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利润同比下降19%，泰盈科技正在被人工客服“拖累”？

利润同比下降19%，泰盈科技正在被人工客服“拖累”？
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（全文约2400字 ， 读完需要7分钟）作为中国呼叫中心外包服务行业的标杆之一 ， 泰盈科技(CCRC.US)2015年敲钟纳斯达克时 ， 曾在行业引发了极大震动 。
国内电信行业的崛起 ， 让市场对国内呼叫中心产业重视度大幅提高 。 在这份关注下 ， 2015-2018年 ， 泰盈科技股价从上市时不超过5美元 ， 涨至最高每股35.1美元 ， 3年涨幅超过7倍 。 但2018年同样是一个转折点 。 在2018年6月29日公司盘中股价触及历史最高点之后 ， 仅仅一个月便从高点坠落 。 7月31日当天 ， 泰盈科技收盘价仅有8.51美元 ， 当日跌幅达62.33% 。 公司股价一个月内累计跌幅达75.75% 。 至此之后 ， 泰盈科技股价一蹶不振 ， 直到此次发布2019年年报 ， 公司股价已经跌至每股4.95美元 ， 而这也意味着公司股价“重返”2015年 。 实际上 ， 目前国内呼叫中心行业发展潜力依旧巨大 ， 但在AI技术的入局下 ， 传统呼叫中心的未来却似乎开始越走越窄 。1
被人工“拖累”的朝阳产业
虽然呼叫中心在国外属于一个成熟型产业 ， 但在国内却仍属于朝阳产业 。 纵观国内市场 ， 增速快无疑是呼叫中心外包行业的一大亮点 。 智通财经APP了解到 ， 2017年国内整体呼叫中心(含云端部署与本地部署)的市场规模为6301.0亿元 。 由于基数大且市场相对稳定 ， 呼叫中心市场的年复合增长率为8.4% ， 预计2020年后 ， 该行业的年复合增长率为5.5% ， 市场规模将达到8930.5亿元 。 稳定提升的行业天花板 ， 为泰盈科技的高速增长提供了肥沃的土壤 。 近年来 ， 泰盈科技的业绩都保持着稳定增长态势 ， 2019年也不例外 。 财报显示 ， 2019年泰盈科技全年净收入为1.73亿美元 ， 较2018年同期的1.41亿美元上涨22%;毛利由2018年的3886.5万美元上涨到3890.4万美元 ， 同比增长0.1%;利润同比下降19%，泰盈科技正在被人工客服“拖累”？
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但与此同时 ， 公司净利润由2018年的1630.1万美元下降到2019年的1317.4万美元 ， 同比下降19% 。 从公司整体的收入和成本结构来看 ， 泰盈科技当期净收入增长为22% ， 但同期毛利增长仅有0.1% 。 营业成本因素无疑是拖累公司利润增长的最大要素 。 智通财经APP了解到 ， 长期以来 ， 呼叫中心都是劳动密集型的产业 ， 人力资本和技术设备都是主要的成本来源 ， 呼叫企业的运营成本70%以上与其人力资源成本相关 。 近年来 ， 呼叫中心员工成本高速增长 ， 以北京合规的呼叫中心企业为例：2010年北京平均工资在4037元 ， 企业要为每一个座席缴纳除工资外1787.96元;而到2018年北京平均工资达到6653元 ， 也就意味着 ， 企业要为每一个座席需缴纳除工资外2860元 。 从这两组数据可以看出 ， 在不到十年的时间内 ， 2018年企业为座席员工缴纳的五险一金相比2010年增加1072.04元 ， 平均工资增加2616元 。 截至2019年12月31日 ， 泰盈科技共有12636名全职雇员以及5601名兼职员工 。 庞大的员工为公司带来了庞大了成本开支 。 由于呼叫中心业务的特殊性质 ， 业务的扩张必定带来员工数量的扩大 ， 从而导致公司人工成本与营收几乎同步增长 ， 以至于公司毛利增长有限 。 此外 ， 泰盈科技的甲方客户主要以电信公司 ， 出行公司以及金融类公司为主 。 2019年 ， 公司五大客户主要为中国移动、中信银行、滴滴出行、淘宝和招商银行 ， 其中来自中国移动的客户收入占公司总收入的19% 。 从泰盈与客户的关系来看 ， 泰盈与客户公司之间的议价能力较弱 。 财报数据显示 ， 2019年 ， 公司应收账款净额达到239.66万美元 ， 占公司当期净利润的18.2% ， 同比增长42% 。 与此同时 ， 公司应收关联方账款降至零 。 这说明2019年整体应收账款均来源于下游客户 ， 说明公司当期收账能力出现相对下滑 。利润同比下降19%，泰盈科技正在被人工客服“拖累”？
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不过 ， 即便如此 ， 泰盈科技依然是国内呼叫中心BPO行业当之无愧的龙头企业 。 从财务指标数据的横向对比来看 ， 2019年 ， 新三板上市的同业公司点动科技、佳音在线和合力亿捷 ， 三家公司的ROE分别为0.34%、26.26%和17.41%;三家公司的资产负债率分别为53.68%、92.66%和23.27% 。 通过横向对比不难发现 ， 从净资产回报率(ROE)、资产负债率等财务指标上看 ， 泰盈科技整体也明显优于上述3家企业 。 即便是与海外巨头相比 ， 泰盈科技的财务指标表现同样堪称优秀 。 2018年上半年 ， 北美BPO行业的两家龙头企业赛科斯和TeleTechHoldings的ROE分别仅为2.27%和2.97% ， 而泰盈科技同期的ROE则达到24.93% 。 以上数据可以充分说明 ， 泰盈科技在传统呼叫中心业务领域 ， 始终占据着龙头地位 。 不过导致市场风向逆转的关键 ， 或许在于AI入局 。2
【利润同比下降19%，泰盈科技正在被人工客服“拖累”？】AI入局或实现“降维打击”
目前 ， 市场公认的第五代呼叫中心的发展方向 ， 是在第四代多媒体呼叫中心的基础上 ， 更多地融入了云计算技术 ， 依托于互联网技术的媒体渠道与沟通渠道 。 其中AI布局 ， 被认为是这一发展方向的核心 。 智通财经APP了解到 ， 随着人工智能、云计算、大数据等技术快速发展 ， 呼叫中心业务现已逐渐呈现互联网化、云计算化、智能化和融合化的趋势 。 简言之 ， 将呼叫中心建设周期缩短、成本降低将是一个必然趋势 ， 而AI技术是解决这个问题的一个很好的方向 。 AI为各种规模的呼叫中心提供了很多好处 。 较低的成本、可用性的加强、强大的可伸缩性等优势 ， 让人工智能呼叫中心或成为企业客户的首选 。 市场研究公司MindCommerce预计 ， 到2025年 ， 全球基于人工智能的呼叫中心市场规模将超过30亿美元 ， 混合语音和文本聊天机器人市场规模将达到5.34亿美元 ， 电话营销中的会话式人工智能市场规模将达到1.69亿美元 。 这也就意味着 ， 随着联络中心提高自动化程度 ， 到2025年 ， 基于AI的聊天机器人有望成为常态 。 因此 ， 在市场看来 ， 呼叫中心的未来或在于AI ， 向AI转型意味着公司估值的上探 。 这一新逻辑颠覆了呼叫中心业务传统的市占率逻辑 ， 研发被纳入公司估值评判的指标之一 。 泰盈科技在这一模型下被明显低估 。 财报数据显示 ， 2019年 ， 公司研发费用仅有399.4万美元 ， 占公司总营收的2.3% ， 显然公司并未通过创新研发来驱动估值增长 ， 因此也免不了市场产生错判 。 不过值得注意的是 ， 以当前主流人工智能客服的智能程度 ， 其主要做的事情还是去回答一些通用程度较高的问题 ， 这些问题比较多但和具体业务无关 ， 只是一些日常的简单问题 。 如果真正需要靠人工来回答的话 ， 人工智能客服还是不能完全代替客服人员的 。 也就是说 ， 现有科技水平下 ， 人工座席仍无可替代 。 呼叫中心的核心逻辑仍将回归市占率规模上 。 因此 ， 以泰盈科技在国内的市占规模来看 ， 该公司显然已被市场低估 。


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