_本文原题：丰巢超时收费 ， 新华社三问 ， 人民日报发声 ， 丰巢最新回应
丰巢超时收费遭多地小区抵制一事持续发酵 ， 目前已有多地监管部门发声回应 。 新华社、人民日报纷纷发声 ， 丰巢昨日晚间发布最新回应 。
新华社三问“快递柜收费”
“超过12小时 ， 每12小时收取5毛钱 ， 3元封顶” ， 深圳市丰巢科技有限公司（以下简称“丰巢科技”）4月末正式宣布快递柜“超时收费”办法 ， 引发公众热烈讨论 ， 杭州一小区最近更以侵害业主权益宣布“暂停启用”丰巢快递柜；不少消费者质疑丰巢以“12小时”为时限并不合理 ， 并带有一定强制性 。 那么 ， 快递柜该收费吗？怎么收？向谁收才合理呢？
“超时收费”该收吗？
快递柜是快递行业“最后一公里”的重要组成部分 ， 人们早已习惯快递柜提供的暂存服务 。
然而 ， 近日 ， 市场占有率极高的快递柜行业巨头丰巢科技宣布 ， 自4月30日起 ， 将对滞留快件的非会员用户在超时12小时后收费0.5元/12小时 ， 3元封顶 ， 法定节假日不计费 。 同步推出的还有会员服务 。
一石激起千层浪 ， 家住杭州东新园的上班族吴女士认为：“丰巢这次收费太突然了 ， 直接宣布启动收费 ， 没有一个征询意见的过程 。 并且 ， 丰巢设置的免费保管时间是12个小时 ， 这对上班族来说有些短 ， 加班晚了回到家再取就有可能会超过时限 。 ”
面对消费者的质疑 ， 丰巢科技首席营销官李文青表示 ， 目前很多快递柜的包裹存在滞留现象 ， 快递员的使用需求无法得到有效释放 。 这次推出的收费会员计划 ， 事实上是提供无限次超时保管的特权 。 会员用户在使用智能柜寄快递时 ， 也将享受额外的折扣 。
对于饱受质疑的“12小时”时限 ， 李文青解释 ， 每天快递员派件高峰集中在早上9点至11点之间 ， 一般在10点到达峰值 。 “正是基于这个派件高峰时段的测算 ， 用户最晚到晚上11点仍可免费取件 。 如果过了这个时间没有取 ， 很可能会影响次日派件高峰时快递员正常投递 。 ”
在快递行业专家赵小敏看来 ， 快递柜收费并不意外 。 快递柜自入局后 ， 就面临持续亏损、资金链紧张等困局,“每一组快递柜安装入驻小区 ， 每年的基础成本往往达到数千元甚至上万元不等 ， 其成本既包括了安装快递柜所需的场地租金 ， 也包括安装之后的日常管理、维护等费用 。 ”
“超时收费”怎么收？
丰巢“超时收费”推出后 ， 杭州东新园小区业主委员会的一则“丰巢快递柜超时收费损害小区业主利益 ， 暂停启用”通知 ， 向丰巢收取超时费说“不” 。
“所谓的超时收费 ， 事实上就是强制收费 。 ”在抵制收费的人群中 ， 不少人向采访人员提出了这样的疑问：快递柜是否属于递送过程的一部分?
“快递柜本身就是快递公司投资成立的一项服务 ， 用户在递送物品时已经缴纳了快递费用 ， 如今快递不送到家只放在丰巢已经属于减少服务 ， 怎么还可以双向收费？”杭州市民王先生认为 ， 这一操作并不合理 。
据丰巢科技介绍 ， 截至2019年年底 ， 丰巢智能柜覆盖全国100多个重点城市 ， 实现18余万网点布局 。 同时采访人员了解到 ， 在丰巢提出“超时收费”之后 ， 有多地的小区加入了这场业主权益的保卫战 。
受访的多位消费者更是表示 ， 在丰巢实施“超时收费”后 ， 快递员派送末端环节中 ， 仍有不少快递未经消费者允许就直接投递入柜 。
事实上 ， 2019年6月20日 ， 交通运输部发布了《智能快件箱寄递服务管理办法》 ， 其中规定 ， 快递员使用智能快件箱投递快件 ， 应征得收件人同意 。 法律专家蔡湘南表示 ， 快递员未征得用户同意就投到快递柜属违法行为 ， 用户可向快递企业投诉 。
对此 ， 丰巢科技方面表示 ， 用户在前两次超时取件均不收取费用 ， 在两次超时的过程中 ， 用户可自主在手机上设置被代收的时间段和快递公司 ， 如完全不同意使用丰巢 ， 可取消所有勾选项即可 。 “这也是丰巢给到消费者自己去选择的权利 。 ”李文青说 。
浙江省社会学会会长杨建华认为 ， 快递应该本着契约精神 。 收费合理的途径是 ， 在用户充分知情、有更多选择的情况下 ， 由用户来决定 。
末端配送服务如何才能健康发展？
“快递柜看似方便了用户 ， 方便了快递员 ， 同时为小区物业提供了增值服务 ， 但始终没有得到社会的认可与理解 。 ”杭州一名快递网点负责人说 ， “智能快递柜与小区物业尚未完全建立好利润分配机制 ， 无益于产品的市场推广 。 ”
商务部办公厅与国家邮政局办公室在今年4月联合下发了通知 ， 要求进一步落实《国务院办公厅关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》 ， 通知指出 ， 各地要明确智能快件箱、快递末端综合服务场所的公共属性 ， 将智能快件箱、快递末端综合服务场所纳入公共服务设施相关规划 ， 提供用地保障、财政补贴等配套措施 。
专家表示 ， 从近期出台的政策来看 ， 全国在末端配送环节 ， 其基础设施、资源配套等方面将会得到进一步推进 。
如何改进各大快递公司末端配送服务操作流程？圆通、中通等快递企业相关工作人员表示 ， 由于丰巢快递柜收费导致部分客户不满意 ， 投诉增加 ， 集团下各网点已提醒快递员在使用丰巢快递柜前 ， 要尽量给客户电联确认 ， 并告之尽快取件 ， 避免超时收费引发客户投诉 ， 提升服务质量 。
而对于智能快递柜企业普遍面临的收费难题 ， 中国社科院工业经济研究所副研究员赵剑波建议推广增值服务 。 在智能快递柜初具规模、拥有庞大的用户入口之后 ， 可适当提供一些增值服务 ， 如投放广告等来分摊成本 。
在优化物流末端体验方面 ， 行业专家则建议行业间建立数据互通共享平台 ， 加速快递柜运营企业与电商和物流企业数据有效共享 ， 协同多方共同创新 ， 确保用户信息安全和物流末端作业效率同步得到有效提升 。
人民日报发声
5月9日 ， @人民日报“人民微评”称：快递入柜需经收件人同意 ， 本是硬性规定 ， 在具体执行中却变了形 。 而入柜超时收费 ， 则加剧了民众的担心和不满 。 消费者的知情权和选择权不容侵犯 ， 有关制度设计的尊严不容挑战 。 强扭的瓜不甜 ， 民众声音值得倾听 。 快递“最后100米”难题 ， 亟需各界求解 。

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据不完全统计显示 ， 截至5月9日 ， 至少山东、江苏、浙江、福建等地监管部门已经发声 ， 回应快递柜收费相关话题 。
浙江
浙江省邮政管理局在官网发布声明称 ， 为依法加强全省邮政快递行业监管 ， 规范快件末端投递 ， 保障快递服务质量 ， 维护消费者合法权益 ， 5月8日 ， 浙江局印发《关于进一步强调末端投递要求的紧急通知》 ， 督促辖区寄递企业严格按照相关规定 ， 积极履行投递到约定收件地址或指定代收人的法定义务 ， 且根据《快递服务标准第3部分》（GB/T27917.3-2011） ， 需提供不少于两次的免费投递服务 。
浙江省邮政局的通知明确 ， 对于使用智能快件箱进行投递的快递企业 ， 要督促相关企业在投递前履行告知义务 ， 征得收件人同意后方能放置在智能快件箱中 。 对于经两次投递后仍不能妥投 ， 需放置在智能快件箱的快件 ， 也需征得收件人同意 ， 收件人不同意的 ， 应予以退件处理 。
上述通知还强调 ， 要加强近期消费者申诉处理工作 ， 积极妥善处理末端投递相关申诉、投诉 ， 对消费者反映的未经同意放置智能快件箱、二次收费等涉嫌违法问题 ， 要充分发挥申诉、执法联动机制 ， 及时予以依法处理 。
浙江省邮政管理局表示 ， 将严格加强末端投递管理 ， 切实维护消费者合法权益 ， 保障全省寄递渠道运行平稳有序、安全畅通 。
山东
据山东当地媒体大众网5月8日报道 ， 山东省邮政管理局消费者申诉中心工作人员说 ， 如果未经收件人允许 ， 派送员未按照快递单约定的地点投放 ， 而是把快递放在快递柜 ， 这属于投递不规范行为 ， 可以投诉 。
福建
据新华社5月9日报道 ， 福建省消委会表示 ， 按照邮政法规定 ， 快递须按名址投递 ， 但在现实中随意签收、未经允许放智能快递柜等违规行为时常发生 。 各大快递公司必须保证消费者的知情权和选择权 ， 在投递时事先征得收件人的同意再存入快递柜实施保管 ， 否则产生的费用应该由快递公司自行承担 。
福建省消委会相关负责人表示 ， 根据《智能快件箱寄递服务管理办法》规定：智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件 ， 应当征得收件人同意；收件人不同意时 ， 应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务 。 寄件人交寄物品时指定智能快件箱作为投递地址的除外 。
江苏
据江苏省广播电视总台5月8日报道 ， 江苏省邮政管理局表示 ， 快递柜收费是市场行为由市场调节 ， 但前提必须是合法 。
江苏省邮政管理局市场监管处处长杨月新在采访中表示 ， 首先要有定性 ， 如果是快递员没有征得用户同意 ， 就投到了智能箱 ， 这是一个违法行为 。 出现了这种情况用户如何维权呢？一个是投诉 ， 向快递企业投诉 ， 快递员没有经过同意就投到智能箱了 ， 服务不规范；如果企业不改正 ， 就拨打025-12305邮政管理部门行业申诉热线 ， 由主管部门责令企业改正 。 另外还有一个比较简单的方法 ， 现在快递大都是网购的包裹 ， 消费者也可以向网店商家投诉自己没有收到快件 。
江苏省邮政管理局方面还表示 ， 用户遇到没有通知投递入柜导致收费的 ， 应该积极维权 ， 不要因为金额小就选择算了 。 大家都站出来维权 ， 使企业违法成本提升 ， 那企业就不会去违法了 。
丰巢最新回应
5月9日晚间 ， 丰巢智能柜发布致用户的一封信 。 在信中 ， 丰巢科技解释了推出会员服务的初衷 。
丰巢称 ， 确定免费保管12小时 ， 就是基于派件高峰时段的推算 ， 如果过了这个时候没有取 ， 会影响第二天的正常投递 。
丰巢还称 ， 从上线会员功能以来 ， 丰巢12小时内取件比例提升了5个百分点 ， 这意味着每天早上可空出近百万个格口 ， 方便快递员为收件用户提供更多高效服务 。 丰巢称 ， 将联合快递企业共同鼓励大家尽早取件 ， 顺丰近期将率先推出早取件、赢红包活动 ， 凡顺丰包裹在2小时内被取出的用户都会得到2元红包 ， 4小时内取出将得到1元红包 。
此外 ， 丰巢表示推出亲友代取功能 ， 关联亲友手机号可同步接收取件提醒 。

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【中国妇女报监管部门回应丰巢收费，新华社三问“快递柜收费”】_本文原题：《丰巢超时收费 ， 新华社三问 ， 人民日报发声 ， 丰巢最新回应→》