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为什么是京东？( 三 )


为什么是京东？
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再有就是 ， 京东建立起了中国电商企业中最强大的自有仓储物流体系 ， 以配送及时著称 ， 这解决了快手在物流服务上的忧虑 。 即使在此次疫情期间 ， 京东也凭借在这方面的优势 ， 成为全行业履约率最高的企业 ， 在第一时间向疫区源源不断地输送了大量关键物资 。

最后但也是最为重要的 ， 就是京东的售后服务标准是全行业最顶级的 ， 甚至超过几乎所有品牌所制定的售后服务标准 。 例如笔者曾在京东商城购买了一款知名品牌的空气净化器 ， 因出了一些质量问题 ， 先是联系品牌商 ， 品牌商回复已经过了退换货的日期 ， 如果维修还需要支付高昂的维修费用 ， 但后来峰回路转的是 ， 该品牌商表示 ， 如果是在京东商城购买的 ， 京东会提供其他渠道都不具备的更长周期的退换货保障 ， 最终在联系京东客服后 ， 便极为顺利地完成了换货 。 这让笔者对京东的服务品质刮目相看 。

京东的这种服务意识是在创业初期就形成的基因 。 刘强东曾在最近的员工内部信中回忆 ， 在2003年刚开始启动电商业务时 ， 为了保障24小时服务的承诺 ， 就在耳边放上一个老式的闹钟 ， 每隔两小时叫醒一次 ， 看看有没有什么问题 。 这样的状态一直持续了四年 。

而当前 ， 消费者在快手、抖音等直播电商平台购物的最大担心就是商品买回家后 ， 一旦商品存在质量问题 ， 无法顺畅地实现退换货流程 。 而快手选择与京东合作 ， 将打消外界对直播电商售后服务的疑虑问题 。

过去 ， 笔者并不看好快手、抖音的直播电商业务发展 ， 很重要的原因是其在核心电商能力上与京东等专业电商企业相去甚远 ， 最初消费者可能会因为新鲜或者贪图便宜选择通过直播电商交易 ， 但当消费者进行过一两次尝试而无法获得理想的购物体验时 ， 就会很快被抛弃 。 而与京东零售的合作 ， 大大补足了快手在电商能力领域的短板 ， 解决了用户的核心顾虑 ， 这让直播电商有可能成为一种可持续的商业模式 。
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在过去几年 ， 随着拼多多、云集与小红书等一些新型电商模式的发展 ， 让京东的发展前景一度受到外界较多质疑 ， 遭遇“至暗时刻” ， 但当时笔者却对京东的发展较有信心 。
这种信心来源笔者对京东的长期观察 。 首先 ， 在价值观上 ， 京东是一家始终遵守商业道德的企业 ， 从不做任何一件坑蒙拐骗的事情 ， 所有卖出的商品都开正规发票 ， 从没有卖过假货水货 ， 没有逃税漏税 ， 也不行贿受贿 ， 完全是通过合法合规的方式获得成功的企业 ， 这在中国商业界极为难得 。 另外 ， 就是京东在满足用户购物“多、快、好、省”等最核心需求上的能力 ， 在行业内独树一帜 。
为什么是京东？
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近些年 ， 随着中国经济的发展 ， 用户消费能力的提升是不可逆转的大趋势 ， 中国商业零售行业最显著的变化就是从早期的商品短缺进入到商品过剩时代 ， 越来越多的消费者 ， 时间宝贵 ， 对商品价格不敏感 ， 对商品的品牌、品质与品位有了较高的需求 。 这些消费者没有时间与精力在淘宝平台海量的商品中去精挑细选与比价 ， 更不会去拼多多平台上去砍价与拼团 ， 他们迫切希望有一个可信任的平台 ， 商品品质有保证 ， 配送及时 ， 售后有保障 ， 以帮助他们解决选择性障碍 。 那么 ， 在这些广大用户的交易场景下 ， 京东便成为当仁不让的首选平台 。
随着时间的发展 ， 市场结果证明了笔者对京东的这一判断 。 根据京东发布的2019年财报显示 ， 其全年GMV首次突破2万亿人民币 ， 净收入5769亿元 ， 净利润122亿元 ， 自由现金流195亿元 ， 均远超行业预期 。


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