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看完罗永浩的致歉声明，我竟然有点心疼“花点时间”的公关了

大家好 ， 我是专注于互联网危机公关研究的菜鸡公关 。
今天想和大家聊一聊罗永浩直播带货翻车这一危机公关事件 ， 先声明 ， 这里不谈是非 ， 只聊公关本身 。
5月15日 ， 罗永浩与互联网鲜花平台“花点时间”进行直播合作 ， 在交个朋友直播室推广花点时间“5.20”玫瑰礼盒 ， 但最终 ， 部分消费者收到的是已腐烂的玫瑰 。
事实上 ， 主播带货翻车事件并不少见 ， 但发生在罗永浩身上 ， 就是随便上热搜的节奏 。
于是 ， 5月20日晚8点 ， 罗永浩官微发布公关致歉声明 。
看完罗永浩的致歉声明，我竟然有点心疼“花点时间”的公关了
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而另一边 ， 晚7点30分 ， 花点时间通过官微进行简短致歉；晚11点46分 ， 花点时间CEO发布公关致歉声明 。
虽然我们都知道 ， 翻车之后 ， 没有赢家 ， 但如何及时止损和挽回名誉也是一门学问 。 在此次公关危机的应对上 ， 罗永浩和花点时间 ， 这两个曾经的合作方 ， 选择了各自为战 ， 并且在公关应对上展现出了比较明显的差距 。
罗永浩方并没有选择与花点时间共沉沦 ， 而是坚定地站在了消费者这边 ， 把自身塑造成一个为消费者伸张正义的使者形象；
而花点时间出于品牌形象的考虑 ， 发声时间严重滞后 ， 由于没能在第一时间抢占舆论高地 ， 导致非常被动 。
下面我们针对双方的致歉声明 ， 逐个进行分析：
一、罗永浩方：坚定地站在消费者这边
站在老罗方立场来看 ， 本菜鸡公关认为 ， 老罗的这篇公关声明是非常恰当的 。
看完罗永浩的致歉声明，我竟然有点心疼“花点时间”的公关了
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其中包含的信息点有：
1.道歉；
【看完罗永浩的致歉声明，我竟然有点心疼“花点时间”的公关了】2.行动：已与“花点时间”交涉 ， 要求对方原价退款；
3.行动：自掏腰包额外赔偿一倍 ， 总值人民币一百多万；
以上信息非常完整：道歉→赔偿方案→改进措施 ， 无论是态度还是行动 ， 都说的明明白白；
4.改进措施：提高选品标准；
事实上 ， 事件发生后 ， 老罗方最容易被质疑的点就是选品标准 。 大家都知道 ， 老罗做直播是为了还债的 。 可能会有人怀疑 ， 老罗有可能为了赚钱 ， 而降低选品要求；
5.强调自家不赚昧心钱 ， 对合作方很厚道；
这算夹带私货 ， 变现给自家又打了次广告 ， 我们很公道的 ， 欢迎合作方问询 。
这点其实还有点说道的 ， 关于老罗与花点时间的合作 ， 双方都宣称是对方主动的 。 如果花点时间说的是真的 ， 那么 ， 老罗直播带货事业 ， 在选品招商上 ， 就不是大家普遍认为的 ， 供应商争着求合作的状态 。
6.如合作方出现质量问题 ， 会为消费者实施维权；
如果合作方的产品出现大规模的质量问题 ， 并且出事后不是十万火急地、如履薄冰地、态度诚恳地帮消费者解决问题 ， 而是讨价还价 ， 心存侥幸 ， 那我们也一定会毫不留情地为消费者依法实施报复性维权 ， 就像某人当年不知疲倦地帮助某德国品牌一样 。这番话越细品 ， 越觉得水平高 。 彻底把自己塑造成一个为消费者伸张正义的使者形象 。 这也是前面提到的 ， 老罗先于花点时间抢占了舆论制高点 。 所谓快一步 ， 结果就不一样了 。
除了发布致歉声明外 ， 从5月20日下午5点30分起 ， 罗永浩在微博上 ， 转发并回复了三十多位网友的投诉 ， 进行实时互动 。 这点 ， 也是非常值得称赞的 。
但从另一方面说 ， 罗永浩方的上述操作 ， 基本上是把花点时间往“火坑”里面推了 ， 但凡有点情谊 ， 双方完全可以在发声节奏上保持统一 ， 花点时间也不至于如此被动 。
二、花点时间：想要维护品牌形象 ， 但结局并不美好 。
在老罗的微博N连发里 ， 有一条提到 ， “花点时间”在这件事发生后 ， 首先担心的是品牌影响 ， 而不是保护用户权益 ， 及时赔偿 。 这也从侧面说明了花点时间公关应对严重滞后的原因 。
接下来具体说说花点时间的公关声明为什么不够好：
1.发声时间严重滞后 。
老罗从下午5点30分开始 ， 就在微博上解答网友的投诉 ， 晚上八点发布致歉声明；
而反观花点时间 ， 到晚上7点30分 ， 才发了个很简短的致歉 ， 接近凌晨时分 ， 花点时间CEO才在官微上发声 ， 是要向某明星致敬么？
2.赔偿不果断 。
晚上7点30分 ， 花点时间官微发声 ， 如用户对花不满意 ， 100%退款 ， 并没有主动提赔偿；估计也是看到罗永浩操作后 ， 花点时间才迫不得已 ， 发声赔偿一倍的 。
看完罗永浩的致歉声明，我竟然有点心疼“花点时间”的公关了
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再品品花点时间的公关声明：
看完罗永浩的致歉声明，我竟然有点心疼“花点时间”的公关了
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今晚实在不可能睡着了 ， 我来跟大家道歉 。
看到开头这句话 ， 观感就不好 ， 是因为睡不着 ， 所以才半夜上线道歉么？真的别怪菜鸡公关抠字眼 。
5月19日下午陆续接到用户反馈 。
注意时间 ， 5月19日下午就有反馈 ， 那么为什么要等到5月20日晚上才正式对外道歉？5.20这么重要的一个日子 ， 在提前一天知道产品存在缺陷后 ， 完全可以提前给用户打预防针 ， 尽量不影响用户当天的体验；
我们唯一能做的事情 ， 就是跟用户道歉 ， 并进行100%退款 。
这是应尽的义务 ， 对消费者来说 ， 并没有超出期待 。 而罗永浩方主动提出额外赔偿一倍 ， 这才是好的体验 。
我们希望对所有下单用户进行同等现金赔偿 ， 或等值鲜花（您可以自由选择） 。
后半句话完全可以不要 ， 真的~
三、我给花点时间提建议：如何做得更好
首先 ， 如开头所说 ， 只谈公关 ， 不聊是非 ， 上述吐槽也仅针对危机公关处理技巧 ， 而非事件本身 。
如果忽视客观情况 ， 本菜鸡公关认为可以做的：
1.大气一点 ， 把罗永浩那边的赔偿也一起承担掉 ， 也就是直接一赔三 。
既然已经处于舆论劣势了 ， 完全可以发声 ， 这并不是罗永浩的责任 ， 是我们的问题 ， 罗永浩那边声明里提到的赔偿 ， 全由我们承担；一赔二和一赔三的差别大概就是人民币一百多万？
2.在一赔二的基础上 ， 给所有受影响的消费者免费再寄一次鲜花 ， 让他们重新再享受一次花点时间的鲜花体验；
3.后续可与罗永浩直播室做一次免费送鲜花的活动 ， 挽回用户口碑 。 在哪里跌倒 ， 就在哪里爬起来 。
最后 ， 以上是理想情况 。
事实上在以前某次面试中 ， 本菜鸡公关也被问到过类似事件如何处理的问题 ， 但实际入职之后 ， 会发现 ， 现实情况要复杂很多 ， 这也是本菜鸡公关一直说的 ， 很多时候 ， 并不是公司的公关菜 ， 而是无能为力 。
以上是本菜鸡公关对于罗永浩直播带货翻车事件的全部看法 ， 你怎么看 ， 欢迎留言发表你的观点 。
另外 ， 如果你认为这篇文章对你有帮助 ， 欢迎点击“在看”或者转发 ， 作为一个正在成长中的自媒体人 ， 每一个阅读都是本菜鸡公关运营的动力 。


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