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智通财经|泰盈科技(CCRC.US)正在被人工客服“拖累”？，利润同比下降19%( 二 )


智通财经APP了解到 ， 随着人工智能、云计算、大数据等技术快速发展 ， 呼叫中心业务现已逐渐呈现互联网化、云计算化、智能化和融合化的趋势 。
简言之 ， 将呼叫中心建设周期缩短、成本降低将是一个必然趋势 ， 而AI技术是解决这个问题的一个很好的方向 。
AI为各种规模的呼叫中心提供了很多好处 。 较低的成本、可用性的加强、强大的可伸缩性等优势 ， 让人工智能呼叫中心或成为企业客户的首选 。
市场研究公司MindCommerce预计 ， 到2025年 ， 全球基于人工智能的呼叫中心市场规模将超过30亿美元 ， 混合语音和文本聊天机器人市场规模将达到5.34亿美元 ， 电话营销中的会话式人工智能市场规模将达到1.69亿美元 。
这也就意味着 ， 随着联络中心提高自动化程度 ， 到2025年 ， 基于AI的聊天机器人有望成为常态 。
因此 ， 在市场看来 ， 呼叫中心的未来或在于AI ， 向AI转型意味着公司估值的上探 。
这一新逻辑颠覆了呼叫中心业务传统的市占率逻辑 ， 研发被纳入公司估值评判的指标之一 。 泰盈科技在这一模型下被明显低估 。
财报数据显示 ， 2019年 ， 公司研发费用仅有399.4万美元 ， 占公司总营收的2.3% ， 显然公司并未通过创新研发来驱动估值增长 ， 因此也免不了市场产生错判 。
不过值得注意的是 ， 以当前主流人工智能客服的智能程度 ， 其主要做的事情还是去回答一些通用程度较高的问题 ， 这些问题比较多但和具体业务无关 ， 只是一些日常的简单问题 。 如果真正需要靠人工来回答的话 ， 人工智能客服还是不能完全代替客服人员的 。
也就是说 ， 现有科技水平下 ， 人工座席仍无可替代 。 呼叫中心的核心逻辑仍将回归市占率规模上 。 因此 ， 以泰盈科技在国内的市占规模来看 ， 该公司显然已被市场低估 。


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