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调查报告 | 超半数消费者要求“送货上门”被拒，快递到底该不该送上门？

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现状
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随着智能快递柜的普及 ， 新的快递业的服务问题也逐渐显现 ， 快递公司为贪图省事 ， 不经收件人许可擅自将快递放入快递柜中的情况屡屡发生 。 按照《邮政法》规定 ， 快递必须按照姓名址投递 ， 但在现实中随意签收、未经允许放入智能快递柜等违规行为时常发生 。
进展
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对此 ， 丰巢在被约谈后于5月15日晚间发布整改公告：协助快递员征得用户同意后投件入柜；免费时长调整至18小时 ， 超时后每12小时收费0.5元 ， 3元封顶；国务院规定的节假日不计费；写字楼周六日(休息日)不计费；已付费用户赠送一个月的会员权益 。
矛盾
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近日 ， 丰巢快递柜超时收费引发争议 ， 广大消费者对此规定表示不满 ， 多个城市的居民小区业主委员会发声 ， 反对丰巢快件箱收费 ， 甚至宣布暂停丰巢快件箱在该小区的使用 。
监管
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多地消协、消保委组织要求快递公司在使用快件箱存放快递前 ， 必须获得消费者同意 ， 建议将智能快件箱服务纳入公共消费范畴 。 国家邮政局要求丰巢公司积极采取措施 ， 调整完善收费机制 。
2020.5.12-5.20
本次调查共回收有效问卷38550份
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一起来看调查情况吧
网购频率
○调查对象大部分每月网购次数达5次以上
从调查结果看 ， 参加本次问卷调查的消费者中：
【调查报告 | 超半数消费者要求“送货上门”被拒，快递到底该不该送上门？】网购频率高达每月5次以上
绝大多数调查对象的网购频率都较高 ， 可见网购深受消费者的青睐 。
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消费对象分布及取件特点
○调查对象多为经济发达省市的单身独居白领
○多数调查对象对快递柜都有一定需求
○近9成调查对象表示：“能否在免费保管时间内取出快递”受派件时间影响较大
○调查对象取件时间受工作时间影响较大 ， 超7成在18:00之后取件
调查对象分布
参加本次问卷调查的消费者中有21.07%来自上海市；14.23%来自江苏省；13.15%来自浙江省；12.35%来自广东省；39.2%的消费者来自其他省市 。
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可见经济越繁荣的省市 ， 快递网点覆盖越广泛的地区 ， 选择网购的消费者基数越大 。
存柜需求人群
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派送与免费保管时长
19:00后派件无法在12小时内取出的调查对象最多
08:00前派件无法在12小时内取出
11:00-12:00派件无法在12小时内取出
89.37%的调查对象表示：对于“能否在免费保管时间段内取出快递”（默认12小时）受派件时间影响较大 。
18:00-22:00取件
13:00-17:00取件
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调查对象分析
本次调查对象多分布于上海、江苏、浙江、广东等经济较为发达省市的上班族 。
人群特征：收取快递的时间受工作时间影响较大且通常无人代收 ， 因此对智能快递柜的需求程度较高 。
寄件地址：通常为居住地或公司
取件时间：18:00-22:00达到取件高峰
消费者观点
○超8成调查对象认为超时收费不合理；
○15.26%调查对象认为应延长免费保管时间；
○仅不到1%的调查对象认为12小时免费保管时间够用 。
观点1：快递公司的这种做法涉嫌二次收费
“快递小哥给过保管费了 ， 为什么业主还要给？”
观点2：快递公司未按照《邮政法》规定 ， 按照名址投递 ， 送货到人 ， 不经收货人同意擅自放入快递柜本身就是违规做法
“我让你放 ， 你放 ， 可以收费；我不让你放 ， 你放 ， 不应该收费”
“应兑现送货到家 ， 不需要快递柜保管”
观点3：免费保管时间过短 ， 无法及时取出；快递投递入柜时间未考虑到消费者需求 ， 与消费者生活节奏相悖
“将免费保管时间延长至24小时”
观点4：免费保管时长够用
“免费保管12小时足够了”
综上 ， 99.2%的调查对象不赞成“智能快递柜收取超时存放费用（12小时免费）”的做法 。
各大快递公司派件服务评分
○大多快递公司在投放快递时有违《邮政法》规定 ， 未按照名址投递；
○各大快递公司派送意见征求情况排名前五位依次为：顺丰、京东、中通、EMS、圆通 。
○超半数调查对象要求送货上门时 ， 遭到过快递员的拒绝 。
派送意愿沟通
40.98%调查对象表示：“印象中 ， 没有任何一家快递公司在派送时电话征求意见” 。
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59.02%的快递公司在派件时 ， 会主动和调查对象沟通快递放置点 ， 排在首位的是顺丰快递 。
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送货上门意愿
32.17%的调查对象未要求过“送货上门”；
28.28%的调查对象经常遇到要求“送货上门”被拒的情况；25.20%的调查对象偶尔遇到 。
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为解决“最后一公里” ， 方便无法及时取件的消费者而设立的智能快递柜 ， 如今更多的是为了方便快递员而存在 。 各大快递企业的快递员未经同意就将快件放入快递柜的行为 ， 不仅有违《邮政法》的规定 ， 也侵犯了消费者的知情权和选择权 。 快递公司应积极采取相应措施 ， 主动承担社会责任 ， 着手研究解决方案 ， 调整完善收费机制 ， 回应用户合理诉求 ， 以改善快递员未经允许擅自将快递投递入柜的现象 ， 源头上减少快递配送与消费者之间的矛盾 。
来源|中国315报告
编辑|凌亦雯
来源：新华号浙江消保委


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