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中国青年报|医院遭患者欠费的隐痛：电话追讨常被“拉黑”

治一治医院的“慢性病”
中国青年报|医院遭患者欠费的隐痛：电话追讨常被“拉黑”
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欠费者发来的短信 。 中青报·中青网采访人员 王景烁/摄
陈满章的电脑里藏着一家医院的隐痛 。 15个文件夹,各类表格超过100份 。
他常打开的一份表格显示:截至2020年6月1日,广东省中山市人民医院2019年尚未收回的医疗费用合计约753万元,欠费者有130人 。
全年从这家医院出院的8万多人里,666人欠过费 。 55个临床科室里,27个遇到了欠费 。
医疗费用管理科科长陈满章和同事要做的,就是追讨欠费 。 他经手的单笔最大欠费是65万元 。 这个科室成立13年了,在今年之前,名字一直是“医疗欠费管理部” 。
很多医院都有一本欠费账 。 在争分夺秒救治病人的医院里,欠费是一种“慢性病” 。 据陈满章介绍,始终催不回来的欠款,约在总欠款的30%以上 。
他们专门和欠费者打交道 。 他们拨出的电话被当成过诈骗电话,也常被“拉黑” 。 大约三分之二的电话无法接通,接通后收到的不少回复也很敷衍:再“通融通融” 。 有人干脆甩出一句“别再找我” 。
一位女患者住院花了5000多元,只交过3000元押金 。 她留下的号码由一位男子接听,他在电话里对陈满章说:“她已经不是我女友了,你让她回我身边,我就交费 。 ”
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欠费是不分贫富的 。 一位美籍华人被送到医院抢救时,为证明治得起病,他的亲属曾对医务人员亮出存折 。 一个多月后,他不幸离世,9万多元费用只交了3000元 。 家属后来表示,要让他们付费必须走法律途径 。 问题是,患者的儿子远在美国,始终不接电话 。 追讨只能搁置 。
一位江西籍患者因大出血入院,不幸死在重症监护室 。 他女儿称,自己和父亲一共就见过三面,“出于道德顶多拿一万五” 。 还有一位肾衰竭患者,家属只愿意认领遗体,连遗物也不收拾,“你们爱咋搞就咋搞” 。
名单上有几位是无名氏,这些人的姓名栏里就标了收治日期,比如“无名氏05301”,代表这一年5月30日收治的第一个身份未知的患者 。 这是因突发情况被送来的病人,往往入院时已昏迷 。
直到最后,医院可能都没有机会弄清他们的名字:有人不治身亡,也有人好转后,半夜溜走 。
心胸外科护士长苏建薇认为,有的欠费者看上去并不缺钱,至少探视的家属衣着颇为时尚,握着新款手机,吃饭就叫外卖,唯独就是不缴费 。
陈满章不否认,医院出现过几个涉及“过度医疗”的欠费案例,“但也缘于两方面”,有患者认为诊疗费用超出预期;还有一种,是患者家属坚持所致 。 在医生告知“希望不大”后,家属仍不愿放弃治疗 。
这些表格里,追款进度的备注形形色色 。 有的显示为“孤寡老人,无亲属” 。 有时一整页被“外来农民工”塞满,紧跟着是,家属交了几百元后“诉已尽力”;有的称是工伤,可没有雇主承担责任;还有贵州到广东打工的小伙子,因面部挫伤做了手术,还款压力落在了父亲头上 。 那位父亲一共带着4个孩子,厂里发不出工资,房租一直拖着,他给陈满章一条条发短信,“我一个无力的打工者,你说我怎么办?”
陈满章认为,他遇到的大部分欠费患者都是弱势群体,一些人是因病致贫的 。 “医院头痛,患者自己也头痛 。 ”欠款里最少的只有几百元 。 有时候,家属会在收费处下跪希望免除费用 。
一位母亲去世后,她的独生女东拼西凑还差30多万元,直言“就算去坐牢也还不上” 。
他记得一位胃出血病人,在重症监护室花了5000元,住到第三天就急急忙忙签字出院 。 对方告诉他,自己收废品谋生 。 “再住下去,一年收入都没了,如果你要医疗费就把我的垃圾车拖走卖了 。 ”
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在这家医院,以收治急危重症患者为主的神经外科、急诊科、心胸外科占了“欠费榜”前三名,合计能占全部欠费的70%以上 。
中山市人民医院是当地最大的综合性三甲医院,一些病人是120送来的,还有患者从乡镇医院转来,路上已颠簸了一两个小时 。
这些人里,有喝农药倒下的、一氧化碳中毒的、在车祸中造成身体9处重型损伤的;还有人大动脉出血,耽搁半小时就可能丧命 。 医院对这些人不紧急处理,几乎等于“夺命”,“放那儿是必死无疑 。 ”陈满章说 。
临床科室和病人第一次见面已在监护室里,或在病人被拉往手术室的路上 。 根据苏建薇的经验,“那时候该产生的欠费都已经出来了” 。
不少科室主任找到陈满章,“又来一个要欠费的,怎么办?”他只能说,“先救,后面的我们来处理 。 ”但他也无奈:“不给他们一颗定心丸,谁愿意一边劳动一边掉血?”
神经外科副主任李亮明经手过不少脑出血、脑外伤的病人,他说,此类病人出院最快要一两个星期,几个月甚至一年以上也是常有的 。
李亮明记得,科里有几张固定的床位,属于那些长期病号,严重的已成植物人 。 除了与家属不断沟通,他们只能看着欠费一天天上涨 。 一个患者躺了两年,家属才同意接他出院 。
欠费,让临床科室感受到了直接的压力 。 医疗欠费管理部成立之前,追讨欠费更多由医生和护士完成 。 医院宣教科科长、儿科医生林茹珠觉得,医生应该专心治病,要讲钱,尤其是在治疗效果不像预期那样好的时候,实在太难开口 。 “病人家属一句话就噎过来了——你先把病治好 。 ”
苏建薇在这家医院工作20多年了 。 当一台急诊手术即将开始,她会条件反射般地猜测——“这会不会是一个要欠费的?”
她所在的心胸外科攻克了一种手术难题,随之而来的是,找来的危重病人越来越多,欠费更多了 。 遇上欠费者,“基本是做一台手术就亏9万元 。 ”
在她印象里,这些年,医院的耗材和药品都降价了,只有从手术费、护理费、治疗费等渠道才能获取效益 。 发生欠款,意味着手术费收不回来,还要垫付药品和耗材费 。
窟窿有时要科室来填补 。 据报道,一位高危产妇在宁波一家三甲医院成功产子后跑掉,按照这家医院的规定,欠费的20%由科室来承担,几位医生只能平摊了4000多元的费用 。
在中山市人民医院,欠费不会直接与医务人员挂钩 。 但欠费过多会导致科室的月度综合评分下降,对绩效产生一定影响 。 每个月初和月末,陈满章会分别生成当月欠费列表和年度欠费名单,发给临床科室,用于“预警” 。
还有一些医生颇有微词:你们专门成立了一个科室,怎么都追不回欠款?
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几乎每家医院都有一套关于医疗欠费的管理制度 。 但陈满章说,条款只是对内,对患者,他们没办法进行任何约束 。
13年间,他们到法院起诉过209位欠费者,涉及欠款2000万元左右,但仅仅收回了部分 。 因为流程较长,拿回欠款最长的花了2年多,最短也要半年 。
一些人本就困难,连可供强制执行的财产也没有 。 陈满章不想再给患者增加律师费、诉讼费等负担,2019年至今,他没有起诉一位患者 。
陈满章毕业于药学专业,没学过关于医疗欠费的处理技巧 。 医务人员所受的医学教育里没有应对欠费这一项 。
这个看起来不像“催债的”的人只能自己琢磨沟通方法——进医院28年,他因为工作和人红过脸的次数不足3次,不少人形容他“文质彬彬” 。 有人得知他成了医疗费用管理科的科长还笑他:“就你这样能追回钱来吗?”
他拨出第一个追讨电话,就挨了劈头盖脸的一顿骂 。
因为害怕对方听到“欠费”两个字挂断电话,陈满章总是核对几个数据,才试探地问上一句,“是有什么困难没来结账?”他不是强势的角色,没有什么“撒手锏”,也从未与处于灰色地带的讨债公司合作 。
【中国青年报|医院遭患者欠费的隐痛：电话追讨常被“拉黑”】欠费者有时十分敏感,有人和他当面沟通时,握着的手机屏幕显示处于录音状态 。
陈满章经常被人搪塞,“下个星期来”,之后是无限循环的“下个星期” 。 一位脾破裂患者比他高也比他壮,进了办公室直接把桌子撞出响儿,掀起衣服,露出一道从胸口到腹部的伤疤,说自己“浑身是伤,脾也摘了,饭没得吃”,指责他向自己追债,“良心何在?”
要解决问题,有时还涉及第三方 。 陈满章记得,有位40多岁的患者,发病时在车间晕倒 。 家属认为是工伤,可工厂由于种种原因未给患者交保险,直到患者住院后期才开始给其补交 。 围绕着工厂是承担前期医疗费还是全部费用的争议,直到法院调解结束都未达成一致 。 不幸的是,医保卡办下来之前,患者去世了 。 这笔欠费,至今还在陈满章的表格里 。
实名就诊制施行之前,找到患者就是挑战 。 如果对方经常更换手机号,或是碰上一些外地的患者,他们常常束手无策 。 一位曾上门讨债的工作人员记得,他们在村里讨债时,曾被人放狗追着跑 。
国家卫生健康部门曾表示,各地需设立疾病应急救助基金,用于解决急重危伤病、需要急救但身份不明或无力支付相关费用患者的医疗救治问题 。
近几年,中山市符合条件的困难患者,可以申请道路交通事故社会救助基金、疾病应急救助基金,中山市人民医院也设有慈爱基金 。
问题是,疾病应急救助基金封顶2万元 。 在陈满章看来,此类救助是“杯水车薪” 。
中山市已推行城乡一体的全民医保 。 苏建薇说,在心胸外科,主动脉夹层病人发病急、进展快、病死率高,治疗费用也高,她记得,2019年因该病欠费的6个病人里,4人都是自费的外地患者 。
究其原因,有人属于一直打零工,没有医保;有人来自农村,保险转接不到位;有外地老人七八十岁,身体不好,无法回当地办理相关手续 。
几乎每半个月,陈满章都会拨通那些熟悉的号码,询问还款进展 。 个别人能在电话里和他聊近一小时 。
陈满章遇到过一个特殊的患者 。 一位女士来补交10年前的欠费,那时她19岁,刚工作就生了孩子,住院花掉4000多元,一直欠着 。 因为小孩入学必须补开出生证明,她才回到了医院 。
陈满章记得,在收费处排队的其他人听到此事,犯起了嘀咕,“还可以欠医院钱呢?”他赶紧做了解释 。
这也是他一直以来的顾虑 。 一方面,他希望公众注意到医疗欠费难题,另一方面,他也有点担心,“说多了会不会有更多人效仿,到最后欠费也多了 。 ”
事实上,医疗欠费是国际性的难题 。 在美国,商业保险覆盖较为全面,逃费与个人信用挂钩 。 在国内,保险更偏重于意外事故和大病 。 陈满章认为,人们的保险意识不强,买得起保险的人相对经济基础较好 。 此外,国内的诚信体系也尚未建立起来 。
“至少应该建立一个公开的信用体系,在医院间共享,提醒医生,也提醒患者自己 。 ”他说 。
他记得一位进行过血液透析的患者,需要定期复查,但已欠费 。 同事告诉他,这位患者换了一家医院治疗,在那里再造成欠费 。
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鲜为人知的是,电话被人“拉黑”最多的这个科室,迄今收到过三面锦旗 。
它们并不在办公室的显眼位置 。 一面被塞进材料柜,另两面被台历遮住了大半 。
其中一面“扶危助困”锦旗后面,是一个不幸的家庭 。 男主人被三轮车撞了,送到医院已是植物人 。 妻子靠卖豆腐挣钱,还要养活两个孩子 。 病人前前后后住了一年院,花掉40多万元 。 肇事司机找不到了 。
女主人对采访人员回忆,她用了好几年的时间,东拼西凑还上了欠款 。 医疗费用管理科帮她申请过5万多元补助 。
对老老实实还钱的患者,陈满章怀着同情和敬意 。 有些时候,他在电话里还没提出关于钱的字眼儿,对方就忙不迭地讲起了筹钱进度 。 一位50多岁的母亲做了心脏手术,由于体质较差,出现了严重感染,最终离世 。 对20多万元欠费,她儿子承诺一定归还 。 两三年间,他一有积蓄就从广西跑到广东还钱 。
陈满章眼睁睁看到他头发白了,也少了 。 他父亲得了肺癌,家里还有两个小孩等着吃饭,他一人打两份工 。 他找陈满章商量,“可能还要比较长的时间” 。
一位动脉瘤患者1.8万元的费用只交了800元,他向陈满章保证,“到死也会还完” 。 他在外面打工,迄今还了三次钱:700元、800元、600元 。
一个14岁男孩从高空坠落,最后死于医院,家里花了十几万元,仍欠3万多元 。 每次打电话给他父亲,陈满章要犹豫很久,“这等于是揭他的伤疤” 。
这位父亲还有一个孩子需要养育,他的妻子患上精神疾病,母亲又得了癌症 。 几乎每次通话,他都会突然哽咽 。 “请宽限一点时间,现在确确实实犯难了 。 ”
陈满章帮这个家庭申请到了一笔救助基金,那位父亲在电话里哭了起来,“都欠费了,你还这样帮我 。 ”
陈满章很珍视这些 。 毕竟,不少欠费者以为政府的救助和医院的帮助都是理所当然的 。 为了帮忙申请救助,这些追债人要奔波在民政局、公安局、卫健局、人社局、交警支队等部门 。
他记得第一个加了微信好友的患者,是位40多岁患上脑梗的病人,对方已失去劳动能力,欠了9000多元 。
陈满章看到此人在微信朋友圈发布筹款链接,就顺手帮忙印证真实性并转发 。 那位患者后来向他道谢——因为他的转发,多了一连串来自中山市的捐款 。 这位患者知道,是这个向自己讨债的人起了作用 。
陈年旧账还躺在电脑里,2020年,陈满章又建了一份新表格:2020年前5个月,出院未结账患者已有80人,欠费金额超过345万元 。 数字还在上涨 。


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