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SSC作为HR你了解多少

就从标杆公司的SSC案例说起吧 。
SSC作为HR你了解多少
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在我看来 ， 在国内做SSC比较代表性的 ， 一个是华为 ， 一个是京东 ， 先说华为 。
华为的经验是什么？
1、目标明确
（1）slogan：让优质的HR服务触手可及 。
（2）目标：面对员工和管理者 ， 随时随地提供一站式服务 ， 高效反馈问题的解决方案 ， 快速处理事务请求 。
2、分工明确
主要三个部门：
（1）呼叫中心(CC)：负责人工接线 ， 解答员工各种问题 。
（2）运营支持部(CC)：负责自助平台 ， 各种高大上内部online系统 。
（2）事务处理中心(AP)：负责面对面服务 ， 各种发薪、考勤 ， 保障事务 。
3、做足准备
考虑三个准备度：
（1）流程的准备度 。 主要是事务性的工作 ， 可大量的、可重复的、标准化工作 ， 要求高合规性的 ， 可清晰定义的 ， 可文档化的 。
（2）IT的准备度 。 能够通过IT来处理的 ， 可自动化处理的、可量化的、有指标的、依赖常见的IT技术的 。
（3）人员的准备度 。 有专职的人来做 ， 既包括基础服务人员 ， 也得有管理人才 。
4、人才储备
（1）HR类人才 。 HRSSC涉及HR基础服务 ， 没有HR是做不成的 ， 最好是人事专家、HR通才 。
（2）技术型人才 。 比如项目经理、IT工程师和流程专家 ， 当HRSSC承接其他部门的业务 ， HRSSC要懂流程 ， 并且通过IT来实现 ， 不能只做简单的业务平移 。
（3）运营服务类人才 。 比如服务经理、运营经理 ， 服务经理需要去跟客户沟通确定需求 ， 运营经理能搞定每天日常数据分析、高峰期人员编排 。
（4）营销推广类人才 。 比如懂互联网的营销人才 ， 没有营销类人才做策划 ， 你的服务即便是酒香也会怕巷子深 。 没有互联网元素加入 ， 你的用户体验和交付效率很难有质的飞跃 。
5、分段建设
ssc基础服务封装分三个阶段：
（1）初期：先把入离职事务、ESS、MSS、呼叫中心接入；
（2）中期：然后 ， 再把其他HR事务流程和数据分析封装；
（3）后期：最后是 ， 国际派遣、员工福利、学习发展、绩效管理等装入 。
再看京东 。
京东的SSC经验是什么？
1、方向清晰
（1）以员工需求为中心：京东HRSSC不希望让员工白跑 ， 所有的业务内容希望员工在服务大厅里做一站式展示和服务 。
（2）以信息系统为支撑：HRSSC是离不了系统的 ， 系统不强大不足以支持十万人的精细化的服务 。
2、目标明确
（1）快速交付：京东DNA是快 ， 能让客户在第一时间得到满足 ， 京东的SSC也是这样一种使命 。
（2）合规合法：京东主打正品行货 ， 比如京东的规章制度都是从SSC统一发布的 。
（3）关注体验：SSC要去关注员工感受 ， 在服务流程和设计环节要体现一些温暖的东西 。
3、分布实施
第一步、可行性研究：公司ssc什么时候建 ， 要建成什么样子 ， 多大规模的 。
第二步、项目规划：考虑SSC业务框架和实施范围 ， 特别是IT系统的搭建和规划 ， 这是运营的基础 。
第三步、SSC选址：服务大厅实体 ， 这是一个对外展示和沟通窗口 ， 要考虑基层员工是否方便 ， 周围停车是否方便等因素 。
第四步、流程再造：要从传统HR里面切一些留出放到SSC ， 涉及流程和制度的精细化的管理 ， 这是SSC落地难点 ， 也是重点 。
第六步、迭代优化：通过试运营 ， 看哪里不完善的地方 ， 前后台工作流程、系统实现 ， 都需要持续的优化迭代 。
4、建设经验
（1）业务先行：把业务输出理解搞清楚 ， 再去搭建系统 ， 如果业务没有搞情况下去推动系统 ， 很容易白费力气 。
（2）系统整合：除了系统本身 ， 还要考虑整合京东现在有HR门户 ， 做好这些接口 。
（3）数据化管理：精细化管理的前提是整个HRSSC运营平台逐步完善 ， 比如报表系统完成 ， 这会直接帮助HRSSC一站式同事提高工作效率和服务质量 。
国内SSC都有什么共性？
总结一些共性可以跟大家分享一下 。
1、目标感
（1）用户第一：进入移动互联时代 ， 不关注用户（员工）体验的服务都走不远 。
（2）效率为先：如果SSC不能减成本或者增效能 ， 这个SSC一定是伪SSC 。
2、基本特征
（1）可视化：HR从后台走到前台 ， 或者走到大中台 ， 让员工看得见摸得着摸得到 。
（2）数据化：从手工作坊一样的模块HR时代 ， 必须迁移到平台化、智能化、数据化HR时代 。
（3）一体化：只做人力资源共享已经满足不来时代发展 ， 必须要做跨部门共享 。
现有多少企业开始做SSC？
这个动作可能要比HRBP来得更猛烈一些 。
5000人以上企业超过7成以上的企业开始成立或者正在建设 。
企业为什么要做SSC？
无非就是两方面的原因 ， 外部因素诱导 ， 内生需求倒逼 。
再展开的话 ， 比如有两个典型因素：
1、通过组织变革 ， 人力资源从业者从的工作职责将会重新整合 ， 呈倒金字塔模式 ， HR将能够接触更多策略性、价值感更强的工作 。
2、SSC可以改善人力资源部门和业务单元之间的沟通 ， 使得人力资源从业者拥有更多的信息共享和绩效的持续改进 。
SSC存在的价值是什么？
三句话：
1、降低成本 。 可以一定程度上实现规模经济及消除重复工作 ， 使人力资源从业者的服务更具效率 。
2、提高效率 。 可减少和避免分散化管理 ， 因为标准的不统一而造成的不公平性和执行偏差 。
3、资源重组 。 特别是对于HR ， SSC释放了人力资源事务性工作 ， 从而让更多HR专注于战略性人力资源管理 。
SSC到底为谁负责？
为客户的满意度负责！
为卓越的运营负责！
SSC具体要扮演那些角色？
（1）员工呼叫中心——支持员工和管理者发起的服务需求
（2）HR事务处理中心——支持由COE发起的主流程的行政事务部分
（3）HR运营管理中心——提供质量、内控、数据、技术（包括自助服务）和供应商管理支持 。
以百度SDC（HRSharedDeliveryCenter）共享交付中心为例 ， 他们从2013年开始利用大数据助力战略与业务改造 ， 为业务发展及人才战略规划注入价值 。
百度SDC利用云计算大数据等新技术 ， 为客户提供智能化、自动化且具备绝佳用户体验的完整服务 ， 同时为业务提供有价值的决策参考 。
在共享服务平台上不仅可以共享事务性工作 ， 还涉及到了生活学习服务圈 ， 实现了多重角色集于一身的SSC服务 ， 甚至还规划了未来可能出现的创新性服务 。
叫SDC ， 还有腾讯 ， 说明他们的SSC模式已经从1.0升级到了2.0 ， 而大部分的企业还停留在1.0筹备阶段 。
SSC都有什么模式？
主要有两种 。
1、一站式的ssc：将财务、人力资源、IT、采购部门内的日常事务性工作打包纳入该共享中心 ， 进行统一的管理和提供标准的服务 。
2、小规模的ssc：属于小共享 ， 在HR部门内部建立SSC ， 通常会分为三个部门：服务中心、专家咨询中心、系统中心 。 服务中心是重点部门 ， 专家咨询中心和系统中心对服务部门提供支持 。
SSC到底怎么运作的？
分四层去实施 。
第1层-全自助服务
在这一层 ， 管理者和员工 ， 通过网页、APP、微信公众号等自助系统解答HR问题和完成HR事务处理 。 据统计 ， 这一层通常可以处理66%的问题 。
第2层-人工线上服务
这一层 ， 经过培训后的SSC人工坐席 ， 主要通过电话、邮件、APP等平台进行问题处理一般性的问题 。 这一层通常可以处理28%的问题 。
第3层-人工线下服务
这一层 ， 主要由掌握一定专业技能的线下专员来负责处理 ， 根据问题 ， 本地HR和/或HRBP有可能选择介入 。 这一层通常可以处理5%的问题；
第4层-定制服务
这一层 ， 问题上交COE或职能专家负责处理 。 这一层需要处理的这样的工作量不应该超过1% 。
HRSSC的未来是什么？
企业为了聚焦于核心业务 ， 非核心的业务都会逐步外包化 ， 人力资源业务也不例外 。
利用外部供应商 ， 一定程度上能降低企业成本和解决HRSSC人员离职率较高的问题 。
当然 ， 如果体量非常大的公司 ， 自建SSC还是有必要的 。 如果是小规模企业 。 请相信供应链的力量 。
落地SSC的关键成功因素是什么？
有四个 。
1.风险控制
过渡期 ， 很多企业的HRCOE和HRBP仍要承担事务性工作 ， 解决这个问题的方法是在HRCOE和HRBP中设立过渡性的岗位 ， 他们专职承担事务性工作 ， 并根据HRSSC业务转移的进程 ， 逐步实现人员转移 。
2.自助功能
国内的员工习惯于“面对面”(hightouch)而非“自助式”(hightech)的服务 ， 主要原因是IT技术没有得到充分运用 。 因此 ， 企业需要提升自助服务功能 ， 并实施有效的变革管理 。
3.服务范围
并不是所有的事务性工作都适合纳入HRSSC 。 适合纳入未来HRSSC的工作往往具备量大、事务性、容易标准化/集中化、能够清晰定义并文档化、要求高合规性、可自动化处理的工作 。
4.SSC选址
1）规模效益：集中运作的HRSSC可发挥规模优势 ， 降低运营成本以及管理难度；如果公司存在其他共享中心 ， 共址建设 ， 成本更低 。
2）人才储备：需要重点考虑当地可供选择SSC人才 ， 包括人才的数量和质量、语言能力（全球运作公司尤为重要）、离职率和工作习惯等 。
3）基础设施：包括当地通讯设施、电力质量、稳定性、房产因素、政策因素等；
【SSC作为HR你了解多少】4）业务展望：业务开展难易度 ， 自然灾害、7*24小时运营、数据/IP保护、当地供应商成熟度等 。


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