江苏龙网

  1. 首页 > 资讯 > 科技 > >

科技北极熊电商行业如何选择适合的客服机器人 ？解决方案建议收藏



科技北极熊电商行业如何选择适合的客服机器人 ？解决方案建议收藏
本文插图

电商行业是在线客服的典型应用场景之一 ， 客服机器人也被广泛用于各类电商平台 。
客服机器人在电商行业的应用有哪些呢？
（一）传统人工客服存在的问题
1.人工坐席在线时长有限
电商行业的性质决定了用户是可以全天消费的 ， 那么对于客服的要求也是7*24小时全天候的 ， 但是这对于人工坐席来讲是不大可能且增加了工作压力 ， 对于企业来讲 ， 人力成本也在不断增加 。
2.咨询高峰期不定 ， 客服工作波动大
每天的咨询量不定 ， 咨询高峰期坐席有时回复不及时 ， 电商行业在节假日 ， 促销日 ， 例如618年中促 ， 双十一等 ， 咨询量急剧增加 ， 对于坐席来讲 ， 不易协调人力 。
3.电商渠道多样 ， 消息不易整合管理
电商平台众多 ， 商机入驻不同的平台渠道来拓展客户群体 ， 但是坐席在回复用户时 ， 需要分别在不同页面回复 ， 消息分散 ， 延长了用户等待时间 ， 用户体验感不好 ， 后期数据分散不易整理 ， 不利于企业的长期发展 。
4.用户咨询问题重复频率高 ， 增加坐席工作量
【科技北极熊电商行业如何选择适合的客服机器人 ？解决方案建议收藏】电商交易过程中 ， 用户咨询的问题大都与购买流程、订单处理情况、补退款、邮寄地址等有关 ， 这些标准化且重复的问题为人工坐席增加了工作量 ， 但是并没有什么价值 ， 造成了造成了人力资源的浪费和企业成本的增加 。

科技北极熊电商行业如何选择适合的客服机器人 ？解决方案建议收藏
本文插图

（二）火烈云在线客服系统解决方案
针对电商行业的问题 ， 火烈云在线客服系统采用智能客服机器人+人工客服的解决方案 ， 降低企业客服成本的同时 ， 提高了用户购买的转化率和服务满意度 。
1.全时段支持用户咨询
智能客服机器人一旦完成搭建就可以保持全时段在线 ， 无需更多的成本 。 对于电商企业来讲 ， 在非高峰时段 ， 平台很大程度上可以用机器人客服代替人工客服 ， 从而降低人工成本；对于咨询量巨大的高峰期 ， 客服机器人客服能够承担相当一部分人工客服的工作 ， 提高客服工作效率 。
2.全渠道支持 ， 消息管理便捷
客服机器人通常能够支持包括网页端、APP、微信、微博等多个渠道接入 ， 在不同平台间可以实现信息共享 ， 包括知识库和用户咨询信息共享 ， 并能在后台统一管理这些消息 ， 及时同步用户咨询会话详情 。
3.机器人与人工协同服务
一般来说 ， 在线客服都有知识库模块 ， 能够解决那些人工处理低效且重复频率高的问题 ， 为用户提供快捷、方便的查询服务 。 针对高重复度的问题 ， 火烈云在线客服系统通过对访客问题的关键词识别 ， 判断问题归属 ， 然后快捷回复用户 ， 或者引导用户自主服务 ， 当不能识别或无法处理的时候便转向人工坐席 ， 交由其处理；另一方面 ， 客服机器人可以接待一部分用户 ， 坐席就可以有更多时间来处理更重要的问题 ， 提高工作效率 ， 也推进了企业流程建设 。
客服机器人保持全天在线 ， 在用户咨询时 ， 分担一部分咨询工作 ， 辅助人工客服进行用户引导 ， 例如退款 ， 订单详情查询等 ， 简化用户操作流程 ， 减少用户流失 ， 有利于客服工作效率的提升 。 火烈云在线客服系统提醒您 ， 电商企业在选择客服机器人解决方案时 ， 要考虑实际情况来选择 。


    推荐阅读


    上一篇：数码狂人联发科，台积电和富士康，这三家企业是什么关系？

    下一篇：手机大魔王极客修：苹果打价格战？iPhone12只卖4600