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从“送货上门”到“送货入柜” 快递服务为何越来越“懒”了？

近日 ， 丰巢快递柜超时收费新规引发了全民的热议甚至抵制 ， 不少用户表示 ， 自从小区有了快递柜 ， 快递员就变“懒”了 ， 再也不上门送件了 ， 甚至连电话也不打一个就扔进快递柜 。 其背后暴露的 ， 正是末端配送环节中一直存在的顽疾 。
送货上门、尊重客户意愿原本应是物流快递行业的基本准则 ， 然而随着快递整体业务量的大涨 ， 大量的快递企业为了求多求“快” ， 在配送时无法保证上述两个标准 ， 反而过度依赖快递柜 ， 让消费体验大打折扣 ， 也为这场快递柜风波的爆发埋下了隐患 。
从“送货上门”到“送货入柜” 快递服务为何越来越“懒”了？
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郑先生收到的快递似被人扯开
消费者抱怨快递服务缩水
近日 ， 郑先生收到了一条来自丰巢快递柜的取件通知：“您的包裹入柜啦！丰巢已提醒快递员在入柜前要征得您的同意 ， 如不同意自取请联系快递员取出 。 ”郑先生一时有些搞不清楚状况 ， 想不起来自己买了什么 ， 而且也没有接到过快递员的电话或短信通知 。
下楼取件后才发现 ， 原来是上周网购的内存条到了 ， 但是 ， 取到件的郑先生发现 ， 快递盒子被扯开了一角 ， 明显是被人动过 ， 扯开的缝隙足以将物品取出 。 顿时 ， 郑先生心中涌起一股不适感 。 “虽然不是什么贵重、保密的东西 ， 但还是让人不舒服 ， 快递员不送货上门 ， 没办法当面验货 ， 东西要是有问题 ， 算谁的责任呢？”郑先生说 。
有网友戏谑：“自从有了快递柜 ， 就没见过快递员 。 ”有时明明家里有人 ， 快递员还是问也不问就扔柜里了 。 刘小姐也有类似的困扰 。 刘小姐所居住的小区虽然没有快递柜 ， 但依然鲜有快递员送货上门 ， 通常 ， 他们都会将快递送到小区内的理发店、小超市等小店代收点内 。 她告诉采访人员 ， 前几天妈妈给自己寄了一箱苹果 ， 快递员擅自把快递放在了距离刘小姐家近100米的小超市中 。
刘小姐家住7楼 ， 没有电梯 ， 搬一整箱苹果回家实在是个力气活 。 刘小姐说自己是个“包子性格” ， 想到快递员也不容易 ， 她还是决定自己去取 。 没想到 ， 取件过程还是费了些波折 ， 这家理发店晚上关门早 ， 有时候刘小姐晚上7点多下班时他们已经关门 ， 最终过了两三天 ， 刘小姐才把苹果搬回家 。 “取件时 ， 店主还埋怨我 ， 说这么大的件不早点来取 ， 放在店里这么久很占地方 。 ”刘小姐也觉得很委屈 ， 她表示 ， 送货上门本来就是快递应该做的 ， 现在自己不仅没享受到服务 ， 取个件还搞得自己很卑微 。 “什么时候送货上门竟变成了一种奢求了？”
从“送货上门”到“送货入柜” 快递服务为何越来越“懒”了？
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“送货入柜”成为常态
快递入柜花去快递员一半提成
多数消费者认为 ， 正是快递柜和小区代收点的存在 ， 把快递员们都养“懒”了 ， 快递费还是一样的价格 ， 服务却缩水了 。 那么 ， 事实是否如此？为此 ， 采访人员采访了申通、圆通、中通、韵达、顺丰等多家快递公司的快递员发现 ， 在快递员的视角中 ， 他们似乎也有着说不出的“苦衷” 。
据了解 ， 丰巢快递柜在面向消费者收费之前 ， 原本的快递暂存服务其实也并非是“免费”的 ， 会向快递员收取相应的费用 。 其中 ， 小柜收费0.35元 ， 中柜0.4元 ， 大柜0.45元 ， 快递员需要先充值才能使用 。 而小区内的代收点收费更贵 ， 每个件要收0.7元到1元不等 ， 而“三通一达”等快递的快递员每派一件的提成也不过就1元 。
然而 ， 即便要花掉一半的提成 ， 快递员们也要往柜里放 。 圆通快递一名快递小哥告诉采访人员 ， 自己每天平均要配送200多个快件 ， 如果赶上双11、618等活动日 ， 派件量更是成倍增长 ， 时间上根本不允许挨个打电话联系 ， 更别说一件一件上门派送了 。 “当天的件送不完 ， 后面会越积越多 ， 派件时效保证不了 ， 收入也保证不了 。 ”中通快递员小斌说 ， 有些代收点比较小 ， 一个件收1块钱 ， 有时候为了赶时间 ， 宁可不要这一个件的提成 ， 也得继续送其他的件 。
在这一点上 ， 消费者们普遍认为 ， 京东物流和顺丰快递的服务更到位一些 。 顺丰速运的快递员表示 ， 他们一般不敢直接往快递柜放 ， 都得提前打电话沟通 。 快递员还透露 ， 顺丰放快递柜的费用是由公司出 ， 但这种递送方式会扣一半的提成 ， 送一个件提成1.6元 。 与此同时 ， 顺丰速运因为收费更高 ， 快递员每天的单量也较少 ， 只有“通达系”单量的一半 ， 这也使得顺丰小哥们有更充足的时间一一给客户送货 ， 而不是一起扔进快递柜了事 。
京东物流的末端配送同样做到了这一点 ， 一名京东小哥说：“送货上门是我们的标准动作 。 ”除了自营物流外 ， 京东与顺丰速运不一样的是能够实现仓配一体化 ， 其配送可以从仓储直达消费者 ， 这样一来就减少了物品的搬运次数 ， 也不会牵涉其他利益方 。 而且 ， 用户在京东平台购物时 ， 可以直接选择投递时间 ， 进一步提升了购物和配送体验 。
从“送货上门”到“送货入柜” 快递服务为何越来越“懒”了？
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小区内超市成快递代收点
投诉量猛增 ， 两难选择之下 ， 快递员“看人下菜”
疫情期间 ， 快递员被禁止进入小区 ， 多数快递配送都采取了无接触配送、暂存快递柜或代收点等方式 ， 对此 ， 多数消费者表示了充分的理解 。 随着国内疫情的好转 ， 小区也渐渐放宽了管控 ， 不再封闭 ， 快递员也逐渐被允许进入 。 然而 ， 疫情期间采用的递送方式却延续了下来 ， 仍然是把快递丢在快递柜或代收点 ， 这使得近期客户对快递员的投诉量猛增 。
采访人员从多名快递员处了解到 ， 如果出现客户投诉 ， 多数快递公司都有处罚措施 ， 投诉一次罚款50元 ， 如果有第二次投诉 ， 罚款翻番 。 尽管如此 ， 快递员们还是很难避免被投诉 ， 基本每个快递员每个月都会因客户投诉被罚薪300到500元左右 。
“被投诉是常有的事 。 ”小斌说 ， “不过我们通常就跑一个片区 ， 一个片区跑得熟了 ， 哪个好说话 ， 哪个爱投诉 ， 我都很清楚 ， ‘事多’的客户 ， 也不敢随意处置 ， 还是得乖乖给人送货上门 。 ”
这颇有些“看人下菜”的意思 ， 但对于快递员来说 ， 不放快递柜可能被投诉 ， 订单积压送件慢同样会被投诉 ， 两难选择之下 ， “看人下菜”实属无奈之选 。
此外 ， 还有快递员表示 ， 有时候并不是他们不给送货上门 ， 而是小区不允许 。 虽然现在疫情不那么严峻了 ， 但仍有一些小区对快递员不够友好 ， 特别是某些封闭式小区 ， 还是禁止快递员进入小区送货上门 ， “也不光是因为疫情 ， 就是疫情之前 ， 许多管理比较严的小区也不让进 。 ”一名快递员说 。 而物业此举主要是为了保障小区内的人员安全问题 ， 闲杂人等一律不准入内 。
还有一些物业趁机收费 ， 引发了小区业主的强烈不满 。 2020年5月12日 ， 有网友爆料 ， 北京市朝阳区像素小区的物业不让快递员送货上门 ， 要求把快件放在物业指定区域 ， 且每件快递还要收费8毛钱 。 而该物业的做法也随着相关部门的介入被叫停 。
“最后一公里”为什么这么难？
有了快递柜 ， 快递就不再上门 ， 对于消费者而言 ， 这不仅仅是配送服务“变懒”、缩水的问题 ， 更大的隐患还在于消费者会因货品未当面验收而遭受损失 。
也有人认为 ， 快递柜的存在提升了快递员派件速度 ， 压低了快递费用 ， 这些都是通过压榨快递员实现的 。 如果消费者不能接受“快递入柜” ， 那势必然快递费也会变高 ， 羊毛出在羊身上 ， 最后还是由消费者买单 。
中国物流学会特约研究员杨达卿指出 ， 快递员问题存在两个情况：一类是由于快件订单积压 ， 如果不及时配送面临投诉扣薪 ， 智能快递柜是他们解决末端配送的载体 。 另一类是部分快递员不尽责的懒人配送模式 ， 造成了本该到门配送 ， 却未经收件人同意自行寄存入柜的问题 。 这需要行业强化末端服务建设 。
据去年10月开始施行的《智能快件箱寄递服务管理办法》规定 ， 智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件 ， 应当征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投递快件的 ， 智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务 。 近日 ， 山东省邮政管理局也明确回应 ， 未经收件人允许将快递放在快递柜 ， 属于投递不规范行为 。
【从“送货上门”到“送货入柜” 快递服务为何越来越“懒”了？】5月13日 ， 中消协首次就此事发表观点：“设立在小区内为消费者提供的智能快件箱服务 ， 应当纳入小区物业服务业务范围 ， 合理保管期限内不应单独收取服务费用 ， 对于确有需要超期限使用智能快件箱服务的 ， 其收费标准的确定宜参照公共服务价格管理方式确定 ， 而不能简单通过市场化机制解决 。 ”此外中消协还呼吁 ， 将小区原有投递箱智能化升级改造作为“新基建”项目 ， 纳入公共消费范畴 。


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