企业管理中“说出来”是技能，“会说”才是本事！
_本文原始标题：企业管理中“说出来”是技能 ， “会说”才是本事！
松下电器创始人松下幸之助曾说过一句话：“企业管理过去是沟通 ， 现在是沟通 ， 未来还是沟通 。 ”
我们每个人都会说话 。 但“说出来”是技能 ， “会说”才是本事 。 生活中如此 ， 企业中对员工也是一样 。 也许你会觉得餐厅经营中讲究沟通有点多此一举 ， 但咨询公司韬睿惠悦调查了全球651个企业后发现 ， 沟通也许可以带来更多实质性的好处：那些在沟通管理方面做得更好的企业 ， 它们的业绩能够超过同行3.5倍 。
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在门店经营中 ， 传递需求、制度执行、收集建议、人员管理……每一项工作每一个环节都需要沟通才能完成 。 如果总部传达100% ， 区督导转达80% ， 店长下降到60% ， 组长只能做到40% ， 到员工最多只能实现30% 。 一项工作层层被消磨 ， 只能一遍遍重复 ， 本该全力发展 ， 却要不断花费时间和精力消耗在内部沟通上 ， 店开得越多越浪费 。
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沟通方式会直接影响到最终传递的效果 ， 以及员工的态度 ， 最终影响到企业成本 ， 甚至团队凝聚力 。 学会”说话“ ， 绝对大有裨益 。
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好的沟通方式是有效的信息传递和有耐心的倾听 。 感受需要和提出要求 ， 都会提高效率 ， 减少过程中的资源浪费 。 在决策下达时 ， 清晰明确的沟通能够让员工对决策达成共识 ， 让制度能更准确顺利地执行 。 基层在实践中的疑惑和发现的问题 ， 也只能通过沟通向上传达 。
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除了提高执行效率 ， 沟通也能够形成企业文化 ， 树立起团队统一的价值观 ， 增强团队凝聚力 。 云味馆的奋斗使命就是这样在沟通中建立起来的 。 云味馆的使命是“帮助持续奋斗者走向幸福生活” ， 包括顾客也包括员工 。 但什么是持续奋斗者？担心团队不理解 ， 云味馆组织了团队讨论 ， 让员工用具体事例的分享共同讨论出这个定义 。 亲身参与了思考和定义 ， 员工对企业使命和价值观的理解势必更加深刻 。
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基础的沟通包括两个层面 。 一是信息是否清晰、准确、完整地传递 ， 二是对方是否接受和理解 。 只有这两个层面都实现了 ， 才是有效的沟通 。
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如果只有信息的传递 ， 而没有员工的接受和理解 ， 沟通就会变成企业领导的单向输出 ， 变成单纯的“命令”而变质 。 我就曾经在采访麦当劳CYT自制汉堡时遇到这样的情况 。
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自制汉堡业务 ， 包括自助点餐机、服务到桌 ， 都是麦当劳拥抱数字化、拥抱年轻消费群体的积极尝试 。 但员工看不到这么高 ， 他们不理解这样做的用意 ， 只看到自己的活变得更复杂更费劲 ， 而颇有不满 。 若是长此以往 ， 对餐厅的发展会是极大不利 。
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但更多时候 ， 其实在传递信息的过程中我们做得就不够好 。 一些管理者在阐明需求的时候做不到清晰准确 ， 甚至更多带上了负面的主观色彩 。
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勺子课堂曾经采访过的一位店长学员 ， 在刚接管一家门店的初期 ， 因为安排的工作屡次没能达到预期效果 ， 她在言语间就染上了负面情绪：“说了好几遍怎么还是做不好 ， 有那么难办吗？”、“怎么又犯了这样的错误 ， 以前说过的都没听见吗！”事后她也反思 ， 因为沟通“暴力”而导致与员工关系不佳 ， 影响了门店的氛围 。 而我问了其他一些勺子课堂的学员 ， 他们几乎有一半也都承认曾说过类似的话 。
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谁也不愿被指责 ， 门店基层岗那些年轻气盛的员工更是容易因此“积怨” 。 那位店长在反思后通过坐下来和员工谈心 ， 最后找到了没能达到预期的根本原因 。 而若是保持不友善的态度 ， 既推远了和员工的关系 ， 也对解决问题毫无帮助 。
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想要达到有效的信息传递和正确的理解 ， 核心就在于改变对话和倾听的方式 。 明确目的 ， 描述清楚自己的需要和期望 。 同时 ， 少用批评、情绪性、下结论的语言 ， 用激励的方式碰撞灵感 。
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海底捞在沟通方面就很讲究启发性 。 在会议中 ， 管理者就经常提出一个头脑风暴议题 ， 由员工们讨论 。 并且遵从“自由畅谈、延迟评判、禁止批评”的原则 ， 在此基础上整理汇总建议 ， 变成制度和决策 。 比如说 ， 各门店每周会开一次“客户信息交流会” 。 全体前厅员工和部分后厨员工都会分享一些自己的服务案例 ， 以此来共享顾客的信息 ， 帮助彼此更好了解顾客需求、更好地去服务 。
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想要形成友善的沟通氛围 ， 甚至进一步培养形成企业文化的促进力量 ， 沟通就不能仅止于制度的下达和建议的上传 。 而要更多变成一种融于员工生活和工作的形式 ， 变成建立企业与员工之间、员工和员工之间的友爱桥梁 。
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巴奴就用多种形式来实现这一目标 。 每月 ， 巴奴门店会组织全体员工进行“员工满意度座谈会” ， 就工作和生活中遇到的问题进行分享和记录讨论 ， 同时还表彰那些“变成更好的自己”的员工 。 新店开业前一周会组织卓越团队训练营 ， 让新团队从学习和活动中增进了解 。 还有每季度对话董事长、每年企业文化沟通宣讲会等活动 ， 进一步拉近企业和员工的信任距离 。
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更多样的形式 ， 更多方面的触及 ， 让新老员工、员工团队间、企业和员工间都能有更近的联系 。 这样做既会有信息的互通 ， 也有信任感的建立 ， 更是企业文化的渗透 。
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如果把餐厅比作一个人 ， 沟通就像维持运转的血管 。 其中流淌的信息帮助企业正常运作 ， 而通畅有效的沟通和吸收则是提高效率和达成良好业绩的关键 。 在这个过程中 ， 只要保持有同理心 ， 设身处地着想 ， 你也可以通过沟通让企业形成合力 ， 达成最终的目标 。
【企业管理中“说出来”是技能，“会说”才是本事！】
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