江苏龙网

  1. 首页 > 人文 > >

北京商报插播广告、答非所问 摸底银行客服体验


北京商报插播广告、答非所问 摸底银行客服体验
本文插图
接通人工客服需1-2分钟
对于大多数客户而言 ， 拨打银行客服电话最常用的服务是人工客服 ， 然而并没有一条路径直通人工座席 ， 往往需要在多个选项中绕来绕去 ， 也令客服电话的服务质量常常被持卡人吐槽 。 北京商报采访人员在5月26日14-15时集中对6家国有银行客服电话的人工接听路径进行了调查 ， 重点关注进入人工服务的步骤是否繁琐、等待时间是否过长等问题 。
北京商报采访人员调查发现 ， 6家国有银行的人工服务选项均排在各项业务的最后一位 ， 若是初次使用或者对银行不清楚的客户 ， 拨打时则需要听完全部选项 ， 才能出现人工服务 。 据采访人员亲身体验 ， 6家银行从拨打电话开始到最终接通人工客服 ， 一般需要1-2分钟时间 。
从接听路径来看 ， 工商银行、农业银行、交通银行和邮储银行需要1个步骤便能接入人工服务；建设银行和中国银行则需要2个步骤 。 而在进入人工服务后 ， 还需要继续按键操作选择人工类别 。 比如 ， 北京商报采访人员拨打工商银行服务热线95588 ， 选择人工服务9后 ， 会出现“网上银行手机银行请按1 ， 信用卡请按2 ， 挂失及撤销转账请按3 ， 理财服务请按4 ， 业务咨询请按5……”如果客户没有认真听 ， 还得重新按键再听一遍 。
除了将人工服务选项排最后外 ， 还有银行在客服电话中插播广告 。 比如 ， 拨打交通银行95559后 ， 需先收听“开通用卡无忧 ， 立享20万元失卡保障 ， 按#号键即可办理”的广告 ， 在播报各项主菜单后 ， 紧随其后的是“我行自3月1日起 ， 可进行浮动异地贷款LPR转换 ， 您可以登录手机银行贷款首页 ， 点击紧急提示进行转换 ， 更多利率转换及贷款问题 ， 请与您的贷款行联系”的播报内容 。 需要注意的是 ， 银行客服电话并不是免费电话 ， 需要由消费者承担电话费用 。
零壹研究院院长于百程表示 ， 从银行角度来讲 ， 拨打客服电话时获取人工服务的步骤在最后 ， 是为了让用户尽量选择自动化的服务 ， 降低人工成本 。 在客服电话主菜单中插播广告 ， 是为了营销产品 ， 但方式比较粗放 ， 以牺牲客户体验为代价 ， 并不可取 。 在中国银行业协会发布的《中国银行业客户服务中心服务规范》中 ， 也要求电话语音菜单应层级简单、描述清晰 ， 便于客户理解和选择 。
智能客服“答非所问”
对于智能客服体验欠佳 ， 麻袋研究院高级研究员苏筱芮表示 ， 说明银行没有将重心放在智能客服的提升上 。 有些用户提出的高频词 ， 银行应当在后台及时更新相应解答 。 此外 ， 在购买外部第三方智能客服系统时 ， 一些银行出于成本考虑购买“通用版” ， 很少愿意花大价钱购买“量身定制版” ， 归根结底还是银行不重视客户服务 ， 不愿意为提升客户体验花钱花时间 。
受限于当前技术成熟度 ， 智能客服并不能如人工一样交流自如 ， 不过已有银行在尝试改善 。
比如 ， 中国银行在判断智能客服无法正确回答问题时 ， 会自动跳转至人工客服 ， 并提示“系统正在为您转接人工客服 ， 请耐心等待 ， 感谢您的支持” 。
以客户为中心原则
【北京商报插播广告、答非所问 摸底银行客服体验】不可否认的是 ， 在金融科技、电子银行渠道大力发展的背景下 ， 服务智能化成为银行业未来发力方向 。 中国银行业协会此前发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2018）》显示 ， 2018年银行业客服中心的智能技术使用率为69% ， 其中65%的客服中心应用了智能语义理解技术和机器人服务 ， 已成为文字在线客服的主要服务方式之一 。
不论对于银行还是客户 ， 智能客服都应该是互惠互利的 。 不过 ， 在看到智能化成绩的同时 ， 银行业更应有强烈的客户意识 ， 从用户的实际需要为出发点 ， 进行产品迭代升级和服务的优化 。


推荐阅读


上一篇：真就那么不重要？关于手机振动，你不知道的都在这了

下一篇：数码狂人江苏日研精工抢抓5G发展新机遇