。 但是三个月过去了 ， 卖家一直没有发货 。 在这期间 ， 该消费者多次尝试与客服沟通 ， 均无人应答 ， 在微信投诉也没有得到回应 。
还有微博用户称 ， 其在某奢侈品牌官方微信小程序购买了两件体恤 ， 下单后觉得尺码不符想进行退货 ， 但多次联系小程序客服均无应答 。 该消费者还找到品牌官方电话客服 ， 对方称小程序不属于其管辖范围 。
从电商平台角度来看 ， 电商小程序、电商平台和品牌官网的性质是一样的 ， 都是品牌自营的销售渠道 。 而这其中最大的不同就在于 ， 小程序是基于微信生态开发的 ， 小程序官方支付接口只有微信支付 。
界面新闻采访人员在“微信支付”帮助中心的咨询客服对话窗口中发现 ， 只有在线客服机器人在与用户进行对话 。 在输入“小程序”相关问题时 ， 其回复内容只包括“支付方式、功能介绍、关闭方法”等针对小程序企业方的使用问题；而在输入“已经付款成功但是没有发货”等内容时 ， 客服机器人则建议用户进入到“腾讯110小程序”进行举报 ， 并进行报警处理 。 而当采访人员点击“腾讯110小程序”之后发现 ， 其中主要入口是与网络诈骗、网络低俗暴力和青少年身心健康保护有关的举报问题 ， 并没有涉及电商相关的消费者维权问题选项 。
此外 ， 目前微信上并没有第三方对消费者的资金进行监管 ， 消费者付款后不用点击“确认收货” ， 货款就会就直接打入商家账户 。 而这种情况一旦出现纠纷 ， 消费者就很容易陷入被动境地 。
北京市道可特律师事务所常法中心告诉界面新闻 ， 消费者通过微信平台中的电商小程序购买产品 ， 在遇到售后问题时应首先向销售者 ， 也就是电商小程序中具体卖家要求赔偿 。 如果消费者无法联系具体卖家时 ， 小程序运营者（微信）有义务向消费者提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式 ， 如不能提供 ， 则消费者有权要求小程序的运营者进行赔偿 ， 后小程序的运营者有权向销售者追偿 。
“微信作为运营平台理应及时对商家违规行为做出处理 。 ”常法中心的一位律师表示 ， 作为第三方平台 ， 微信应该担负起监管的职责 ， 但目前相关的权责认定和分配等问题尚不明晰 。


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